Kommentar: Allianz-Direct hat den kritischen Kunden mächtig unterschätzt

Rückblick Oktober 2019: Die Allianz benennt ihre Direkt-Tochter Allsecur in Allianz Direct um. Vier europäische Onlinemarken sollen zu einer zusammengebracht, Prozesse effizienter werden. Die Entscheider des führenden Versicherers haben ein weiteres ambitioniertes Reform- und Erfolgsprojekt vor Augen. Der Kunde indes wirkt aktuell nicht besonders glücklich. Sein Ton hat sich seit dem neuen Auftritt deutlich verschärft. Und die Konzern-Heads haben seine Macht im Change-Prozess deutlich unterschätzt.

Rückblick Oktober 2019: Die Allianz benennt ihre Direkt-Tochter Allsecur in Allianz Direct um. Vier europäische Onlinemarken sollen zu einer zusammengebracht, Prozesse straffer werden. Die Entscheider des führenden Versicherers haben ein weiteres ambitioniertes Reform- und Erfolgsprojekt vor Augen. Der Kunde indes wirkt aktuell nicht besonders glücklich. Sein Ton hat sich seit dem neuen Auftritt verschärft. Und die Konzern-Heads haben seine Macht im Change-Prozess deutlich unterschätzt.

„Wir arbeiten jeden Tag daran, unseren Kundenservice zu verbessern“. Vielleicht war es nur eine Vorahnung, die Harald Boysen im Interview mit dem Magazin Versicherungswirtschaft vor rund zwei Monaten äußerte, vielleicht aber auch ein vorsichtiger Verweis darauf, dass Veränderung und Verärgerung häufig nah beieinander liegen.

Im gleichen Interview versprach Boysen damals „rund um die Uhr direktes und einfaches Abschließen und Verwalten von Verträgen und Schadenservice in gewohnt hoher Allianz-Qualität.“ Bei zahlreichen Kunden ist das nicht passiert.

Heute, rund zwei Monate später, steht Allianz Direct mächtig in der Kritik. Wie das Handelsblatt zuerst berichtete und VWheute-Recherchen bestätigen, häufen sich die Stimmen unzufriedener Kunden. Auslöser sind Probleme mit Service, Daten oder Kündigungsbearbeitung. Auch als Folge der Übertragung von Allsecur in die Allianz Direct. Rund 750.000 Kunden wurden zum Start am 1. Januar zur Allianz transferiert. 

„Dort funktioniert rein gar nichts

Auf der Bewertungsplattform Trustpilot kommt Allsecur grundsätzlich auf gute vier von fünf Sternen. Weniger gut: Seit der Umstellung hagelt es Kritik.

Ein User des Bewertungsportals etwa schreibt: „Ich habe noch nie ein Unternehmen mit einem so unprofessionellen Kundenservice gesehen. Dort funktioniert rein gar nichts, ich habe heute zweimal versucht die Hotline anzurufen, nach jeweils 40 Minuten in der Warteschleife habe ich dann aufgegeben. Dann kam ich auf die glorreiche Idee Allianz Direct schriftlich zu kontaktieren, ein Kontaktformular auf der Internetseite existiert nicht, eine E-Mail Adresse ist nicht auffindbar, es wird auf einen Chat hingewiesen wo der Chat-Button nicht erscheint.“

Ein weiterer Kunde vermisst die alte Struktur. „AllSecur super. Allianz direct nicht mal ansatzweise. Online-Login nicht möglich seit Wochen. Chat funktioniert manchmal, meistens eher nicht. Mitarbeiter sind selbst ‚verblüfft‘, dass ich mich nicht anmelden kann, als wäre das Problem neu (…) Es scheint, hier gibt es größere Probleme als ein kurzer Aussetzer der EDV.“ Um auf positive Statements zu stoßen bedarf es an dieser Stelle reichlich Scrollgeduld.

Die Allianz bedauert in einem Statement gegenüber VWheute die Vorkommnisse während der Umstellungsphase, stuft sie aber als üblich ein. „Im Zuge der Umstellung gab es Herausforderungen, die unsere Teams schnellstmöglich lösen. Das waren Ausnahmefälle“, berichtet der Konzern. „Im Falle der fälschlichen Abbuchungen befinden wir uns bereits in der Rückabwicklung und wollen diese sehr zeitnah abschließen. Das Feedback unserer Kunden ist uns sehr wichtig und wir arbeiten kontinuierlich daran, das Serviceerlebnis für unsere Kunden zu verbessern.

