Die Erwartungen der Kunden im Kontakt mit ihrem Versicherer steigen kontinuierlich, insbesondere im Bereich digitaler Angebote. Dennoch gelingt es der Branche bisher nicht, diesen Ansprüchen in allen Bereichen gerecht zu werden, wie ein aktuelles CX-Score-Ranking von msg zeigt. Die großen Player wie Allianz, R+V und Ergo sind auch die Bestplatzierten.
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Hybride Customer Journeys, Digital First, Customer Journey Mapping – alle diese Begriffe sind längst keine neuen Themen mehr im Kontext der Kundenstrategien von Versicherern. Dennoch: aus Kundensicht gibt es viel zu verbessern. Nach wie vor werden Kundendaten oft in Silos gehalten und zwischen Vertriebspartner und Versicherer erfolgt der Datenaustausch nicht reibungslos und effizient. Wie man das löst und die Kunden erreicht bevor sie die Google-Suche oder Vergleichsportale nutzen, liefert dieser Expertenbeitrag.
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Sie werden akzeptiert, aber nutzen Versicherte tatsächlich die digitalen Serviceangebote der Versicherer? Das Marktforschungsunternehmen Sirius Campus sagt Ja, vor allem wenn es um das Einsehen und die Prüfung von Vertragsdaten und -dokumenten geht. Am häufigsten kommt das Kundenportal zum Einsatz. Apps oder die Internetseite der Versicherer werden seltener aufgerufen. Die Zahlen im Überblick.
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Mit dem Anstieg von Online-Beratungen und -Abschlüssen stehen Versicherer vor neuen Herausforderungen im After-Sales-Prozess. Hier kann künstliche Intelligenz maßgeblich zu mehr Effizienz und Kundenzentrierung in der Customer Journey beitragen. Dieses Potenzial wird derzeit jedoch noch nicht wirklich genutzt. Ein anschauliches Beispiel für einen innovativen Use Case ist eine Anwendung auf Basis von ChatGPT mit Googles Sprachdiensten für ein modernes Call-Center-Szenario.
Die Kundenerwartungen steigen, ebenso auch der Anteil, mit dem Schäden durch Künstliche Intelligenz reguliert werden. Das ist zwar für Versicherer effizienter, aber die Kunden sind dadurch aber nicht immer zufriedener. Für komplexe Fälle braucht es stets empathischer Ansprechpartner. Diese wiederum können den Erst-Kontakt in beide Richtungen extrem beeinflussen, sodass hier viel Potenzial zu heben ist. Eine Analyse.
Die Wahl der Krankenversicherung ist für die meisten Versicherten „eine Wahl fürs Leben“, dennoch ist der Markt zunehmend hart umkämpft. Mit steigenden Beiträgen und Prämien wächst auch die Wechselbereitschaft. Nur durch konsequente Kundenzentrierung („Customer Centricity“) werden Versicherer ihre Kunden dauerhaft halten. Worauf es ankommt, beschreiben die BCG-Experten Matthias Becker, Konstantin Storms und Johanna Alfs.
