Bilder wecken positive Emotionen: Wie man Kunden im Verkaufsgespräch mit einer spannenden Story begeistert

Ein wirksames Mittel in der Beratung ist das Storytelling, weil es Bilder und damit Emotionen schafft. Es reicht allerdings nicht irgendwelche Geschichten zu erzählen, sondern je nach Phase des Verkaufsgespräches diese thematisch differenziert zu wählen und aufzubauen. Ein Gastbeitrag von Herbert Kieffer, Geschäftsführer von KCT Kieffer Consult & Training.

Eine gemeinsame Wellenlänge mit dem Kunden aufzubauen, ist Aufgabe jedes Vermittlers. Dieser wird in jedem Verkaufsgespräch versuchen, den Interessenten zu begeistern. Und das funktioniert nur, indem er positive Emotionen weckt. Dieser Prozess läuft über das limbische System, dem emotionalen Zentrum des Gehirns. Es hat maßgeblichen Einfluss auf die gesamte Hirnaktivität. So fungiert das limbische System als eine Art Türsteher und entscheidet, dass bedeutungslose und langweilige Informationen schnell aus dem Gedächtnis herausgefiltert werden. Weckt hingegen eine Botschaft Emotionen, weil sie an Erfahrungen anknüpft, wird diese weiterverarbeitet. Ein Experiment an der Stanford Universität, bei dem Studenten einen einminütigen Pitch halten sollten, belegt, dass sich an Storys 22 Mal besser erinnert wird als reine Faktendarstellungen.

Obwohl diese Zusammenhänge bekannt sind, fragt man sich, warum es immer noch Vermittler gibt, die ihre Kunden mit abstrakten Tatsachen überfrachten, anstatt ihnen eine spannende Story über ihre Produkte weiterzugeben.

SO GEHT’S: DIE MEHRWERT-GESCHICHTE

Wenn auch viele Vermittler das Storytelling intuitiv einsetzen, gibt es einiges zu beachten, um es wirksam werden zu lassen. Die Meister der Gesprächsführung kombinieren die Anwendung dieser Methode mit Fragetechniken und beherrschen das aktive Zuhören. Wer Fragen stellt, erhält Antworten, sodass sich ein Gespräch entwickelt. Wichtig ist, dem Kunden den Stellenwert zu geben, den er verdient. Damit entsteht Vertrauen, der Schlüssel für Akzeptanz. Jede Geschichte hat ein Set von Zutaten: einen Helden, mit dem sich der Zuhörer identifiziert; ein Ziel, in dem geklärt wird, warum die Geschichte überhaupt erzählt wird, ein Konflikt, der den Helden zunächst einschränkt, seinen Plan zu erreichen und letztlich die Dramaturgie. Diese lässt sich im folgenden Schema darstellen: Ausgangssituation, Komplikation und glückliche Auflösung. Die besten Salesstorys kommen aus dem erlebten Alltag des Vermittlers.

So könnte dieser beispielsweise bei der Beratung für eine Berufsunfähigkeitsversicherung die Eckpunkte seiner Geschichte folgendermaßen chronologisch wählen: Der Vermittler beschreibt die Ausgangssituation bildhaft in einem konkreten Fall und die Notwendigkeit für den Abschluss einer solchen. Da sich Kunden immer wieder fragen, was passiert, wenn sie in Zahlungsschwierigkeiten kommen, vertieft der Vermittler seine Geschichte. Er erzählt, dass die Versicherer dafür innovative Lösungen entwickelt haben. Er beschreibt, dass Beiträge vorübergehend gestundet werden können und erst zu einem späteren Zeitpunkt zurückzuzahlen sind. Wenn der Vermittler dann noch ausführt, dass durch die Stundung und die Absicherung generell die Hypothekenfinanzierung weiter bedient werden konnte und im geschilderten Fall sich sein Mandant immer wieder freut, wenn sich seine mittlerweile erwachsenen Kinder mit ihm in seinem Haus treffen, sorgt das natürlich für den nötigen positiven Aha-Effekt.

Eine Story dient nichts anderem, als den Gesprächspartner neugierig zu machen. Mit ihr werden dem Interessenten die Produktvorteile nur häppchenweise serviert, damit er den allgemeinen Mehrwert erfährt. Um die Aufmerksamkeit hochzuhalten und dafür zu sorgen, dass Kernbotschaften auch hängen bleiben, ist es ideal, wenn die Story nicht länger als zwei bis drei Minuten dauert. Für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch reicht es allerdings nicht, irgendeine Erzählung heranzuziehen, sondern diese exakt nach der Phase und der Situation des Beratungsprozesses zu wählen und aufzubauen. Geht es im Verkaufsgespräch noch nicht um die vertiefte Darstellung einer Leistung, sondern zunächst darum, die mit dem Produkt verbunden Perspektiven zu öffnen, kann beispielsweise ein aktueller Aufhänger äußerst hilfreich sein.

DIE DREI-GÄNGE-STORY – SCHMACKHAFTE GESCHICHTEN FÜR JEDE GESPRÄCHSSITUATION

Nehmen wir einmal an, der Vermittler berät ein Produktionsunternehmen im Hinblick auf eine Rückrufkostenversicherung ….

Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der aktuellen Ausgabe „DER VERMITTLER.“