Mit ihren Plänen für einen Online-Versicherer kommt die Allianz spät. Generali-Tochter Cosmos Direkt ist schon seit 1997 am Markt. Huk-Coburg brachte ihren Online-Ableger Huk24 2000 an den Start. 2010 startete Allsecur als Online-Marke für den Konzern. Das Angebot wurde über die Jahre ausgebaut, der Erfolg blieb überschaubar. Berichten zufolge auch deshalb, weil die Vorbehalte intern gegenüber einem Online-Kanal noch immer groß waren.

Dieser interne Widerstand ist heute nicht zu vernehmen, zu groß sind die Geschäftspotenziale online. Der Grundsatz „Kunde ist König“ bleibt in den Marktwelten des Versicherns dennoch unumkehrbar. Die Allianz-Direct könnte nun ausgerechnet dieses Gebot um einige Schritte zurückwerfen.

Autor: Michael Stanczyk

21 Kommentare

  • Thomas Oelmann

    Ein Hauptproblem besteht für Kunden und Vermittler in den fast monatlich erscheinenden Umbau- und Neubauversuchen der Unternehmen im digitalen Geschäft. Soeben gerade wieder mal geschafft sich zu merken, dass das Häkchen für das Hineinkommen ins Programm unten links sitzt, ist es nun wieder verschwunden und erscheint erst nach zig Abfragen, ob man mit dem Datenschutz so zufrieden ist und die Genehmigung für irgendwas gibt, um dann auf Seite 13 durch Zufall ein nettes winziges und ganz verschämtes Häkchen grau schattiert ganz oben rechts zu entdecken, weil man die Zoom- Einstellung zufällig geändert hat. Der Blick auf die Uhr zeigt 12 Minuten Zeit vergeudet und siehe da, es beginnt von Neuen – der Abfrageprozess, ob man zufrieden ist … an dieser Stelle sei es gesagt: Nein! Probieren Sie auf einer Extra-Spielwiese, jedoch nicht mit dem Kunden. Auch die haben Nerven.
    Und bitte die Konversation nicht mit „Du“. Einige der Kunden sind Damen oder Herren und keine Kleinkinder.

  • Der Beitrag für meinen gekündigten KFZ Versicherungsvertrag wurde am 07.01.2020 trotzdem von meinem Girokonto abgebucht.
    Den Lastschrifteinzug hatte ich in dem Kündigungsschreiben entzogen.
    Nach langen hin und her und einem Tel. Gespräch ( 25 Minuten Warteschleife ) mit einem Mitarbeiter wurde mir versichert, daß mein zu unrecht abgebuchter Beitrag zurück übertragen wird. Am 17.01.2020 war mein Geld wieder auf meinem Girokonto.
    Bravo Allianz !!!

  • Seit Mitteilung der Veränderung habe ich versucht zu erfragen, ob Allianz direkt den Vertrag 1 zu 1 übernimmt. Erreichbarkeit eines Mitarbeiters der allsecur als auch der Münchner Vertragsstelle dubios. Wir wissen selber nichts, sie müssen in München anrufen, wir sind nicht zuständig und sie haben ja ein Widerrufsrecht.
    Kontakt seit Januar geht gar nichts, Chat, e-mail, Fax, Telefon Fehlanzeige.
    Hinzu kommt dass der Vertrag mit Rabattschutz nicht 1 zu 1 übernommen wurde, da laut heutiger Info nicht mehr angeboten wird. Hoffe es greift jetzt Sonderkündigungsrecht oder Widerrufsrecht. Hinzu kommt, dass ich einen Unfallflucht Schaden Anfang 12 unter secura hatte und die direkt diesen jetzt so abwickelt, als hätte es den Vertrag nicht gegeben. Kontaktmöglichkeit null, zum Briefkontakt zurück gekehrt. Hoffe, dass ich nicht noch meinen Rechtsschutz einschalten muss. Habe mir einen anderen Versicherer ausgesucht. Habe schon Schäden mit der Allianz abgewickelt bekommen, aber was sie sich in den letzten 8 Wochen leisten ist ein Frechheit.

