Digitalisierungsbuch: „Die Branche hat Nachholbedarf beim Verständnis von künstlicher Intelligenz“

Wie funktioniert Versicherungsdigitalisierung? Der Mathematiker, Digitalisierungs-Experte und Lehrbeauftragte Lukas Nolte beschäftigt sich mit der Frage, wie KI und Co. die Entwicklung der Versicherungen vorantreiben. Bevor er gemeinsam mit seinen Co-Autoren, Arno Rasch, Paul Springer und Thilo Pfeil sein neues Buch „Transformation von Versicherungsunternehmen – KI und Co: Die Antreiber der Digitalisierung “ im Verlag Versicherungswirtschaft veröffentlicht, hat er mit VWheute über die Verknüpfung von Digitalsierungspuzzlestücken wie Prozessautomatisierung und versteckte Datenverknüpfungen gesprochen.

VWheute: Experten zufolge könnte das weltweite Wachstumspotenzial im Bereich Digitalisierung und Künstliche Intelligenz (KI) bis 2030 etwa 30 Billionen US-Dollar betragen. Wie bewerten Sie das Potenzial für Versicherer – auch vor dem Hintergrund der aktuellen Corona-Pandemie?

Lukas Nolte: Wenn wir einen Blick auf den Bedeutungszuwachs von Technologie in unserem Alltag werfen wird sofort klar, dass dieser auch weiterhin stark zunehmen wird. Schon in Branchen mit tangiblen Produkten wird die Relevanz von Technologie immer stärker – für die Versicherungsbranche ist er damit umso höher: Der Kunde hat als Vergleichswert für seine intangiblen Produkte primär Technologie-Unternehmen, die im Bereich der digitalen Wertschöpfung einen gigantischen Vorsprung besitzen. Dabei kommt selbstverständlich auch künstliche Intelligenz zum Einsatz, oft vom Kunden gar nicht mehr bewusst wahrgenommen, sondern in einen Rahmen eingebettet, beispielsweise in Form von weiteren Produktvorschlägen im Bereich Streaming oder Online-Shopping.

Die positive Seite ist, dass das Potenzial der digitalen Wertschöpfung für Versicherer enorm groß ist, vor allem weil die Wertschöpfung grosso modo digitalisiert werden kann. Die negative Seite ist, dass noch viel Potenzial deshalb zu heben ist, weil es zurzeit noch nicht umfänglich ausgeschöpft wird. Die Corona-Pandemie hingegen hat gezeigt, dass auch für Versicherungsunternehmen schnelle Veränderungen möglich sind und mit genug Mut eine ergebnisorientierte Veränderung möglich ist – ob sie als Katalysator wirkt oder in ihrem Anschub für die Digitalisierungsbemühungen bereits „verbraucht“ ist, wird sich bei jedem Unternehmen individuell zeigen.

VWheute: Welchen Nutzen kann die Versicherungsbranche insbesondere aus der künstlichen Intelligenz ziehen und wo hat die Branche Ihrer Ansicht noch Nachholbedarf?

Lukas Nolte : Künstliche Intelligenz ermöglicht – je nach Einsatzgebiet – verschiedene Dinge. Zum einen können Prozesse automatisiert werden, die vorher ausschließlich von Menschen durchgeführt werden konnten und als nicht zu automatisieren galten. Zum anderen kann künstliche Intelligenz helfen, versteckte Verknüpfungen von Daten aufzudecken, auf deren Basis gezielt gesteuert werden kann. Etwas konkreter: Anwendungen der künstlichen Intelligenz können Prozesse, die nicht vollständig automatisiert werden, maßgeblich unterstützen, indem sie Informationen zur Verfügung stellen, die vorher nicht zur Verfügung standen. Das können Clusterungen von Kundengruppen, Stornowahrscheinlichkeiten oder auch erwartete Anrufe pro Jahr eines Kunden sein.

