Vertrieb international: Kluft zwischen Vermittlern und Kunden wächst wegen Covid-19

In Amerika hat die Disruption ein Zuhause. Das Land der unbegrenzten Möglichkeiten hat, mit China, internationale Großkonzerne hervorgebracht, die das Leben von Milliarden Menschen verändert haben. Nun ist offenbar der Versicherungssektor an der Reihe, ordentlich durch geschaukelt zu werden. In Großbritannien zeigen sich ähnliche Tendenzen. Ist es wahrscheinlich, dass gerade Deutschland dem Trend trotz?

Eine zunehmende Anzahl von US-Konsumenten bewegen sich in der Coronakrise von ihren Agenten weg, zeigt eine Studie des Datenanalyseunternehmens J.D Power. Speziell in der Krise würden die Kunden die direktere Kontaktaufnahme mit Direktversicherern präferieren. „Ausrichtungsfehler und schlechte Performance wird die vermittlerbasierten Unternehmen im Kampf um die Kunden an deren Grenzen bringen“, heißt es.

The same in Great Britain

Im Inselkönigreich gibt es ebenfalls Probleme. Und das, obwohl der unabhängige Finanzberater in Großbritannien dem hiesigen in allen Belangen „mindestens fünf Jahre voraus ist“, wie der Marktkenner Hartmut Petersmann festgestellt hat. Nur die absoluten Profis in Deutschland können mit den Kollegen aus England „mithalten“.

Leistungsstärke hin oder her, der Vertriebscoach und Marktkenner Andy Preston hat bereits im ersten Lockdown festgestellt, dass die Krise sowohl die Wünsche wie auch die Entscheidungsfindung der Kunden in Großbritannien „dramatisch verändert“ hat. Niemand wüsste genau was geschieht, doch es fände „wahrscheinlich die größte Marktveränderung unserer Lebenszeit statt“. Ebenso wie in Deutschland musste auch in Großbritannien der Staat den Vermittelnden in der Krise finanziell zur Seite springen, um (noch) Schlimmeres zu verhindern.  

Die Versicherer auf der Insel versuchen ebenso wie hierzulande ihre Digitalisierung voranzutreiben, wie der World InsurTech Report 2020 von Capgemini und Efma zeigt. „Die Versicherer müssen über die Grenzen der eigenen Branche hinausschauen, zu den Bigtechs und neuen, nicht traditionellen Unternehmen, die einen besseren Kundenkontakt pflegen“, erklärt Anirban Bose, CEO bei Capgeminis Financial Services Strategic Business und Mitglied des Executive Board. Von den Vermittelnden wird, im Report, wenn überhaupt, nur am Rande gesprochen.

Auch Laura J Hay, Global Head of Insurance bei KPMG International, ist der Ansicht, dass Makler und Vertriebsmodelle in einigen Märkten „möglicherweise neu aufgestellt werden“ (müssen), das gelte besonders in den kleinen und mittleren Geschäftsfeldern.  

Sonnenschein Deutschland?

Wie sehr die Krise den Vertrieb hierzulande verändert hat, darüber gibt es unterschiedliche Einschätzungen. In Deutschland hat die Krise die Vermittelnden und Kunden offenbar eher zusammen- anstatt auseinandergebracht, sagt die eine Seite. „Mittlerweile haben Kunden und Vermittler die Scheu vor Beratung per Chat oder Telefon abgelegt und nutzen diese virtuellen Möglichkeiten immer stärker. Vielfach hat die Bewältigung der Corona-Krise Kunden und Vermittler sogar stärker zusammengeschweißt“, glaubt Thomas Berg, Leiter des Exklusivvertriebs der Gothaer. Alleine ist er damit nicht, auch die Generali und Debeka berichten von Vertriebserfolgen.

Für das Gelingen wäre eine digitale Ausrichtung wesentlich, glaubt Philipp Kanschik, Mitglied der Geschäftsleitung bei Policen Direkt und dort verantwortlich für Technologieentwicklung und Maklernachfolge. „Nur dauerhaft erfolgreiche und damit krisenfeste Makler können ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten Sicherheit vermitteln“. Wichtig dafür wären ein direkter Draht per Messenger oder Live-Chat. Ebenso wichtig wäre ein gut gepflegtes Maklerverwaltungsprogramm und die Nutzung „innovativer Informationswege“. Policen Direkt bietet für Makler einen digitalen Fitnesstest an, um den eigenen Leistungsstand herauszufinden.

Die Schattenseite

Einige Marktgrößen sehen eine Änderung im Vertriebsmodell, auch wenn die Wenigsten die Folgen aussprechen wollen. Dass der Trend zu mehr Digitalisierung insbesondere den Insurtechs, Direktversicherern und Online-Portalen in die Hände spielt, liegt auf der Hand.  Diese Unternehmen hätten den Vorteil, „die Umstellung auf Remote Arbeiten relativ schnell und einfach umsetzen zu können“, erklärt Christopher Oster, Co-Founder und CEO von Clark. Zudem haben diese Unternehmen die Advantage, dass deren Kunden sich schon zuvor online beraten ließen und dann auch so abschlossen.

Das Verhältnis zwischen Kunde und Vermittler beziehungsweise Versicherer sehen viele Branchengrößen als verändert. „Der Übergang in die ‚Post-Corona-Zeit‘ hat bereits begonnen“, erklärt der Vorstand der Nürnberger Andreas Politycki. Der bald Gothaer und jetzige Württembergische Vorstand Thomas Bischof sieht ebenfalls „vielfältige Änderungen“, denen er unter anderem mit „schnellen, effizienten, digitalen Prozessen“ begegnen will.

Also ist der digital arbeitende Vermittelnde fein raus? Leider nein, denn Digitalisierung funktioniert auch in der Krise weder bei Versicherer noch Beratern von jetzt auf gleich. Zudem hat Covid-19 wie in den USA und Großbritannien zu weniger Kundenkontakt geführt.  

„Zwar haben nach den Daten unserer beiden Corona-Vermittlerumfragen vom Frühjahr und Sommer die persönlichen Kontakte zwischen Vermittlern und Kunden um rund 80 Prozent in diesem Jahr abgenommen. Aber nach unserer Einschätzung hat dies keine Kluft zwischen den Vermittlern und ihren Kunden erzeugt“, erklärt der BVK-Präsident Michael H. Heinz.  

Viele Versicherungskaufleute nutzen seit den Kontaktbeschränkungen die Möglichkeiten der Digitalisierung und beraten und vermitteln über Online-Video, Telefon oder kontaktieren ihre Kunden per Mail, erklärt er. „So können sich die Kunden darauf verlassen, dass die Versicherungskaufleute auch in diesen Pandemiezeiten für sie persönlich da sind.“

Ob das reicht, kann momentan niemand vorhersagen. Sicher ist, wenn die Kunden mehr Digitalität und weniger Kontakt wünschen, wie die Beispiele aus den USA und Großbritannien suggerieren, dann ist der Weg zu einem Direkt- oder Online-Versicherer ohne Vermittelnden vorgezeichnet.

Autor: Maximilian Volz