Adesso: „Die Bedeutung der Digitalunterstützung für Vermittler noch nicht bei den Entscheider angekommen“

Die Vermittler sind unzufrieden mit der Digitalität ihres Versicherers. Das ergab eine Umfrage von Adesso. VWheute war von den Ergebnissen überrascht, denn die Branche brüstet sich gerne mit ihren digitalen Errungenschaften. Eine Nachfrage bei Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei Adesso über die Ergebnisse der Studie und was Versicherer tun müssen., um ihre Vermittler zu überzeugen.

VWheute: Arag, Concordia, Mecklenburgische und Nürnberger sind Gewinner ihrer Studie. Welche Unternehmen sind die Verlierer in ihrer Untersuchung und warum?

Dirk Platz: Aus Datenschutzgründen können wir die Verlierer nicht namentlich benennen. Der Grund für das Hinterherhinken sind meist fehlende oder nur zögerliche Investitionen in eine übergreifende neue IT-Landschaft. Mit alten Systemen, die siloartig nebeneinander – meist nach Sparten – stehen, kann eine ganzheitliche Kundensicht für den Vertreter und seine Beratungsprozesse nicht erreicht werden.

VWheute: Woran liegt es, dass die Unternehmen die Digitalisierung ihrer Vermittler nicht hinbekommen?

Dirk Platz: Häufig ist die Bedeutung der Digitalunterstützung für Vermittler noch nicht in der Management-Attention der Entscheider angekommen oder der Return-on-Investment für die Digitalisierung wird noch nicht erkannt. Mit dieser Untersuchung wollten wir auch zeigen, dass sich die Digitalisierung der Versicherungsagentur tatsächlich lohnt.

VWheute: Wird die fehlende Digitalisierung auf mittlere Sicht einen Wettbewerbsvorteil bedeuten?

Dirk Platz: Ja. Die Untersuchung zeigt deutlich, wie die Produktivität und – fast noch wichtiger – die Motivation und Loyalität der Vertriebspartner steigt.

VWheute: Welchen Rat würden Sie den Schlusslichtern ihrer Untersuchung geben, was müssen diese tun?

Dirk Platz: Die Digitalisierung rund um den Beratungsprozess und eine vollständige digitale Kundenakte sind heutzutage fast Standard. Wer den Vermittlern diese Werkzeuge vorenthält oder nur in schlechter Qualität liefert, wird nicht das volle Potenzial in der Kundenberatung freisetzen können und zunehmend Vermittler an Vertriebsorganisationen verlieren, die ein hochwertiges Toolkit für die Vermittlertätigkeit anbieten.
 
VWheute: Sie sprechen von “ integrativen Entwicklungsprojekten mit Vertrieb, Innendienst und IT“. Ich bitte um ein Beispiel.

Dirk Platz: Die traditionelle Projektplanung für IT-Projekte, die meist über drei bis fünf Jahre und als ein anfänglich definiertes Pflichtenheft organisiert wird, scheitert fast immer, da die verschiedenen Akteure, wie zum Beispiel die Nutzer im Vertrieb und im Innendienst oder die Schnittstellen zu Kundenportalen, zu wenig in den Entwicklungsprozess einbezogen werden. Nur durch agiles Projektmanagement, mit vielen Prüf- und Abstimmungsschleifen der internen und externen Systemnutzer gelingt es, auch ein System aufzubauen, das einen wirklichen Mehrwert schafft. Eine hohe Nutzungsbereitschaft der User und eine gesteigerte Wirksamkeit des eigenen Tuns liefert dann auch den erwünschten ROI.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.