Corona beschleunigt Digitalisierung, Maklerschwund erfordert neue Maßnahmen

Die Digitalisierung macht die Welt in vielen Bereichen einfacher – in einigen Branchen sorgt sie dagegen für Kopfzerbrechen. Die Zahl der Versicherungsmakler in Deutschland ist in den letzten Jahren kontinuierlich gesunken. Der Grund: Die Digitalisierung ermöglicht es, dass sich viele potentielle Endkunden mithilfe von Vergleichsportalen und Direktgeschäften im Internet ihre Versicherung selbst abschließen und auf die Beratungsunterstützung von Maklern verzichten.

Gab es laut einer Studie von Statista 2017 noch annähernd 230.000 Versicherungsmakler in Deutschland, waren es Anfang des Jahres 2020 nur noch knapp 200.000. Die weltweit grassierende Corona-Pandemie beschleunigt diesen Prozess nun zusätzlich, denn während des Lockdowns ist der persönliche Kontakt zwischen Kunden und Maklern beinahe auf null zurückgegangen.

Im beratungsintensiven Geschäft der internationalen Krankenversicherung ist das persönliche Gespräch jedoch weiterhin das A und O. Gleichzeitig ist die Veränderung der versicherungstechnischen Prozesse, weg vom Analogen, hin zum Digitalen, in der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Das gilt nicht nur für die Zusammenarbeit mit Maklern, sondern auch in sämtlichen Servicebereichen eines Versicherungsunternehmens. Ob Realtime-Unterstützung im Schadensfall oder automatisierte Abrechnungsprozesse – die Zukunft ist digital.

Natürlich sollte trotz aller modernen Technik menschliche Kompetenz an wichtigen Knotenpunkten nicht zu kurz kommen. Zum Beispiel hat es sich als deutlich effektiver erwiesen, die Antragsstellung für komplexe Versicherungsprodukte, wie zum Beispiel die internationale Krankenversicherung, im telefonischen Direktkontakt mit einem Mitarbeiter und nicht unbegleitet online anzubieten.

Die Kombination dieser Komponenten bei einem stringent digitalen Aufbau der Geschäftsprozesse verschafft mit diesen Schnittstellen agierenden Unternehmen einen enormen Vorteil gegenüber Wettbewerbern, die hinter einer modernen Fassade weiterhin vorwiegend auf analoge Vorgänge bauen.

Der Versicherungsmarkt ist hart umkämpft. Für Makler ist es mitunter essentiell, sich auf eine neue, digitale Art der Zusammenarbeit einzustellen. Um die Vermittler dabei zu unterstützen, lohnt es sich für Unternehmen, neben den beschriebenen Vorgängen der Vertragsverwaltung und Serviceleistungen weitere non-analoge Prozesse zu installieren. Denn: Viele versicherungstechnische Produkte wie Internationale Krankenversicherungen sind online ohne weiteres schlichtweg nicht zu verkaufen.

Im Gegenteil, es braucht enormes Fachwissen, worüber oft nur gut ausgebildete Makler verfügen. Um diese Fachkenntnis für den Produktvertrieb zu nutzen, sollten Versicherungsunternehmen unbedingt an der Zusammenarbeit mit Maklern festhalten und ihnen neue digitale Vertriebsmöglichkeiten eröffnen. Denn erst dann wird das Ganze zu einer Win-win-Situation für beide Seiten.

Das digitale Angebot für Makler lässt sich variabel gestalten und die Maßnahmen können sehr unterschiedlich ausfallen. Wichtig ist, dass die Vermittler online non-analoge Möglichkeiten haben, um Angebote für Individual- und Gruppenkunden zu erstellen, Verträge und Provisionen zu verwalten oder Informationen über selbst erstellte Angebote zu erhalten. Auch hier ist es jedoch von Nutzen, den Mensch-zu-Mensch-Kontakt nicht komplett außer Acht zu lassen: Antragsprozesse via telefonischer Kommunikation minimieren im Direktkontakt mit dem Kunden Haftungsrisiken für den Makler.

Das beschleunigt den Antragsprozess deutlich – und der Kunde profitiert. Eine digitale Organisation von Meetings via Skype, Zoom oder Webex sowie ein Online-Zugang zu allen Dokumenten ermöglicht darüber hinaus ein völlig kontaktloses Anbinden der Makler. Nicht zuletzt sind Schulungen in Form von Webinaren, Online-Präsentationen oder Web-Meetings ein probates Mittel, um sicherzustellen, dass die Makler hinsichtlich ihrer Expertise immer auf dem neuesten Stand sind. Maßnahmen wie diese gewährleisten, dass Kunden auch in Zukunft auf die Beratung von Maklern bauen.

Autor: Matthias Hentschke, Vertriebsdirektor PassportCard