  • Am 23.12.2019 habe ich die Allianz per email kontaktiert, um Änderungen an meinem Vertrag vorzunehmen. Bis her keine Antwort. Auch telefonisch war ich mehrmals bis zu 45min in der Warteschleife. Auch ein zweites Anschreiben am 3.01.2020 hat noch keinen Erfolg gebracht.
    Den Chatzugang auf der Webseite habe ich leider nicht gefunden oder ist das nur ein Versprechen, wie die schnellstmögliche Bearbeitung der emails.
    Ich hoffe ich bin noch versichert und komme unfallfrei durchs Jahr.
    Kundenservice sieht anders aus

  • Es ist schon sehr verwunderlich: als Mitarbeiter in einer namenhaften Allianz Agentur habe ich meine eigenen Fahrzeuge seit Jahren bei der Allsecur versichert. Zu Jahreswechsel wurde mir mitgeteilt, daß a) Allescur zu Allianz Direct mutiert, b) die Prämie von 169,- € p.a. auf 189,- € sich ändert, c) per Nachtrag dann die Allianz Direct Prämie 209,- € betrug und d) letztendlich dieser Betrag auch abgebucht wurde ! Telefonische Nachfrage = Null, schriftliche Eingabe mit Greenshots der Beitragsänderungen = Null ! Schade: meinen Studenten habe ich immer als günstige Alternative zu den offiziellen Allianz Prämien „Allsecur“ empfohlen (Auto, Hausrat, Haftpflicht) . Das ist jetzt leider nicht mehr empfehlenswert!

  • Seit vier Jahren nun den aktuellen Wagen bei Allsecur bzw. seit neuestem bei Allianz-Direkt versichert. Zwei E-Mails seit September (mehr Werbung als Information) erhalten. Dnach nix mehr. Keine Rechnung per Post und keine Rechnung online einsehbar – aber ein höherer Betrag als im Vorjahr bei besserem SF-Rabatt abgebucht. Keine Antwort auf E-Mails/Kontaktformular dazu seit nun fast drei Wochen! Laaange Warteschleife am Telefon; 2x nach gut 20 min selbst aufgelegt und einmal nach fast 30 min Mitarbeiter erreicht, der micht begrüßte…danach brach das Gespräch ab. Wahnsinn, was man hier erlebt. Kündigung ist raus! Traurig, denn Allsecur war günstig und ausreichend gut für mich.

  • Unglaublich, was aus diesem altehrwüdigen Versicherer geworden ist: Ein Luftikus. Ich werde meine jahrzehntelang bestehende Autoversicherung bei der Allianz Ende des Jahres kündigen. Konnte die Allianz nicht einfach eine gute, deutsche, funktionierende Versicherung bleiben?
    Ich habe mich auch sehr geärgert über die Anrede mit „DU“. Einen auf gut Freund machen, dann aber gnadenlos hängenlassen……

  • Michael Abraham

    Ich warte immer noch auf meinen Vertrag für mein im Dezember 2019 neu
    gekauften PKW. Mein Zweitwagen sollte auch von Allsecur auf AllianzDirect wechseln. Auch hier habe ich noch keinen Vertrag bekommen. Habe schon zweimal bei der Hotline angerufen und wurde immer nur vertröstet mit „Ich leite es an die Kollegen weiter“

  • Markus Krajewski

    Bin Kunde von Allsecure und in der SF19. Der Schaden 2019 konnte ich durch den Rabatt Schutz retten. Durch die Übernahme von Allianz Direkt wird nun meine SF angepasst, da sie den Rabatt Schutz nicht mehr anbieten. Anstelle von SF19 werde ich nun auf SF7 runtergestuft!!!! Wen betrifft dies ebenfalls? Ist das überhaupt erlaubt? Was kann ich dafür wenn die Versicherung von Allianz direkt übernommen wird? Schreibt mir Eure Kommentare, bin sehr verärgert…

  • Waltraud Raschker

    Waltraud Raschker 13.März 2020 13:40

    Mein Auto wurde am 03.02.2020 bei der Zulassungsstelle abgemeldet. Habe schon 4 mal gechatet, dies bringt gar nichts. Jedesmal ein anderer Mitarbeiter und jeder verspricht mir meine Rückzahlung des Versicherungsbeitrages zurückzuzahlen. Ich komme mir total veralbert vor.So eine Versicherung gehört in die Tonne, sowas unpersönliches, man kann mit niemanden reden, nicht mal eine E-mail steht zur Verfügung.Ich bin auch sehr verärgert.

