„Du willst es doch auch“: Versicherer und Kunden haben in der Krise dieselben Bedürfnisse

Es ist schön, wenn zwei zusammenfinden. In der momentanen Krise scheint genau das passiert zu sein, denn Anforderungen von Kunden und das Verhalten der Versicherer passen zueinander, wenigstens partiell.

„Uns ist es wichtig, dass wir den Kunden auch in dieser Zeit zur Seite stehen, gerade wenn sie vorübergehend Beiträge nicht zahlen können“, erklärt die Firmenvorständin der Allianz Leben, Laura Gersch, in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

Auch andere Versicherer sind diesen Weg gegangen, die Generali hatte einen Notfallfonds eingerichtet, der Kunden und Beratern unterstützt. „Seit Beginn der Corona-Krise hat sich die Generali in Deutschland für die größtmögliche Sicherheit ihrer Mitarbeiter sowie für die Unterstützung ihrer Kunden in Not engagiert – beispielsweise durch die Einrichtung eines mit 30 Mio. Euro ausgestatteten Notfallfonds für besonders von der Krise betroffenen kleinen Unternehmen“, erklärte Giovanni Liverani, Vorstandsvorsitzender der Generali Deutschland.

Es wurden unter anderem Mahnungen ausgesetzt und Stundungen ermöglicht, wie Stefanie Schlick, Vorstandsmitglied der Generali-Tochter Dialog, in einem Interview erklärt, dass sie in der neuen Versicherungswirtschaft 09/2020 lesen können. Solche Zusatzdienste kosten Geld, die Mehrbelastung geht nicht an allen Versicherern spurlos vorbei, wenn auch viele gut dastehen und sogar Rekorde verzeichnen, müssen besonders globale Unternehmen wie Generali und Zurich Verluste hinnehmen.

Auch die Axa (Deutschland) ist in diese Richtung gegangen. Dem Unternehmen war es wichtig, „kurzfristig wichtig, schnelle und bedürfnisorientierte Hilfsangebote“ umzusetzen. „Umfangreiche Liquiditätshilfen haben sowohl unseren Kunden als auch unseren Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern während der akuten Krise Sicherheit gegeben“.

Im akuten Schadensfall konnte die Axa in vielen Bereichen auf „komplett digitale“ und damit kontaktlose Kommunikationswege umsteigen zum Beispiel durch den Verzicht auf Unterschriften oder Nachweise, die aufgrund des Lockdowns schwer zu beschaffen waren und unbürokratische Lösungen umsetzen, wie kostenlose Unfallversicherung für Kinder, die während der akuten Krise zu Hause waren, erklärt das Unternehmen.

„Besonders profitieren konnten unsere Kunden auch von unserem weit entwickelten Ökosystem Gesundheit. Über unser digitales Gesundheitsportal „Meine Gesundheit“ können über 160.000 registrierte Axa-Kunden jederzeit auf einen Online-Arzt zugreifen. Die Nutzerzahlen haben sich seit Beginn der Corona Krise um über 15 Prozent erhöht“, schreibt das Unternehmen.

Ohne Kunde kein Geschäft

Die Versicherer sind sich flächendeckend einig, dass derzeit eine gewisse Flexibilität in der Beziehung zum Kunden notwendig ist, wenn auch nicht unbedingt in der BSV, das sehen auch die Kunden so, wie eine Umfrage von Canada Life ermittelte.

Noch wichtiger ist den Kunden allerdings, dass sowohl Unternehmen wie auch Vermittler in der Krise erreichbar sind und ihren Service wie gewohnt bereitstellen.

Für die Gothaer ist das eine Selbsteverständlichkeit. „Unser Exklusivvertrieb betreut seine Kunden umfassend und dazu gehört selbstverständlich auch die Beratung bei außergewöhnlichen Ereignissen. Dies gilt natürlich auch im Rahmen der Corona-Pandemie. Darauf müssen wir nicht explizit hinweisen“, erklärt Thomas Berg, Leiter Exklusivvertrieb.
Unseren Kunden haben wir darüberhinaus auch wertvolle Infos auf gothaer.de zur Verfügung gestellt. Firmenkunden können zudem auf CoronaPuls zugreifen, eine Portallösung, die sie beim internen Corona Management unterstützt, fährt er fort.

Leiters Exklusivvertrieb Thomas Berg

Offenbar haben die Versicherer bei der Absicherung aber nicht den besten Job gemacht, nur die Hälfte der Befragten fühlen sich laut Umfrage ausreichend abgesichert.

Der Versicherer Canada Life hat für Kunden zusätzliche Info-Angebote im Web sowie einen Rückrufservice eingerichtet, zudem wurden erweiterte Möglichkeiten für „Beitragsfreistellungen und Beitragsurlaub“ in laufenden Verträgen eingeräumt. Auch andere Versicherer wie die Ergo haben Maßnahmen zur Information der Kunden ergriffen, Digitalität ist das Motto der Stunde. Die vergangenen Monate hätten gezeigt, dass wir mit unserem Geschäftsmodell „Hybrider Kunde“ auch in solchen Zeiten „sehr gut aufgestellt sind“, schreibt die Ergo auf eine Anfrage Anfang des Monats. Andere Versicherer wie die Gothaer und die Debeka sehen das ähnlich.

Vermittler ist entscheidend

Trotz der zunehmenden Digitalität in der Beziehung Kunde und Unternehmen, die Kommunikation findet nach wie vor stark über den Vermittler statt. Dieser muss auch in der Krise erreichbar sein, fordern die Kunden. Das ist leichter gesagt als getan, denn der Berufsstand kämpft während der Krise selbst ums überleben. Der erfolgreiche Versicherungsvermittler und Autor Klaus Hermann hat sich schon zu Beginn der Krise mit der Situation der Vermittelnden beschäftigt und Ideen entwickelt, wie diese gestärkt aus der Krise kommen können. Der Präsident des Verbands der Versicherungskaufleute (BVK) Michael H. Heinz rechnet mit „finanziellen Einbußen für Vermittler“, dennoch könnten diese durch Telefonate, Videoberatungen und Chats „abgefedert“ werden.

Die Aussage des BVK-Präsidenten stimmen mit den Ergebnissen der Umfrage von Canada Life überein, nicht ganz ein Drittel wünscht sich, dass der Vermittler digital erreichbar ist. Diese können mit einer digitalen Ausrichtung die Kunden erfreuen und sich selbst (wieder) ins Geschäft bringen, wie der Digitalverband Bitkom ermittelte. Sowohl Kunde wie Vermittler haben in der Krise im Bereich digitale Kompetenz zugelegt, doch die Umfrage zeigt, dass der Weg noch weit ist.

Am Ende gilt vielleicht doch:

„Je länger die Corona-Krise dauert, desto positiver für den digitalen Vertrieb“.

Oliver Lang, CEO der One Versicherung AG

Autor: Maximilian Volz