Während das Potenzial somit immens ist, hat die Branche Nachholbedarf beim Verständnis von künstlicher Intelligenz. Es ist wichtig, sich mit diesen Technologien auseinanderzusetzen, damit fundiert darüber entschieden werden kann, an welchen Stellen im Unternehmen künstliche Intelligenz die größten Mehrwerte generieren kann – denn Technologie der Technologie willen einzusetzen ist nicht nur nicht zielführend, sondern kann im schlimmsten Fall ein negatives Sentiment gegenüber künstlicher Intelligenz implementieren oder dieses festigen.

VWheute: Aktuelle Studien belegen, dass Versicherungsunternehmen viel Geld in digitale Technologien investieren, ohne damit bislang deutliche wirtschaftliche Erfolge zu erzielen. Worin sehen Sie die Ursachen für diese Entwicklung?

Lukas Nolte : Eine pauschale Antwort darauf zu geben wäre immer zu kurz gesprungen, da kein Unternehmen dem anderen gleicht. Dennoch gibt es Tendenzen, die bei den meisten Unternehmen hemmend wirken. Beispielhaft sei eine Unternehmenskultur genannt, die, ggf. unbewusst, nach wie vor auf die industrielle Moderne und nicht die Postmoderne ausgerichtet ist. Diese Strukturen erstrecken sich auch auf den wichtigsten Baustein des Erfolgs eines jeden Unternehmens: Das Humankapital. Wo früher Verwalter benötigt wurden, sind heute Unternehmer gefragt, die eigenverantwortlich und vernetzt denkend zum großen Ganzen beitragen. Das dies häufig nicht der Fall ist kann zur Folge haben, dass Führungskräfte, die die Anforderungen der Digitalisierung nicht im vollen Umfang verstehen, über eben diese Entscheidungen treffen sollen. Eine andere Variante ist, dass die Informationen, die für eine ergebnisorientierte Entscheidungsfindung nötig sind aufgrund von Silo-Strukturen gar nicht zur Verfügung stehen.

In anderen Worten: Um ein Unternehmen erfolgreich zu digitalisieren muss eine entsprechende Strategie entworfen und verfolgt werden – von Menschen, die Digitalisierung wirklich verstehen und Wissen, dass es sich um ein Investment und keinen Kostenfaktor handelt. Sogar mit diesen Rahmenbedingungen muss die Strategie laufend evaluiert und an neue Erfordernisse angepasst werden.

VWheute: Stichwort Prozessautomatisierung: Worin sehen Sie derzeit die aktuellen Potenziale in dieser Technologie und welche Fehler können Versicherer dabei noch machen?

Lukas Nolte : Prozessautomatisierung ist deshalb ein gerne diskutiertes Beispiel von Digitalisierung, weil es sehr leicht ist, einen entsprechenden Business Case aufzubauen. Kurzfristig kann die Digitalisierung einzelner Prozesse, zum Beispiel mit RPA, auch richtig sein, sie ist aber keinesfalls das einzige Puzzlestück zu einer erfolgreichen Digitalisierung. Grundsätzlich muss aber hinterfragt werden, ob der Prozess überhaupt in der jetzigen Form nötig ist, wie er langfristig abgebildet werden soll usw. Die große Gefahr ist, dass sich auf diese offensichtlichen Digitalisierungsfälle gestürzt und das große Ganze vernachlässigt wird.

Wenn wir uns Automatisierung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz anschauen, dann verstecken sich einige Stolpersteine: Eine schlechte Implementierung auf Basis der Auswahl nicht-optimaler Algorithmen, unpassende Anwendungsfelder oder ein fehlendes Verständnis vom Umgang mit stochastischen Business-Prozessen. Schon wenn eine dieser Komponenten greift, ist das Gesamtergebnis ggf. gefährdet. Das ist dabei ganz bewusst kein Position gegen die Technologie: Ich bin überzeugt davon, dass jedes Versicherungsunternehmen, welches langfristig erfolgreich am Markt operieren möchte, nicht um eine Nutzung von künstlicher Intelligenz herum kommt – allerdings muss diese auch richtig eingesetzt werden.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.

Das Buch von den Herren Nolte, Pfeil, Rasch und Springer – Transformation von Versicherungsunternehmen – Die Antreiber der Digitalisierung – können Sie HIER bestellen.