Beste Beratung: DVAG schlägt Axa und Allianz

Die DVAG hat unter vielen Finanzjournalisten und -beratern nicht den besten Ruf. Böse Zeitgenossen nehmen im Zusammenhang mit den Frankfurtern sogar Wörter wie „Drückerkolonne“ in den Mund. Eine aktuelle Untersuchung der Beratungsqualität widerspricht dem schlechten Ruf.

Die DVAG scheint bei der Ausbildung ihrer Berater vieles richtig zu machen. In einer Untersuchung zur Service- und Beratungsqualität war das Unternehmen der Sieger, vor Branchengrößen wie der Allianz und Axa, das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Professionelle Vermittler

Die Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler können insgesamt überzeugen, schreiben die Prüfer, die Vermittler von 14 großen Versicherern testeten. Fünf Versicherungsunternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, neun weitere erzielen ein gutes Gesamtergebnis.

Die Agenten beantworten „sämtliche Kundenfragen im Test fachlich korrekt und zumeist auch vollständig“. Die Berater punkten auch mit Freundlichkeit, einem souveränen Auftreten und inhaltlich verständlichen Auskünften. Zudem nehmen sie sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden. Allerdings gehen die Agenten je nach Versicherungsthema unterschiedlich tiefgehend auf die Fragen der Kunden ein. So fallen beispielsweise die Auskünfte zu Unfall- und Risikolebensversicherungen weniger umfangreich aus.

Bedarfsanalyse muss noch besser werden

Bei der Ermittlung des Kundenbedarfs kann noch nachgebessert werden. Zwar erfragen die Berater die Lebenssituation der Kunden, etwa Alter und Beruf, ausführlich. Allerdings erfolgt die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten oft „noch zu wenig umfassend“. So fallen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Kunden können der Kompetenz der Versicherungsvermittler vertrauen und eine professionelle Beratung erwarten. Wird aber zu wenig individuell auf die eigenen Bedürfnisse eingegangen, sollte man diese konkret äußern oder im Zweifel vor dem Abschluss eine Zweitberatung in Anspruch nehmen.“

Die Besten im Test

Als Testsieger geht die DVAG aus der Studie hervor. „Die motivierten Versicherungsvermittler treten souverän auf, beraten besonders lösungsorientiert und freundlich und geben inhaltlich sehr verständliche Auskünfte“, urteilen die Tester. Auch ermitteln sie die finanzielle Situation der Interessenten am detailliertesten. Die Gespräche würden für den Kunden zudem oft einen Mehrwert über das Kernanliegen mit sich bringen. Ausgesprochen saubere Beratungsbüros mit einer angenehmen Raumatmosphäre „runden das sehr positive Gesamtbild ab.“

Den zweiten Rang erzielt Axa, ebenfalls mit „sehr gut“. Die Berater überzeugen unter anderem mit stets korrekten sowie individuellen und bedarfsgerechten Auskünften. Das Anliegen der Interessenten analysieren sie hierbei umfassend. Zudem verstehen es die motivierten Vermittler, den Kunden den Nutzen der Versicherung transparent und plausibel zu machen, so das Urteil.

Die Allianz positioniert sich auf Rang drei. Die kompetenten und freundlichen Versicherungsvermittler analysieren die Lebenssituation der Kunden „am ausführlichsten und beraten ausgesprochen individuell“. Die im Test kürzesten Wartezeiten und eine diskrete Beratungsatmosphäre tragen ebenfalls zum sehr guten Resultat bei.

Zur Studie: Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Ausschließlichkeitsvermittler von 14 großen Versicherern. Berücksichtigt wurden Unternehmen, deren Portfolio mindestens die Produkte Berufsunfähigkeitsversicherung, Lebensversicherung, Unfallversicherung und Privathaftpflichtversicherung umfassten.

Die Messung der Service-/Beratungsqualität erfolgte bundesweit über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) bei Vermittlern eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Agenten, deren Analyse des Kundenbedarfs, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. In die Auswertung flossen 140 Servicekontakte mit den Vermittlern der Versicherer ein.

Autor: VW-Redaktion