Was die Kunden bei den Direktversicherern nervt
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Direkt- und Onlineversicherer bieten zwar gute Preise, aber wenig Service. Was an diesem Mythos stimmt, hat die DA Direkt nun in einer Umfrage untersuchen lassen. Das Ergebnis: Die Kunden nervt am meisten, dass Anliegen immer wieder neu erklärt werden müssen.
So gab knapp jeder zweite der insgesamt 2.037 Befragten in Deutschland (49 Prozent) an, dass es das größte Ärgernis in der Telefonberatung sei, das eigene Anliegen immer wieder erklären zu müssen. Immerhin 40 Prozent der Kunden vermissen dabei einen persönlichen, individuellen Ansprechpartner. Die fehlende Fachkompetenz im Beratungsgespräch beklagen etwas mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent). Rund ein Viertel (24 Prozent) stört sich an den langen Wartezeiten.
Allerdings gibt es bei gewissen Fragen durchaus erhebliche Unterschiede zwischen den einzelnen Altersgruppen. Demnach ist es für die Hälfte der Altersgruppe 55+ ein Ärgernis (50 Prozent), keinen persönlichen Ansprechpartner zu haben. Bei den Jüngeren (18 bis 24 Jahre) beklagen sich nur ein Viertel, dass sie von keinem individuellen Kontakt beraten werden.
„Wir erkennen seit einiger Zeit einen zunehmenden Wunsch nach persönlicher Nähe im Onlinegeschäft. Dies liegt auch an der stark wachsenden Zahl älterer Online-Kunden. Die vorliegenden Ergebnisse bestätigen dies deutlich .“
Peter Stockhorst, Vorstandsvorsitzender der DA Direkt Versicherung
Was den unfreundlichen Umgang mit Kunden betrifft, so kehrt sich das Antwortverhalten beider Generationen um. Für die ältere Generation der Deutschen scheint es weniger schlimm zu sein, wenn Kunden am Telefon unfreundlich beraten werden. Im Gegensatz zu den Jüngsten in der Befragung nervt es nur 18 Prozent der Älteren. Bei den Jüngeren sind es 28 Prozent.
Eine weitere Erkenntnis: Kunden schauen bei Direktversicherern nicht nur auf den günstigsten Preis. Laut Studie hat die Datensicherheit die höchste Relevanz in Deutschland – insgesamt 68 Prozent stufen sie als sehr wichtig in der Versicherungsberatung ein. Dicht gefolgt von der kompetenten Beratung, die 65 Prozent der Befragten als sehr wichtig ansehen. Die transparente Darstellung von Versicherungsbedingungen und Versicherungsleistungen schließt das Ranking der Top drei.
Für die Fachkompetenz lassen sich vergleichbare Verhältnisse vorfinden. Bei beiden Altersgruppen landet das Merkmal auf Platz zwei, aber mit einem Unterschied von insgesamt 19 Prozentpunkten. Für 56 Prozent der 18- bis 24-Jährigen ist die Fachkompetenz sehr wichtig, bei der Generation 55+ sind es 75 Prozent, so DA Direkt.
In puncto Verfügbarkeit von Social Media-Kanälen kehren sich die Verhältnisse um. Während für 19 Prozent der Befragten im Alter von 18 bis 24 Jahren die Verfügbarkeit von Social Media-Kanälen sehr wichtig ist, halten es nur zwölf Prozent der Generation 55+ für sehr wichtig.
Autor: VW-Redaktion
