Sum.cumo-Chef Putzbach: Die Zeit der digitalen Experimente ist vorbei

Die Versicherungswirtschaft ist im Vergleich zu anderen Branchen bislang gut durch die Coronakrise gekommen. Schulterklopfen hat sich schnell breit gemacht, mit Blick auf die Homeofficequote und die Ausstattung der Vertriebe mit digitalen Beratungslösungen. Diese Erfolge dürfen den Blick nicht davor versperren, dass die jetzt eingeführten Lösungen nur von provisorischer Natur sein können. Ein Gastbeitrag von Ingolf Putzbach, CEO sum.cumo Sapiens.

Ein sicher etwas gewagter Vergleich mit der Automobilindustrie sei an dieser Stelle erlaubt. Um den Klimaauflagen zu entsprechen, wurden in großem Stil Verbrenner mit zusätzlichen Batteriepaketen aufgerüstet, um den CO₂-Ausstoß zumindest theoretisch zu senken. Und eigentlich war schon lange klar, dass es zur Elektromobilität keine Alternative geben würde. Der Elektromotor hat unter Leistungsgesichtspunkten viele Vorteile gegenüber dem Verbrenner, kommt mit viel weniger Bauteilen aus und ist praktisch wartungsfrei.

In der Versicherungswirtschaft wird häufig beschworen, dass sich die abzusichernden Risiken nicht ändern und Unternehmen wie Tesla, die technische Umbrüche für sich nutzen, keine Chance haben. Was an dieser Stelle leicht übersehen wird, ist die Geschäftsprozessinnovation und die Magie, die von einer überlegenen Nutzererfahrung ausgeht.

Kunden akzeptieren heute einen analogen Beratungsprozess, die Zusendung von Papier, endlose Telefonate oder Faxe für Vertragsänderungen und einen mit unnötiger Komplexität auf Leistungsabwehr zugeschnittenen Schadenprozess nur deshalb, weil es dazu noch keine wirkliche Alternative gibt. Selbst die sogenannten digitalen Marktführer kämpfen mit veralteter Technik und setzen die falschen Investitionsschwerpunkte.

Dabei gibt es heute im Markt Lösungen, die eine gute Kundenerfahrung in Verbindung mit Prozesseffizienz ermöglichen. Häufig können diese Lösungen sogar im Zusammenspiel mit alten Bestandsführungssystemen und anderen Altanwendungen zum Einsatz kommen.

An dieser Stelle holt die Versicherungswirtschaft nach, was in anderen Branchen längst üblich ist. Digitale Shop-Lösungen sorgen für End-to-End-Prozesse mit hohem Automatisierungsgrad. Gleichzeitig sorgen sie für eine Nutzererfahrung, die das gleiche digitale Einkaufs- und Serviceerlebnis bietet, das Kunden in ihrem Alltag und dem Umgang mit anderen Branchen gewöhnt sind.

SCIP Sales ist eine solche Shop-Lösung, die seit 2018 konsequent weiterentwickelt wurde und heute bereits bei mehreren Versicherungen und in Verbindung mit unterschiedlichen Bestandslösungen im Einsatz ist. SCIP Sales ermöglicht dem Versicherer das einfache Konfigurieren von Produkten und Produktvarianten ohne Programmierkenntnisse. Einmal abgeschlossen, können automatisch UX-optimierte Abschlussstrecken für verschiedene Vertriebskanäle, Kundensegmente oder Anbietermarken live geschaltet werden. Nach Abschluss stehen die Verträge unmittelbar zur Änderung bereit. Und zwar für Vertriebspartner ebenso wie für Endkunden. Gerade im Vertragsänderungsgeschäft liegt ein enormes Effizienzpotenzial. Natürlich bietet SCIP Sales auch die jeweils spezifischen Schadenmeldestrecken als Basis für eine stärkere Automatisierung des Schadenprozesses.

Viel wichtiger als die meist vorherrschende Prozesssicht beim Versicherer ist das Kundenerlebnis. Mit SCIP Sales erhalten Endkunden und Vertriebspartner komplett digitale und nutzerfreundliche Lösungen, die im Sinne eines Omnichannel-Ansatzes miteinander verzahnt sind. Dinge, die bei Retailern, Telkos oder Versorgern inzwischen selbstverständlich sind, stehen auch dem Versicherungskunden zur Verfügung. Produkte können digital gekauft und geändert werden. Alle Vertragsunterlagen stehen jeweils aktuell zur Verfügung. Im Schadenfall wird eine komplette Aufnahme aller benötigten Informationen gewährleistet und jederzeit Transparenz über den Bearbeitungsstand geboten. Zum ersten Mal in der Geschichte der Versicherungswirtschaft hat der Versicherer damit direkten Kontakt zum Endkunden, wenn dieser das wünscht. Aber natürlich bietet SCIP Sales auch die nahtlose Vertriebspartnereinbindung, der für den Kunden von Antrag bis Schaden tätig werden kann. Dabei sieht SCIP Sales zusätzlich eine Belieferung von Maklerverwaltungsprogrammen über eine BiPRO-Schnittstelle vor.

Der Autor hat selbst 2016 den Digitalvertrieb bei einem mittelständischen Versicherer aufgebaut und dabei durchaus Erfolge erzielt. Damals wie heute wurden Abschlussstrecken und Serviceportale vorwiegend individuell gebaut. Es kam entweder die eigene IT oder externe Agenturen als Dienstleister infrage. Durch die Individualität war der Aufwand enorm, Strecken für weitere Produkte an den Start zu bringen, Varianten eines Produktes zu erzeugen oder auch nur Änderungen an Strecken durchzuführen, die aus Usabilitygründen oder aufgrund regulatorischer Vorgaben leider immer wieder erforderlich werden.

Mit SCIP Sales wird das Produktmanagement bzw. der Fachbereich in die Lage versetzt, Änderungen selbst durchzuführen und sogar neue Produkte anzulegen und live zu schalten. Durch Einbettung in die Website eines Versicherers wird diese endlich zu einem Shopping- und Serviceportal. Zu häufig wird noch immer ausgeblendet, dass bei den heutigen hochkomplexen Customer Journeys die Website der Touchpoint ist, der eigentlich immer eine Rolle spielt. Eine Versichererwebsite sollte daher wie in anderen Branchen auch im Wesentlichen daran gemessen werden, mit wie vielen Klicks und in welcher Geschwindigkeit ein Kunde oder Vertriebspartner sein Anliegen fallabschließend erledigen kann. Das gilt für den Kauf, aber auch für alle Serviceprozesse. Und zwar unabhängig vom genutzten Device.

Ingolf Putzbach, ist CEO von sum.cumo Sapiens, einer führenden Tech-Company. Das Unternehmen bietet u.a. ganzheitliche und proaktive 24/7 Service-Modelle für den sicheren und verlässlichen Betrieb von moderner System-Infrastruktur in leistungsfähigen Cloud-Umgebungen.