Die virtuelle Kundenserviceorganisation – ein Paradigmenwechsel durch Omnikanal-Kommunikation

Die zunehmende Nutzung digitaler Kommunikationskanäle wie etwa Chat, E-Mail, Messenger, Apps, Portale in Ergänzung zu klassischen Kanälen wie Telefon und Briefpost führt dazu, dass Versicherer ihre Kundenserviceorganisation grundlegend digital befähigen müssen. Andernfalls erfahren sie auf lange Sicht Nachteile in der Kundenbeziehung. Ein Gastbeitrag von Nikolaos Vlachantonis, Partner Detecon International GmbH.

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Adesso: „Die Bedeutung der Digitalunterstützung für Vermittler noch nicht bei den Entscheider angekommen“

Die Vermittler sind unzufrieden mit der digitalen Unterstützung durch ihren Versicherer. Das ergab eine Umfrage von Adesso. VWheute war von den Ergebnissen überrascht, denn die Branche brüstet sich gerne mit ihren digitalen Errungenschaften. Eine Nachfrage bei Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei Adesso über die Ergebnisse und was Versicherer tun müssen.

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Strategischer Umbau: Generali will Allianz überholen

Giovanni der Gestalter hat wieder zugeschlagen. Seit Jahren baut der Chef der Generali Deutschland, Giovanni Liverani, das Unternehmen aus und immer mal wieder um. Das geschieht nicht immer zur Freude der eigenen Belegschaft. Diesmal wurde die Fusion der Generali mit der AachenMünchener in der Sachversicherung vollzogen. Der nächste Restaurationsschritt wird ebenso wie eine Kampfansage an die Allianz direkt mitgeliefert.

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DVAG-Aussteiger Scheffner: „Ich empfinde es als Verpflichtung, derartiges Geschäftsgebaren öffentlich zu machen“

Die Erfolge sind ebenso unbe- wie die Vertriebsmethoden umstritten. Die DVAG spaltet die Menschen in Gläubige und Kritiker. Der ehemalige Vertriebler Ralf Scheffner hat mit der Versicherungswirtschaft über das Modell DVAG aus seiner Sicht gesprochen. Das Unternehmen habe versucht, ihn „mit Prozessen mundtot zu machen“. Ein Auszug aus dem Interview.

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