  • @ Markus Krajewski
    Dasselbe bei mir, ich werde wohl meine Rechtsschutzversicherung bemühen. Wenn ich den Versicherer wechsle, werde ich in jedem Falle heruntergestuft, so dass ich ein Verbleib bei Allianzdirect (mit bestehender SF-Klasse) wohl oder übel erreichen muss… 🙁

  • Ich das gleiche, allsecur super, im Januar dann Allianz direkt, Geld hab ich überwiesen, für Januar, habe dann am 26.02 dort angerufen weil ich melden wollte das die App und die PC Browser Version nicht gehen, ich gebe die IBAN ein grünes häckchen kommt, ich dachte wow, und dann das erwachen, ich sagte dann das ich dauernd meine IBAN eingebe und immer grün das häckchen, und auf einmal, nach etlichen Versuchen hab ich die kriese bekommen im Januar die neue Email eingetragen und durch einen dummen Zufall war in der alten Adresse im Februar auf einmal eine Kündigung drinne ich hätte nie bezahlt, ich hab ja am 26.02 durch den Mann erfahren das ich noch 61 Euro zu bezahlen habe direct für März mit ich sagte ok ich überweise es morgen dem 27.02 er sagte ok das geht noch, und gestern erfahre ich richtig das ich gekündigt wurde weil auf einmal erst das geld am 03.03 dort einging, ich war 3 jahre bei allsecur da klappte alles, und jetzt wird man so Hingestellt als wäre nix bezahlt worden, bin 1 monat ohne Versicherung rumgefahren toll, es kam nicht mal einer wegen dem ab kratzen, das ist echt eine Sauerei was die abziehen, aber richtig. Ich durfte mich nicht mal da neu versichern, habe jetzt ne neue bin mal gespannt was noch alles kommt.

  • Das folgende Schreiben werde ich der Allianz direkt per Post zuleiten.
    Online geht nicht, weil der Server des Versicherers ständig zusammenbricht.

    „Beschwerde betr. Meine Kfz-Versicherung bei Allianz Direkt (vormals Allsecur)
    vom Mai 2020

    Guten Tag,

    Ich habe gerade beim Melden eines Unfalls (Parkrempler) erfahren, dass bei der Überleitung meines Vertrages die Option Rabattschutz, die ich bei der Allsecur gebucht hatte, weggefallen sein soll. Ich erwarte in einem solchen Fall die klare Kommunikation von solchen gravierenden Änderungen nicht im Kleingedruckten, sondern z. B. im Betreff! Ich bin bis heute davon ausgegangen, dass mein Vertrag wie abgeschlossen besteht und nicht willkürlich zu meinem eventuellen Nachteil verändert worden ist nur weil es der Allianz eingefallen ist, sich geschäftlich neu aufzustellen. Um es klar zu sagen: Ich fühle mich betrogen.

    Wenn Sie mich als Kunden behalten wollen, erwarte ich, dass Sie den von mir mit der Allsecur abgeschlossenen Vertrag erfüllen. Ich erwarte von meinen Vertragspartnern, in diesem Fall von der Allianz Direkt, dass sie relevante Veränderungen klar und leicht erkennbar kommunizieren.
    Das ist nicht geschehen!

    MfG“

  • Man sollte die Finger von dieser Versicherung lassen. Wie hier bereits mehrmals beschrieben, ist der Kundenservice eine einzige Katastrophe. Hatte wegen dieser Versicherung bereits Ärger wegen einer nicht gemeldeten eVBn und mein Fahrzeug wäre beinahe entstempelt worden.
    Da die Versicherung auf meine Anrufe und Mails nicht reagiert hatte, musste das KFZ in der Familie auf einen anderen Namen umgemeldet werden.
    Also… Finger weg, die Hotline sehr schwer zu erreichen, inkompetente Mitarbeiter, keine Beantwortung auf schriftliche Anfragen trotz Einschreiben.
    ABSOLUTE KATASTROPHE!!!

  • Daniela Fritz-Geißler

    Finger weg von dieser Versicherung , diese Versicherung ist nicht in der Lage einen Vertrag 1 zu 1 von der AllSecur zu übernehmen , obwohl die dem gleichen Konzern angehört. Oder wären sie in der Lage , wollen aber bewusst die Bestandskunden der AllSecur abzocken ? Bei mir ist der Vertrag vollkommen falsch berechnet , Schadenschutz nicht berücksichtigt , von halbjährlicher Beitragszahlung auf monatliche umgestellt und auf mein Schreiben per Chat oder per Einschreiben erhalte ich einfach keine Antwort.

