Überrumpelt Allianz Direct ihre Kunden oder ist das Unternehmen vorbildlich transparent?
... über die Allianz ... Quelle: ak
Die Einführung der Allianz Direct Versicherung verlief rumpelig. Es kam zu Fehlern bei Buchungen und Service, die Versicherten waren verärgert. Nun soll das Unternehmen mit ihrem Tarif Allianz Direct Kraft die Kunden auch noch „überrumpeln“, sagt der Bund der Versicherten (BdV). Der Attackierte widerspricht.
Die Allianz hat ihre Direkt-Tochter Allsecur in Allianz Direct umgewandelt. Vier europäische Onlinemarken wurden zusammengebracht, die Prozesse gestrafft. Nicht alles funktionierte direkt vom Start weg. Probleme mit Service, Daten oder Kündigungsbearbeitung frustrierten die Kunden. Wie üblich reagierten die Münchener aber direkt: „Im Zuge der Umstellung gab es Herausforderungen, die unsere Teams schnellstmöglich lösen“, einige der kritisierten Sachverhalte wären „Ausnahmefälle“ gewesen. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, das Serviceerlebnis für unsere Kunden zu verbessern“, wurde erklärt.
Das sieht der BdV anders und kritisiert, dass in der Kaskoversicherung die „absolut übliche fiktive Schadenabrechnung“ ausgeschlossen worden ist. „Erst hat die Allianz Direct die Technik nicht im Griff und jetzt bekommen Kundinnen und Kunden eine übliche Leistung nur gegen Upgrade“, kritisiert BdV-Pressesprecherin Bianca Boss.
Wer eine Kfz-Kaskoversicherung bei der Allianz Direct im Standardtarif abschließt, habe keinen Anspruch auf eine fiktive Schadenabrechnung. Das bedeutet, dass sich Versicherungsnehmer nach einem Kaskoschaden keine Reparaturkosten ersetzen lassen können, die nicht auch tatsächlich angefallen sind, lautet der Vorwurf.
Die Allianz antwortet
Die Allianz hat die fiktive Schadenabrechnung bewusst aus dem Standardtarif genommen, erklärt das Unternehmen: „Unseren Neukunden bieten wir beim Vertragsabschluss transparent an, die „Geld statt Reparatur“-Option abzuschließen und sich damit bewusst für dieses Abrechnungsmodell in Kasko zu entscheiden.“ Die Allianz hätte sich aus verschiedenen Gründen dazu entschieden, die Option „Geld statt Reparatur“ zusätzlich anzubieten. Die Themen Service, Qualität und Verkehrssicherheit stünden dabei im Vordergrund.
„Wir verfügen über ein sehr gutes Netzwerk an Kfz-Werkstätten und bieten den Kunden ein erstklassiges und ganzheitliches Serviceerlebnis“, schreibt die Allianz Direct. „Auf diesem Weg können wir einen „hohen Qualitätsanspruch gewährleisten“.
Das habe unter anderem einen positiven Einfluss auf den Werterhalt der Fahrzeuge unserer Kunden als auch auf die Verkehrssicherheit auf unseren Straßen.“ Die Bestandskunden hätten nach wie vor einen Anspruch auf die fiktive Schadenabrechnung.
Und die Serviceprobleme
Auch zu den oben beschriebenen Umstellungsproblemen von Allsecur auf Allianz Direct nimmt das Unternehmen auf Nachfrage noch einmal Stellung.
„Wir stellen unseren Kundenbestand aktuell auf das neue Produktangebot und das neue Kundenportal der Allianz Direct um. Dies führt zwangsläufig zu einem erhöhten Anruf- und Rückfrageaufkommen“, erklärt das Unternehmen. Die Erreichbarkeit sei bis auf wenige Tage mit einer Spitzenlast auf einem „soliden marktüblichen Niveau“. Der neu eingeführte, während der Woche parallel zum Telefon angebotene Kundenchat, werde „sehr gut angenommen“ und mache bereits „einen nennenswerten Teil“ der Servicekontakte aus.
„Das Feedback unserer Kunden ist uns sehr wichtig und wir arbeiten kontinuierlich daran, den Komfort unseres Online-Self-Service für unsere Kunden zu verbessern. „
Ob diese die Anstrengungen und Neuerungen zu schätzen wissen und als ausreichend bewerten, werden die Allianz KFZ-Zahlen 2020 zeigen. Zumindest kann niemand den Münchenern vorwerfen, ihre Maßnahmen nicht begründen zu können oder sich gegenüber Kunden und Journalisten zu verstecken.
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Damit setzt der Versicherer die Grundsätze der Schadenversicherung ausser Kraft und greift unberechtigterweise in die Dispositionsfreiheit des Versicherungsnehmers. Der Versicherungsnehmer hat nun mal einen messbaren Schaden. Was ist dann die Leistung des Versicherers? Wurde dann die Prämie ohne Gegenleistung bezahlt? M.E. rechtlich nicht haltbar.
Diese Verbraucherschützer sollten endlich einmal zur Kenntnis nehmen, dass in der Versicherungswirtschaft Vertragsfreiheit herrscht. Nicht nur die Prämie ist entscheidend, sondern auch der damit verbundene Versicherungsschutz. Wer nicht liest, muss sich nicht wundern, wenn es im Schadensfall Probleme gibt.
Nun titelt dieser Verbraucherschützer lauthals „Wir sind Ihr Mittel gegen schlechte Versicherungen“. Deshalb haben diese Verbraucherschützer auch eine 100 %ige Tochterfirma, die BdV Mitgliederservice GmbH“ eingetragen als Versicherungsvertreter, die einen Rahmenvertrag für die Mitglieder des BdV (Bund der Versicherten e.V.) anbietet.
Wenn man die private Haftpflichtversicherung vergleicht, so wird über die BdV Mietgliederservice GmbH ein Einheitsprodukt angeboten, und das zu einer Jahresprämie von 55,90 € zuzüglich einer in der Versicherungswirtschaft völlig unüblichen jährlichen Verwaltungsgebühr von 8,00 €.
Es wird nicht nach dem Familienstand gefragt, wie es vielfach üblich ist.
Verheiratet, Single, Single mit Kind, Alter des Versicherungsnehmers spielt keine Rolle.
Es gibt Versicherungsgesellschaften, die sogar nach Postleitzahl des Versicherungsnehmers selektieren.
Ein günstiger Versicherer bietet einen umfassenden Tarif für Senioren (60 Jahre und älter) für 47,12 € im Jahr an. In diesen 47,12 € ist die Maklercourtage bereits enthalten. Selbst Singles und Familien können sich sogar günstiger versichern als die Mitgliedert des BdV e.V. Die Maklercourtage ist in dem zu zahlenden Beitrag immer enthalten.
Weitere Beispiele können in der Hausrat- Wohngebäude- Unfallversicherung etc. aufgezeigt werden.
Es ist doch die Frage zu stellen, wie glaubhaft sind diese Verbraucherschützer, die Gott und jedermann an den Pranger stellen.