Studie: Versicherer verstehen den Wert von korrekten Informationen nicht

Versicherer finden nicht die Mitte zwischen zu viel, zu wenig sowie falschen und richtigen Informationen. Bild von Hebi B. auf Pixabay

In einer von Fake News und Fehlinformationen geprägten Welt kosten Verbraucher ungenaue Auskünfte Milliarden von Euro, doch auch die Unternehmen zahlen drauf. Zudem zeigt sich, dass immer mehr Verbraucher bekannten Marken nicht mehr vertrauen, insbesondere in der Finanzbranche, wie ein Bericht des  Search-Experience-Cloud-Unternehmens Yext zeigt. Die Lösung des Problems ist kein Hexenwerk.

Stolze 92 Prozent der 6.000 Konsumenten in Deutschland, Frankreich und Großbritannien sind der Meinung, dass Fehlinformationen ein Problem darstellen. Zudem glauben zwei Drittel, dass dies in Zukunft ein größeres Problem sein wird. Interessanter Nebeneffekt, 49 Prozent sorgen sich heute häufiger über Fehlinformationen als vor der COVID-19-Pandemie.

Beim Branchenvergleich zeigt sich, wie bei vielen anderen Umfragen auch, dass die Finanzindustrie inklusive Versicherungen bei der Glaubwürdigkeit schlecht abschneidet. Insgesamt sieben Prozent der Befragten sehen die Finanzdienstleister als vertrauenswürdigste Branche, der zweitschlechteste Wert, unterboten nur vom Bereich Hospitality.

Die Unternehmen sollten das nicht auf die leichter Schulter nehmen. In Deutschland geben die Befragten an, dass sie in den letzten 12 Monaten aufgrund von Fehlinformationen fälschlicherweise insgesamt 3,1 Milliarden Euro für Produkte und Dienstleistungen ausgegeben haben. Es ist daher keine Überraschung, dass nur 37 Prozent der Menschen Marken im Allgemeinen vertrauen.

Eigene Daten müssen richtig sein

Ein weiteres Problem, 43 Prozent der Befragten sagen, dass Marken in allen Branchen ein echtes Problem haben, wenn es darum geht, die richtigen Informationen online darzustellen. Der Sündenbock Google zieht nicht, die meisten Konsumenten geben der Marke und nicht der Suchmaschine die Schuld, wenn sie ungenaue Markeninformationen. Stolze 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass korrekte Informationen einer Marke eng mit Vertrauen in diese verbunden sind.

Was die Ergebnisse der Studie bedeuten, insbesondere im Hinblick auf die Versicherungswelt, weiß von John Watton, der Vice President EMEA Marketing beim Search Experience-Cloud-Unternehmen Yext.

„Die Studie zeigt, wie groß die Lücke ist zwischen dem, wie Versicherer derzeit Informationen zur Verfügung stellen und dem, was Konsumenten erwarten. In Deutschland ist das Vertrauen in von Unternehmen zur Verfügung gestellte Informationen relativ gering – das gilt branchenübergreifend.“ Problematisch ist, fast jeder Konsument sucht seine Informationen zunächst über eine Suchmaschine. Fördert diese dann aber Fehlinformationen zu tage, sehen sie „die Versicherer in der Verantwortung“, korrekte Informationen zu hinterlegen und eben nicht die Suchmaschine. Im Ergebnis biete dies Versicherern aber auch eine Chance, „online mit Fehlinformationen aufzuräumen“.

Der Kunde wechselt schnell

Die fehlerhaften Informationen sorgen laut Watton dafür, dass Konsumenten „stets Entscheidungen auf Basis einer unzureichenden und inkonsistenten Informationslage“ treffen müssen. „Wenn ein alternativer Versicherer eine solidere und konsistente Informationsbasis zur Verfügung stellt, wechseln Konsumenten heute sehr schnell zur Konkurrenz“, erklärt er. Das Vertrauen stärken könnten Versicherer mit wahren und offiziellen Antworten. Das Vertrauen sei heute einer der wichtigsten Aspekte von Kundenloyalität – und diese basiere auf „akkuraten Informationen“. Erfolgreiche Marken genießen ein tiefes Vertrauen bei Konsumenten, sodass diese sich schneller auf einen Vertrag einlassen, fasst Watton zusammen.

Ein weiterer Aspekt des Themas ist die Kostenstruktur. Falsche Informationen erhöhen die Kosten für Unternehmen, weil mehr Menschen im Supportcenter anrufen oder mailen, um ihre Informationsbasis zu verbessern. Wer also direkt online korrekte Informationen bereit stellt, kann auch seine Supportkosten senken, erklärt Watton.

Allerdings gilt auch an dieser Stelle wie stets im Leben, das Gegenteil von gut ist gut gemeint, sprich: Zu viele Informationen sind ebenso schädlich. Nicht immer sind die Versicherer die Schuldigen. „Suchmaschinen sind heute dafür optimiert, Anzeigen auszuspielen und eben nicht, eine möglichst präzise Antwort zu geben“, zeigt Watton auf.  Versicherer sollten sich die Kontrolle über das Sucherlebnis zurückholen und die „korrekten Antworten auf Ihrer Webseite“ liefern. Mit Künstlicher Intelligenz könnten sie heute das Problem der Informationsflut in den Griff bekommen. „Wichtig ist, dass die KI die Antworten in einem leicht verständlichen Format korrekt auf der Unternehmenswebseite ausgibt. Wenn Versicherer Konsumenten auf Ihrer Webseite stets offizielle Antworten liefern, besteht die Chance auf größeres Vertrauen, was sich dann auch finanziell widerspiegeln kann.“

Methodik der Studie:


Die Daten für diesen Bericht wurden von Censuswide, einem unabhängigen Marktforschungsunternehmen, erhoben. Mehr als 6.000 Verbraucher aus Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich (ca. 2.000 in jedem Gebiet) haben im August 2020 einen Online-Fragebogen beantwortet. Die Summe, die aufgrund von Fehlinformationen fälschlicherweise für Produkte und Dienstleistungen ausgegeben wurde, ist eine Schätzung auf Grundlage der Antworten auf den Online-Fragebogen sowie von Daten Dritter, die nicht unabhängig verifiziert wurden.

Autor: Maximilian Volz

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