BVK preist persönliche Beratung, nachdem Versicherungs-Apps im Test durchfielen

BVK-Präsident Michael H. Heinz (Bildquelle: DKM)

Die Stiftung Warentest testete die Gratis-Apps von Check24, feelix, Good24 und Schutz­klick Makler, das inzwischen zur Clark gehört. „Die Ergeb­nisse reichen von befriedigend bis mangelhaft. In Einzel­fällen boten die Apps eine gute Beratung an, keine schaffte das aber durch­gängig.“ Der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) sieht sich bestätigt, denn kein Chatbot könne mit der persönlichen Beratung mithalten.

Best­möglich abge­sichert in allen Lebens­lagen über eine Versicherungs-App, ohne lästigen Papierkram, schnell und günstig. So werben digitale Versicherungs­makler wie Check24 für ihre Gratis-Apps. Die Tester der Stiftung Warentest haben ein paar solcher Apps installiert, sich durch die Menüs geklickt, luden bestehende Policen hoch und erkundigten sich, ob es noch Lücken in ihrem Schutz gibt. Sie ließen sich per Chat oder E-Mail, Telefon oder Video­gespräch beraten. Die Testpersonen waren umso zufriedener, je persönlicher die Beratung war, am Telefon oder im Videocall. Insgesamt haben sich die Experten angesehen, wie mit Fragen nach dem individuellen Bedarf umgegangen wird, ob die Gründe für ein neues Versicherungsangebot erklärt werden, ob auch die digitale Beratung funktioniert und wie die telefonische. „Insgesamt aber war die Beratungsqualität nicht besser als befriedigend. Beim Anbieter feelix sogar mangelhaft“, lautet das Urteil.

Darauf reagierte nun der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK). Man brauche keine Apps, wenn es doch die persönliche Beratung gebe. „Versicherungsvermittler bringen in dieser Hinsicht alles mit, was sich Versicherungskunden wünschen: Das persönliche Gespräch, das durch Qualifikation, Kompetenz und Fairness glänzt und vom Dialog lebt. Hier kann kein noch so ausgeklügelter Algorithmus und Chatbot mithalten. Die im Nanobereich rangierenden Beschwerdequoten beim Versicherungsombudsmann zeigen das Jahr für Jahr eindrücklich.“

Im Hinblick auf die erfolgreiche Klage des BVK gegen das Internetvergleichsportal Check24 wegen Verletzung von elementaren Beratungs- und Informationspflichten des Versicherungsmaklers vor ein paar Jahren, sieht sich der Verband durch das Testergebnis bestätigt. „Schon damals monierten wir, dass das Unternehmen gegen elementare gesetzliche Pflichten nach § 61 VVG verstößt und ließen das erfolgreich gerichtlich überprüfen“, so BVK-Präsident Heinz. „Die Folge war, dass Check24 seine Geschäftspraktiken ändern und seine Website-Besucher umfassender und transparenter beraten musste. Das Testurteil besagt nun, dass hier noch sehr viel Luft nach oben ist.“

BVK mahnt Verbraucherschützer ab

Der BVK ist zuletzt wegen der Stern-TV-Sendung in die Offensive gegangen. Dort hat Hermann-Josef Tenhagen behauptet, dass man lieber im Internet seine Policen kaufen sollte, da ja Finanzberater Provisionen kassieren. Unerwähnt blieb dabei, dass auch Internetportale wie Check24 Versicherungsmakler sind und ebenfalls von Provisionen leben. Die Kanzlei Nordemann Czychowski & Partner verschickte im Auftrag des BVK einen Brief an Tenhagen. Darin heißt es, man rege „nachdrücklich an, eine öffentliche Richtigstellung in Bezug auf die genannte Aussage zu veranlassen.“

Was viele Vermittler in der ausgestrahlten Sendung ebenfalls aufregte, war der Auftritt von Ron Perduss, der als „RTL-Verbraucherschützer“ vorgestellt wurde. Denn wie so oft in solchen Sendungen ging der Verbraucherschützer Perduss zu einer Familie und rechnete nach, bei welchen Policen man wieviel sparen kann und empfahl sogar die Rechtsschutzpolice zu kündigen. Perduss brüstete sich damit, bereits hunderte Familien beraten zu haben. Doch der BVK konnte Perduss im Vermittlerregister nicht finden, somit sei er weder als Versicherungsvermittler noch als Versicherungsberater nach § 34d GewO zugelassen. „Mit der in der Stern TV-Sendung erfolgten Beratung handelten sie klar rechtswidrig“, heißt es aus einem Abmahnschreiben, welches der BVK an Perduss verschickte, VWheute berichtete.