  • Brief an Allianz- Direct- Geschäftsleitung:

    Sehr geehrte Damen und Herren

    Bislang war ich mit meinem PKW bei der AllSecur versichert. Dort bin ich freundlich, höflich und qualifiziert beraten und betreut worden. Ich fühlte mich dort gut aufgehoben.

    Ziemlich rüde erfolgte zum Beginn des neuen Versicherungsjahres die Umstellung des Versicherungsvertrags auf den Schutz durch Ihre Gesellschaft.

    Grundsätzlich wäre daran nichts auszusetzen. Was aber elementar stört, ist die plumpe Anmaßung, erwachsene, Ihnen persönlich unbekannte Personen von vorn herein frech zu duzen. Ich bin weder Ihr Azubi oder Kumpel, noch im Schulalter und werte die Behandlung durch Ihr Haus als Verachtung der Menschen, mit denen Sie Geld
    verdienen.

    Ich verbitte mir in Zukunft diese Anmaßung.

    Ps.: Vor dieser Versicherung kann nur gewarnt werden.

  • Diese Versicherung ist eine totale Zumutung. Fahrzeug am 31
    03.20 abgemeldet und noch kein Geld zurück bekommen. Dann werde ich noch von irgend welchen Jünglingen mit „Du“ angesprochen. Als ich dem widersprochen hatte, weiterhin mit „Du“ angesprochen. Dann noch falsche Faxnzmmer bekommen. Beschwerden was für den Ar….. Nie wieder…

  • Hallo zusammen!

    Bin Kunde von Allsecure und in der SF34. Der Schaden im Dezember 2019 konnte ich durch meinen Rabatt Schutz retten. Wegen der Übernahme von Allianz Direkt wird nun meine SF Klasse angepasst, da sie den Rabatt Schutz nicht mehr anbieten. Anstelle von SF34 werde ich nun auf SF15 runtergestuft!!!!
    Wie sollte İch vorgehen. Auf mir sizten lassen will İch das nicht.
    Werde evtl. Einen Anwalt einschalten.

  • Ich war auch Kunde bei Allsecur und wurde von Allianz Direkt übernommen. Obwohl ich Rabattschutz bei Allsecur hatte, wurde wegen eines Unfalls im April 2019 meine SFK von 32 auf 15 umgestuft.
    Hier sehe und lese ich, dass mehrere Allsecur- Kunden das gleiche Problem haben. Mich würde interessieren:
    1. Ob jemand mit Hilfe eines Rechtsanwalts und gerichtlich das Problem angegangen ist und wenn ja was dabei rauskam.
    2. Wie kann man sich zusammenschließen und gegen dieses Unrecht vorgehen?
    Ich bitte die Betroffenen hier ihre Erfahrungen Bekannt zu geben.

  • Hallo Mitbetroffene,
    ich war auch Kunde bei Allsecur und wurde von Allianz Direkt übernommen. Obwohl ich Rabattschutz bei Allsecur hatte, wurde wegen eines Unfalls im April 2019 meine SFK von 32 auf 15 umgestuft.
    Hier sehe und lese ich, dass mehrere Allsecur- Kunden das gleiche Problem haben. Mich würde interessieren:
    1. Ob jemand mit Hilfe eines Rechtsanwalts und gerichtlich das Problem angegangen ist und wenn ja was dabei rauskam.
    2. Wie kann man sich zusammenschließen und gegen dieses Unrecht vorgehen?
    Ich bitte die Betroffenen hier ihre Erfahrungen Bekannt zu geben.

  • Hallo Mitbetroffene, ich war auch Kunde bei der All Secur und wurde von Allianz Direct übernommen. Bei der Allsecur Schadensfreiheitsklasse 3, im März 2019 durch einen unverschuldeten Unfall von der Allsecur/Allianz Direct zum 18.4.2020 gekündigt. Die Schadensfreiheitsklasse wurde Seitens der Allianz Direct auf 0 zurückgestuft, welche nun von dem neuen Versicherer übernommen wurde. Ich werde einen Rechtsanwalt einschalten, denn die Machenschaften sowie Unkompetenz der Allianz Direct lasse ich mir nicht gefallen!

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