Klassischen Vermittlern droht Knockout durch Corona

Online-Vertrieb ist schnell, hip und trendy – doch nach wie vor werden Versicherungen weit überwiegend vom angeblich so abgehalfterten Vermittler verkauft. Da dieser aber wegen Corona derzeit in seinem Bewegungsradius eingeschränkt ist, haben Versicherer und Vertrieb ein Problem. Die Betroffenen haben bereits Maßnahmen ergriffen und fühlen sich gewappnet. Doch ist am Ende nicht der Online-Vertrieb der Gewinner?

Wie groß der Schaden für Vermittler und Versicherer durch das Kontaktverbot  tatsächlich ist, zeigt diese Grafik des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) kurz und bündig.

Der Versicherungsvertrieb in Deutschland ist nach wie vor ein Geschäft von Angesicht zu Angesicht, doch genau das ist derzeit verboten.  Der Bundesverband der Versicherungskaufleute (BVK) hat bereits reagiert und seinen Mitgliedern Tipps an die Hand gegeben, wie sie in der aktuellen Krise arbeiten sollen und im Fall der Fälle Hilfe vom Staat beantragen können.

Die Branche will helfen

Allen Versicherern ist gemein, dass sie ihre Kunden in diesen schwierigen Zeiten nicht allein lassen möchten, ob aus Verantwortungsbewusstsein oder merkantilistischen Überlegungen heraus, sei dahingestellt.

„Als Versicherung gibt die Huk-Coburg Menschen Vertrauen in schwierigen Situationen, deshalb setzen wir alles daran auch weiterhin für unsere Kunden da zu sein. Unseren Kunden empfehlen wir Kontakt zu uns möglichst über Telefon oder auf elektronischem Wege aufzunehmen“, schreibt der bayerische Versicherer. Die R+V hat ebenfalls ausgegeben, dass „Geschäftstermine und Besprechungen möglichst online stattfinden“ sollen.

Damit haben die beiden Unternehmen die Blaupause geliefert, wie die Versicherer die Krise bewältigen möchten. Nicht jedes Unternehmen ist wie die Munich Re ein Rückversicherer und damit vom direkten, täglichen Kundenkontakt weitgehend autark. Auf die Frage nach möglichen Umsatzeinbußen schreiben die Münchener demnach auch: „Nein. Die Pandemieversicherungsprodukte unserer Geschäftseinheit Epidemic Risk Solutions werden derzeit verstärkt nachgefragt.“

Schwieriger ist die Lage bei Erstversicherern, denn es müssen mehrere Vorhaben separat verfolgt werden. „Oberstes Ziel ist es, unsere Vertriebspartner, Mitarbeiter und Kunden zu schützen und mögliche Infektionsketten zu unterbrechen“, schreibt die Ergo. Vor diesem Hintergrund sei verantwortungsvoll abzuwägen, ob und wann ein direkter Kundenkontakt erforderlich ist.

So werden Reiserückkehrer aus Risikogebieten aufgefordert, für zwei Wochen von zu Hause zu arbeiten und in dieser Zeit auf persönliche Gespräche mit Kunden und Vertriebspartnern zu verzichten, schreiben die Düsseldorfer.Neben der persönlichen Beratung bestehe zudem die Möglichkeit, Kontakt über das „Telefon, E-Mail, Kundenportal und Video-Telefonie zu suchen“.

Die Ergo glaubt an den Nutzen der Maßnahmen, auch für die Zukunft. „Diese Services adressieren generell die Erwartung unserer Kunden, zwischen digitalem und persönlichem Kontakt beliebig zu wechseln und kommen den Lebensumständen in der aktuellen Situation vermutlich nochmal entgegen.“

Allianz, Signal Iduna und Co.

Der Marktführer hat ebenfalls auf das Virus reagiert. „Alle Beratungsgespräche mit Kunden sollen grundsätzlich digital stattfinden, das heißt über Online-Beratung oder telefonisch.“ Sofern behördliche Anordnungen nicht entgegen stehen und im Einzelfall noch Kunden in der Agentur empfangen werden sollen, hat die Allianz „ausreichende Schutzmaßnahmen“ eingerichtet. Dazu gehört beispielsweise ein Abstand zwischen den Gesprächspartnern von 1,5 Meter.

Die Signal Iduna handelt ähnlich. „Soweit möglich, werden alle Beratungsgespräche auf digitale Wege oder Telefonate umgestellt. Unsere Vertriebspartner haben die Möglichkeit der IDD-konformen Beratung sowie der rechtskonformen digitalen Vertragsunterzeichnung.“ Persönliche Beratungsgespräche werden „bis auf Weiteres“ nur in absoluten Ausnahmefällen auf „Wunsch des Kunden durchgeführt“. Mitarbeiter mit Vorerkrankungen, wie Atemwegs- oder auch rheumatischen Erkrankungen, führen keine persönlichen Beratungsgespräche mehr durch.

