Kundenmanagement bei Ergo: Warum nicht jeder Schaden vollständig digitalisierbar ist

Es ist unbestritten: Wenn uns Corona und die Folgen der Pandemie eine Sache gelehrt haben, dann dass die Digitalisierung unser Leben, unsere ganze Welt in der Zukunft noch stärker bestimmen wird. Für Unternehmen wie Ergo, zahlt sich dieser – nicht immer einfache – Wandel jetzt aus. Ein gutes Beispiel dafür sei der Umgang mit der Schadenbearbeitung. Eine Ergo-Bereichsleiterin berichtet.

Unser Ziel ist es, die Schadenbearbeitung vom Kundenwunsch aus zu entwickeln. Im Rahmen der sogenannten „End-to-End-Digitalisierung“ haben wir unsere Prozesse komplett aus Kundensicht überarbeitet. Auf diesem Weg konnten die Komplexität reduziert, die Prozesse vereinfacht und unnötige Schritte gestrichen werden. Schon heute können wir einige Schadenprozesse komplett automatisiert und mit digitalen Neuerungen abwickeln.

Diese reichen von der Schadenmeldung, über automatisierte Beauftragungsprozesse bis zur vollständigen Auszahlung der Schäden. Diese neue Herangehensweise führt zu schnellen und einfachen Prozessen für den Kunden. Zudem zu einer effizienteren Bearbeitung – und einer klassischen Win-Win-Situation: Von effizienteren Prozessen profitieren unsere Kunden genauso wie wir.

Ein Schadenfall ist für Kunden immer mit Stress, Ärger, Laufereien, Zusatzterminen und Papierkram verbunden. Neben dem entstandenen Schaden droht der gefürchtete Papierkram, Formulare, Bürokratie – samt des damit verbundenen zeitlichen Aufwands. Versicherungen können hier punkten, indem sie schnell und einfach ihr Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden einlösen. Kleiner Exkurs: Um das zu gewährleisten, müssen die digitalen Prozessabläufe gemeinsam mit dem Kunden im Vorfeld entwickelt worden sein.

Hier helfen Kundeninterviews – je mehr, desto besser. Nur so können Anliegen richtig verstanden und eingeordnet werden. Wer Schadenfälle, die ohne aufwändige Begutachtungen und eben jenen Papierkram erledigt werden können, frühzeitig identifiziert, spart sich eine Menge Arbeit. Bei den sogenannten „Frequenzschäden“ kann die Digitalisierung ein großer Hebel für Kunden und Versicherungen sein. Auch hier gilt wieder: Win-Win-Situation.

Keine Wartezeiten

Nicht nur im Schadenfall wollen Kunden in keinen Warteschleifen mit Bandansagen und Musik am Telefon stecken. Sie wollen 24/7 eine Meldung tätigen können. Und der ganze Prozess soll nicht zu kompliziert daher kommen. Hier helfen wenige, klare Fragen, insbesondere zum Hergang und zum weiteren Vorgehen. Unsere neuen Online-Meldungen sind voll auf den Kunden ausgerichtet:

• Was ist Ihnen passiert?
• Welche Daten benötigen wir?
• Wie können wir Ihnen weiterhelfen?

Hat der Kunde diese Fragen erledigt, ist er schon ein ganzes Stück weiter – und häufig ein Stück weit erleichtert. Mit Versand der Schadenmeldung will er nun zumeist noch wissen, wie es weitergeht. In diesem Fall werden ihm verschiedene Optionen aufgezeigt – wie das Beispiel KFZ zeigt: Will der Kunde den Schaden reparieren, dann wird ihm der Reparaturweg erklärt und er kann direkt eine Werkstatt auswählen. Will er zunächst wissen, wie hoch der Schaden ist, dann bieten wir ihm die Möglichkeit der Besichtigung bei größeren Schäden oder aber eine Kalkulation anhand von Fotos an.

Zufriedener Kunde

Der Weg zu einem zufriedenen Kunden führt über einen informierten Kunden. Transparenz ist Trumpf. Bei Amazon oder im Onlinehandel generell kann man mittlerweile fast in Echtzeit verfolgen, wo sich die bestellte Ware gerade befindet. Nicht anders sollte es in der Schadenbearbeitung sein. Dafür haben wir ein Schadentracking eingeführt, in dem der Kunde die wesentlichen Schritte im Schadenfall – Sachverständige ist beauftragt, Werkstattbeauftragung etc.- jederzeit einsehen kann.

Im Hintergrund werden mit dem Absenden der Schadenmeldung natürlich unverzüglich die diversen Prozesse auf den Weg gebracht. Diese reichen von der automatisierten Schadenanlage, über eine Deckungsprüfung und eine maschinelle Betrugserkennungsprüfung bis zur Beauftragung von Dienstleistern, Werkstatt oder gegebenenfalls Sachverständiger.

Klar ist aber auch – das will ich nicht verhehlen: Die Digitalisierung hat ihre Grenzen. Nicht jeder Schaden ist vollständig digitalisierbar. Personenschäden, Haftungsstreitigkeiten, Unklarheiten zur Schadenhöhe – diese Fälle bedürfen einer individuellen Bearbeitung durch die Sachbearbeiter, die sich aufgrund der Digitalisierung auf diese Fälle spezialisieren können. Hier sind allenfalls Teilbereiche automatisierbar. Und: Natürlich entscheiden die Kunden selbst, welchen Weg sie wählen. Wenn sie lieber den persönlichen Kontakt mit dem Sachbearbeiter wünschen, dann ist dies natürlich weiterhin möglich. Im Hintergrund laufen unsere automatisierten Prozesse aber weiter. Unser Ziel war es intuitive und digitale Frontend-Anwendungen für die Kunden und automatisierte Backend-Prozesse miteinander in Einklang zu bringen.

Ich bin überzeugt, dass Versicherungen die große Chance besitzen, Kunden langfristig an sich zu binden. Sie müssen sich dafür jedoch mit einem hervorragenden Service von den Mitbewerbern abheben. Die Digitalisierung kann dazu ein wichtiges, wenn nicht das entscheidende Mittel sein. Schon heute macht die Digitalisierung der Schadenbearbeitung diese Prozesse nicht nur einfacher und schneller, sondern hilft, individuelle Fehler zu vermeiden. Am Ende steht ein zufriedener Kunde. Und ein ebensolches Unternehmen. Win-Win eben.

Autorin: Karin Brandl, Bereichsleiterin Schaden bei der Ergo Versicherung AG