Change Management und Corona: Versicherer könnten Kerngeschäftsbereiche auslagern

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Vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie brodelt es im Innenraum der Branche. Sie muss sich auf die Zukunft vorbereiten , auf die Zeit nach der Krise. Eine zentrale Frage: Was passiert mit der Arbeitswelt und dem Personal? Laut Bain & Company gewinnt Outsourcing an Drehmoment. Das Spektrum der Kostenersparnisse reicht vom einstelligen Prozentbereich in Vertrieb und Marketing bis hin zu 45 Prozent unter bestmöglichen Bedingungen in der Buchhaltung und bei Kontaktcentern.

Buchhaltung, IT, Kontaktcenter: Üblicherweise beschäftigen sich Sourcing-Strategien in der Assekuranz vorrangig mit Serviceabteilungen. Doch das Beispiel eines großen, weltweit tätigen Sachversicherers zeigt, dass sich auch Kerngeschäftsbereiche auslagern lassen. Das Unternehmen hatte seit Längerem mit steigenden Kosten zu kämpfen und musste seine Schadensbearbeitung nicht zuletzt mit Blick auf die verwendeten Legacy-Systeme neu aufstellen.

Frühzeitig starteten sie das erforderliche Change-Management und betteten die neue Sourcing-Kompetenz in die bestehende Organisation ein. Am Ende erwies sich das Projekt als Erfolg. Die Kosten des Versicherers sanken insgesamt um zehn Prozent – ein Quantensprung in puncto Wettbewerbsfähigkeit. Für die Kunden kam es im Rahmen der Schadensbearbeitung zu keinen Verzögerungen.

Personalwesen braucht mehr Vorlaufzeit

Indes sind kurz- und längerfristige Effekte voneinander zu unterscheiden. So kann etwa die Auslagerung von Teilen der IT rasch zu erheblichen Einsparungen führen. Dagegen sind im Personalwesen und bei Kontaktcentern beträchtliche Vorlaufzeiten vonnöten, bevor sich das volle Potenzial entfalten kann.

In der Praxis nutzen branchenübergreifend Unternehmen unterschiedliche Ansätze bei ihrer Sourcing-Strategie. Manche eher dezentral organisierten Anbieter beschränken die Auslagerung auf wenige Abteilungen. Andere hoffen, von einer steigenden Lernkurve zu profitieren – zumal sie mit ersten Fortschritten in puncto Effizienz oder Verfügbarkeit von Fachpersonal andere Abteilungen eher überzeugen können.

Eine dritte Gruppe setzt von Beginn an auf eine breit angelegte Strategie. Diese verfolgt nicht nur das Ziel, die Kosten zu senken. Vielmehr geht es darum, auch die Innovationskraft zu fördern, den Kunden einen besseren Service anzubieten und genügend Fachkräfte an das Unternehmen zu binden.

Sourcing-Aktivitäten bündeln

Stellt sich die Frage, welche Aktivitäten sich auslagern lassen. Zur Entscheidungsfindung beitragen können eine Reihe von Faktoren. Komplexität und Skalenvorteile zählen ebenso dazu wie rechtliche und regulatorische Vorgaben. Auch die Nähe zum Endkunden und dessen Sprache sowie Kultur sind von Bedeutung – nicht zuletzt mit Blick auf die Auswahl des Personals.

Als Faustregel gilt: Insbesondere weniger komplexe Tätigkeiten, die große Skalenvorteile bergen und standortunabhängig erbracht werden können, sind Kandidaten für das Outsourcing beziehungsweise Offshoring. In der Regel zeigt sich, dass eine Auslagerung von Tätigkeiten an Dritte größere Kostenvorteile bringt als eine Verlagerung, die intern, sprich an andere Unternehmensstandorte, erfolgt.

Die kulturelle Nähe zu den Märkten ist ebenfalls ein wesentlicher Faktor, als weniger relevant erscheint hingegen die Zeitzone. Insbesondere indische Dienstleister haben in den vergangenen Jahren unter Beweis gestellt, wie gut aus der Ferne auf die Bedürfnisse von Kunden in Nordamerika und Europa eingegangen werden kann. Sie verfügen über eingespielte Onboarding-Prozesse und ein großes Reservoir an Experten.

Autoren: Christian Kinder, Partner, und Ante Prnjak, Principal bei Bain & Company

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