Die Debeka, ausgestattet mit einem angestellten Außendienst, hat die „Kundenzentren geschlossen“, ist aber „selbstverständlich in der Beratung weiter tätig“, und zwar per Telefon oder digitalen Medien. Die Axa geht ähnlich vor, hat aber zusätzlich eine Website mit aktuellen Hinweisen rund um das Thema Versicherungsschutz und Corona veröffentlicht.

„Je länger die Corona-Krise andauert und je restriktiver die Maßnahmen gegen die Verbreitung dieses Virus werden, desto höher werden vermutlich die Verluste in diesem Jahr, glaubt BVK-Präsident Michael H. Heinz. Letztlich komme es darauf an, wie „aufgeschlossen der einzelne Vermittlerbetrieb gegenüber der Digitalisierung und der elektronischen Kommunikation ist“. Diese könne jetzt die Beratung und den Vertrieb am Laufen halten.

Der Vertriebsprimus und der Umsatz

Ob der Vertrieb weiterläuft, entscheiden in letzter Konsequenz die Kunden. Haben die Menschen derzeit andere Probleme als Versicherungen oder extra viel Zeit dafür; die Branche ist in der Einschätzung über die Umsatzeffekte uneins.

Der Allfinanzvertrieb DVAG schreibt: „Die langfristigen Auswirkungen lassen sich zu diesem Zeitpunkt noch nicht abschätzen. Es ist eine Herausforderung für alle, die ein sehr dynamisches Handeln erfordert.“ Die Signal Iduna schreibt mit anderen Worten sinngemäß dasselbe, auch für die Axa ist es „noch viel zu früh“ für eine Umsatzprognose.

Auch die Allianz hält sich beim Thema Umsatz bedeckt und möchte keine Prognosen „zu möglichen Geschäftsentwicklungen abgeben“. Die Ergo ist da schon – ein wenig – mutiger  und schreibt, dass die wirtschaftlichen Auswirkungen davon abhingen, „welchen Zeitraum und Krisenverlauf wir beim Coronavirus sehen“. Davon hängen die Einschränkungen für den operativen Betrieb und Vertrieb ab, dies sei aktuell „noch nicht absehbar“.

Einzig die Debeka, sonst eher ein Unternehmen der leisen Töne, wagt sich aus der Deckung: „Mit einem Rückgang der Beitragseinnahmen rechnen wir zunächst nicht. Bezüglich des Neuzugangs gehen wir von einer zeitlichen Verlagerung der Nachfrage aus, da auch nach Corona unverändert Bedarfssituationen bestehen werden und es zu Nachholeffekten kommen wird.“

Die Debeka glaubt, dass die Verbraucher die viele Heimzeit auch dafür nutzen, sich Gedanken um ihren Versicherungsschutz zu machen und nach der Krise vorbereitet in den Startlöchern stehen. Dazu passt die Aussage des Vergleichsportals Verivox: “ Wir bemerken momentan einen gesteigerten Beratungsbedarf der Kunden. Besonders zur Rechtsschutzversicherung kommen viele Anfragen bei unseren Versicherungsexperten in der telefonischen Beratung an.“

Der Online-Vertrieb als Gewinner

Sind also die Portale und Online-Vertriebe die Gewinner der Krise? Die beiden Doktoren Christopher Oster, Co-Founder und CEO von Clark, und Andreas Schroeter, Vorstand Joonko, wollen nicht so recht aus der Deckung kommen, sehen aber ihre Chancen.

Es sei „generell verfrüht“, jetzt bereits von Gewinnern oder Verlierern zu sprechen, erklärt Mr. Oster. Direkt hinterher schiebt er aber den Satz, dass Online-Vertriebe und im Speziellen Insurtechs sicherlich den Vorteil haben, „die Umstellung auf Remote Arbeiten relativ schnell und einfach umsetzen zu können“. Bei Clark gäbe es somit keine Abhängigkeiten von physischen Kundenkontakten. Momentan laufe unser Geschäft wie erwartet und die Kundenbasis wachse „kontinuierlich weiter“.

Schroeter möchte ebenso wie sein Kollege nicht von Gewinnern und Verlierern sprechen. „Durch die aktuelle Lage ist es so, dass die Leute vermehrt zu Hause sind und somit natürlich auch vorrangig digitale Dienstleistungen in Anspruch nehmen und ihre Verträge online abschließen. Der digitale Wandel wird dadurch beschleunigt.“ Er glaubt, dass die Gedanken vieler Menschen jetzt eher „bei ihren Familien und Freunden und weniger bei Versicherungsangelegenheiten sind.“

Die Zahlen von Verivox widersprechen dieser Einschätzung, spätestens die Aufschlüsselung der Vertriebsarten des GDV des Jahres 2020 wird darüber Aufschluss geben. Vorab bleibt nur, die (Halb-) Jahreszahlen der Versicherer nach Auswirkungen durch Corona abzusuchen und die nachfrage nach dem Online-Vertrieb. Nach dem Virus werden alle schlauer sein.

Autor: Maximilian Volz