Studie: „Vermittler sind von der Digitalisierung der Versicherer enttäuscht“

Dunkelverarbeitung, volldigitale Antragsstrecken und KI-Systeme zur Unterstützung des Vertriebs. Gerne sprechen Versicherer von ihren Errungenschaften und der – etwas naive – Zuhörer glaubt, dass Digitalität in der Versicherungsbranche komplett gelebt wird. Doch dann kommen solche Umfragen wie die von Adesso und Sirius Campus und zeigen ein anderes Bild.

Nur vier der 22 untersuchten Ausschließlichkeitsvertriebe ermöglichen ihren Vermittlern eine voll digitale, also papierlose Prozessbearbeitung in mehr als 60 Prozent aller Geschäftsvorfälle.

Nicht alle Unternehmen schwächeln

Die vier Vorreiter ARAG, Concordia, Mecklenburgische und Nürnberger Versicherung haben eine fast doppelt so hohe Digitalisierungsquote im Vergleich zu den Schlusslichtern der Branche, die nur auf rund 35 Prozent kommen. Mehr Zeit für die Kundenberatung und höhere Cross-Selling-Dichte sind die stärksten Motivatoren, warum Vermittler eine weitere Digitalisierung einfordern. Das ist ein Ergebnis der Untersuchung des IT-Dienstleisters.

Von 18 untersuchten digitalen Unterstützungsangeboten für Versicherungsagenturen wirken sich eine Online-Bedürfniserfassung für Kunden vor dem Beratungsgespräch und eine digitale Schadenerfassung besonders positiv auf die Neukundengewinnung aus. Mit zunehmender Nutzungshäufigkeit dieser Instrumente gewinnen Vermittler 18 beziehungsweise 16 Prozentpunkte mehr Neukunden im Vergleich innerhalb einer Vertriebsorganisation. Insbesondere für den Abschluss von Lebens- und Krankenversicherungen zahle sich eine intensive Nutzung eines Social-Media-Auftritts und eine papierlose Beratung mit sieben beziehungsweise acht zusätzlichen Abschlüssen pro Jahr aus.

„Die Digitalisierung der Versicherungsagentur ist nicht mehr nur ein Wohlfühlprogramm für Vermittler, sondern ist zum zentralen Erfolgsfaktor für die Versicherungsagentur und damit für Versicherungsgesellschaften geworden. Vermittler haben dies erkannt und sind von einem zögerlichen Management enttäuscht“, interpretiert Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei Adesso, die Ergebnisse der Untersuchung.

Das vermissen die Vermittler

Der digitale Zugriff auf Kundenverträge und -dokumente sowie eine digitale Unterschrift, ein digitales Rabattkonto und eine digitale Schadenerfassung werden am häufigsten vermisst, wenn diese nicht vom Versicherer angeboten werden. „Mit dem bloßen Angebot einer am Reißbrett entwickelten Digitalunterstützung ist es nicht getan. Damit verschenken Versicherer viel Potenzial. Nur durch integrative Entwicklungsprojekte mit Vertrieb, Innendienst und IT lassen sich relevante Prozesse durch eine optimale Bedienung digitalisieren und in die erfolgreiche Nutzung führen“, resümiert Platz.

In der seit 2003 durchgeführten Benchmark-Untersuchungsreihe „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“ wurden im Zeitraum von Mai bis Juli 2019 mehr als 1.100 Versicherungsvermittler von 22 Versicherern telefonisch interviewt. Die Befragung zur Beurteilung der Zusammenarbeit von Agenturen mit ihren Versicherungsgesellschaften wird in Kooperation mit dem IT-Dienstleister Adesso durchgeführt, der seit über zwei Jahrzehnten führende Versicherungen auf ihrem Weg der Digitalisierung begleitet.

Autor: VW-Redaktion