Besseres Kundenerlebnis: „Das Versprechen generativer KI in der Versicherungswirtschaft ist erheblich“

Von der Produktauswahl bis zur Schadenregulierung verändert generative künstliche Intelligenz (KI) grundlegend, wie Kundinnen und Kunden entlang der Customer Journey mit Versicherern interagieren. Auf der einen Seite setzen Versicherer generative KI ein, um ihre Interaktionen mit Kunden zu verbessern; auf der anderen Seite nutzen Kunden zunehmend frei verfügbare generative KI-Tools, um ihre eigenen Versicherungsentscheidungen vorzubereiten. Diese wechselseitige Anwendung verändert die Customer Journey in allen Phasen – und wirft neue Fragen zu Vertrauen, Transparenz und Wertschöpfung auf. Eine wissenschaftliche Analyse.