Der Streitwert wird mit 50.000 Euro beziffert, das sei „mit Blick auf die Intensität der Verletzung sowie den Umstand der bundesweiten Ausstrahlung des Verstoßes in jedem Fall angemessen.“ Die Abmahnkosten selbst belaufen sich nach Berechnung des BVK auf rund 2.000 Euro. Auch eine Unterlassungs- und Verpflichtungserklärung erhielt Perduss. Sollte er erneut gegen diese verstoßen und erneut eine Beratung vornehmen, greift eine Vertragsstrafe in Höhe von 5.001 Euro.

Es ist höchst fraglich, ob Perduss auf diesen Deal eingeht. Bislang gibt es noch keine Antwort von ihm oder seinen Anwälten.

Autor: David Gorr

Ein Kommentar

  • BVK verweigert sich den Kundenwünschen

    Warum gehen Kunden immer mehr ins Internet, um sich über Versicherungen zu informieren, wenn es doch die persönliche Beratung gibt?

    Wenn die Kunden dort alles finden? Warum nutzen sie es dann immer seltener? Wissen die Kunden etwa nicht, was gut für sie ist?

    Das Verbraucherverhalten sticht jede intellektuelle Debatte darüber aus, was das Richtige für die Kunden wäre. Wären die digitalen Angebote so schlecht, dann hätten diese wohl kaum Millionen von Kunden gewonnen können.

    Zum einen fehlt es vielen Kunden an Vertrauen in die Vermittler vor Ort. Ihr alter Vertreter ist vielleicht in Rente gegangen, und mit dem Nachfolger hat es einfach nicht klappen wollen. Andere wiederum wollten es ausprobieren und sind geblieben, während wieder andere die Preise, Einfachheit und die Information als mehr als nur befriedigend empfinden.

    Auch deshalb gehen immer mehr Vermittler selbst zu digitalen Angeboten über.

    Aus meiner Sicht sollte die Beratungsqualität der Berater vor Ort genauso intensiv getestet werden wie die der Versicherungsplattformen. So könnte man untersuchen, was die Apps von den Vor-Ort-Vermittlern (die teilweise auch nicht mehr vor Ort sind) lernen können und was die Vermittler von den Digitalanbietern mitnehmen können.

    Aber die Worte des BVK verwundern nicht. Denn es handelt sich hier um eine Vermittlerschutzorganisation und nicht um eine Verbraucherschutzorganisation. Er muss daher per se pro Vermittler argumentieren. Dies tut er auch am Beispiel des Provisionsverbots. Wenn die Vermittler weniger Provision bekommen, dann würde sich das negativ auf den Verbraucher auswirken. Das Geschäftsmodell des BVK besteht also darin, seine Vermittlerinteressen unter dem Deckmantel des Verbraucherschutzes zu verstecken.

    Herr Heinz selbst kann durchaus das eine sagen und das andere machen. Testabschlüsse bei BVK-Vermittlern haben gezeigt, dass dort Mängel bei den Beratungspflichten vorkommen. Was er häufig vergisst ist, dass auch bei Herrn Heinz selbst Mängel in der Beratung festgestellt werden konnten.

    Die Argumentation ist aber noch an weiteren Stellen dünn. Die Beschwerdeanzahl beim Ombudsmann ist gering. Aber die Zahlen sind allgemein bekannt wenig aussagekräftig. So könnte die geringe Beschwerdeanzahl durchaus auch an der Bekanntheit des Ombudsmannes liegen. Zwar muss dieser beim Erstkontakt angegeben werden, aber ob das jeder Vermittler macht, kann sicherlich bezweifelt werden.

    Nicht zuletzt bieten viele Online-Portale auch eine über die Website hinausgehende telefonische und schriftliche Beratung an und unterscheiden sich damit unter anderem von der HUK24, die dies generell nicht vorsieht. Warum beschwert sich der BVK dann nicht über die HUK? Ach so, weil viele BVK-Mitglieder dort arbeiten. Und auch an dieser Stelle kann man sagen: Die HUK24 hat dennoch Millionen von Kunden gewinnen können, und weitere beratungsfreie Digitalversicherer wie die Deutsche Familienversicherung sind ebenfalls erfolgreich am Markt.

    Lassen Sie uns doch daran arbeiten, dass sich die Beratung zum Wohle der Verbraucher in allen Bereichen verbessert. Offline-Vermittler haben ihre Stärken, und Online-Angebote wiederum haben ihre. Eine Kombination beider scheint angesichts des Vermittlerschwunds der vergangenen und kommenden Jahre ohnehin unvermeidlich.

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