Nach Fundamental-Kritik an Signal Iduna: Exklusivvertrieb um Deeskalation bemüht

In einem Brandbrief hat der Exklusivvertrieb der Signal Iduna dem Versicherer massive Defizite bei Bearbeitungszeiten, Prozessen, Personal und Produkten vorgeworfen. Absender des offenen Briefs, der an den achtköpfigen Konzernvorstand gerichtet ist, ist der Verband Selbstständiger Versicherungskaufleute der Signal Iduna-Gruppe (VSV). Der VSV-Vorstand versucht nun, die hochgeschlagenen Wogen wieder zu glätten.  

Es ist eine lange Mängelliste, die die VSV-Organisationssprecher in ihrem Brief den Konzernverantwortlichen vorhalten. Man könnte auch sagen: Die selbstständigen Versicherungskaufleute haben die Schnauze voll. Schon die Betreffzeile des Alarm-Schreibens hat es in sich: „Gemeinsamer Appell für dringende Maßnahmen zur Bewältigung von Arbeitsrückständen und zur Sicherung unserer Reputation.“

Zuerst hatte das Versicherungsjournal über die brisante Post aus Köln, dem Sitz des Verbands, berichtet. Der offene Brief trudelte am Mittwoch in der Dortmunder Konzernzentrale ein, wie ein Sprecher gegenüber VWheute bestätigte.

Das Credo „Kommunikation statt Konfrontation“, das sich der VSV im Umgang mit der Signal Iduna laut eigener Website auf die Fahne schreibt, scheint dabei aber zumindest in diesem Fall außer Kraft gesetzt worden sein. Das legen jedenfalls Reaktionen aus dem Umfeld des Versicherers nahe. Natürlich sei das Thema Service ein Dauerthema in der Versicherungswirtschaft, so auch bei der Signal Iduna – trotzdem sei man vom VSV-Brief „inhaltlich doch ein bisschen überrascht“, wie eine Quelle gegenüber VWheute erklärte. So habe erst kürzlich eine VSV-Tagung stattgefunden und dort sei es keinesfalls so brisant zugegangen wie in dem nun vorliegenden Brief. In dem Schreiben klagen die Verfasser unter anderem: „Ihr Exklusivvertrieb ist seit Jahren bemüht, mit höchstem Einsatz, Vertriebserfolge zu erzielen und gleichzeitig die Probleme aus der Hauptverwaltung zu kompensieren. Wir wissen nicht mehr, wie wir das überhaupt leisten sollen oder bewältigen können.“

Als Beispiele werden Rückstände in der betrieblichen Altersvorsorge (bAV) aufgeführt sowie nicht bearbeitete Krankenversicherungs-Rechnungen und unnötig in die Länge gezogene Schäden. Zudem mahnten die selbstständigen Versicherungskaufleute neue marktfähigere Produkte an wie in der Kranken-Vollversicherung, Unfall- und Cyberversicherung oder der Kfz-Sparte. So schildert es jedenfalls das Versicherungsjournal auf Basis des Schreibens. Eine Anfrage von VWheute, den vermeintlich offenen Brief ebenfalls zu erhalten, lehnte der VSV am Donnerstagabend „nach Rücksprache mit den zuständigen Vorständen unseres Verbandes“ ab. Begründung: „Dieser Brief, verfasst von unseren Organisationssprechern, richtet sich speziell an den Vorstand der Signal Iduna-Gruppe und ist ausschließlich für die interne Öffentlichkeit innerhalb der Signal Iduna-Gruppe sowie unsere Mitglieder bestimmt.“

Von seiner grundsätzlichen Kritik an der knirschenden Zusammenarbeit mit der Hauptverwaltung will der Exklusivvertrieb zwar nicht abrücken, doch die Tonlage ist nun eine ganz andere. Von Dramatik keine Spur mehr. So erklärt der erste Vorsitzende des Verbandes, Thomas Ewering, in einem Statement gegenüber VWheute: „Seit Beginn des Jahres beobachten wir einen signifikanten Anstieg der Schadensmeldungen, ein Trend, der – wie mir Kollegen aus anderen Versicherungsunternehmen berichten – branchenweit zu verzeichnen ist und sich aktuell noch weiter verschärft. Für uns im Exklusivvertrieb stellt dies eine bedeutende Herausforderung dar. Deshalb haben wir auf die Notwendigkeit entlastender Maßnahmen hingewiesen – und begrüßen ausdrücklich die Entscheidung, die Arbeitskapazitäten zu erhöhen sowie die Maßnahmen zur Verbesserung unserer digitalen Dienstleistungen. Wie in der Vergangenheit bewährt, werden wir auch zukünftig in engem Austausch und in operativen Formaten mit den Verantwortlichen des Konzerns zusammenarbeiten, um die bestmöglichen Lösungen zu erarbeiten – zum Wohl unserer Kunden, unseres Exklusivvertriebs und der Signal Iduna-Gruppe!“

Auch der Adressat des Brandbriefes war in seiner Replik sichtlich um Schadensbegrenzung bemüht. In einem Statement an das Versicherungsjournal, das auch VWheute vorliegt, versicherte der Konzern, „den Ärger unserer Vertriebspartner“ zu verstehen, „die ebenfalls einen erheblichen Service-Beitrag zum Beispiel mit Schadenregulierungen vor Ort leisten“. Für die Signal Iduna habe der Kunden- und Vermittlerservice eine „sehr hohe Priorität“. Etwa 75 Prozent der gut 2.900 Außendienstpartner sind im VSV organisiert, wie der Versicherer auf Nachfrage erklärte. Deshalb gebe es seit Anfang des Jahres einen konkreten Aktionsplan zur Verbesserung des Service.

Der Konzern will ab 2024 vier Millionen Euro pro Jahr zusätzlich in die Bearbeitungskapazitäten stecken

Nach der Corona-Pandemie seien die Schadeneingänge deutlich gestiegen, schildert die Pressestelle rückblickend. Als dann deutlich geworden sei, dass es sich nicht um kurzfristige Effekte handele, habe der Vorstand „bereits im Mai 2023 beschlossen, in den Bearbeitungsbereichen 50 neue Stellen zu schaffen und die Unterstützung durch externe Dienstleister zu erhöhen“. Seit einigen Monaten habe sich die Lage allerdings noch einmal erheblich verschärft, weil in der größten Sparte, der privaten Krankenversicherung, eine weitere Steigerung der Rechnungseingänge von über zehn Prozent zu verzeichnen sei. Hinzu kämen, „wie auch in anderen Unternehmen, erhebliche krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitenden – die Arbeitsunfähigkeitsquote liegt unternehmensweit doppelt so hoch wie im Vorjahr“. Dabei habe man in den letzten drei Jahren die Dunkelverarbeitungsquote bereits von 25 Prozent auf 50 Prozent gesteigert und so Entlastung für die Mitarbeitenden in der Krankenversicherung geschaffen. Das reiche aber noch nicht aus, um die Arbeitsrückstände nachhaltig abzubauen, wie der Konzern einräumt. Der Vorstand habe darum Anfang dieser Woche beschlossen, „die Bearbeitungskapazitäten noch einmal zu erhöhen“.

Konkret stellt der Versicherer ab 2024 vier Millionen Euro pro Jahr für zusätzliche Bearbeitungskapazitäten bereit, wie die Signal Iduna auf Nachfrage konkretisierte. Zudem habe man mit dem kürzlich erfolgten Relaunch der Kunden-App die digitalen Services noch einmal verbessert. „Alle diese Maßnahmen brauchen aber Zeit, um Wirkung zu entfalten“, räumt der Versicherer ein. Fraglich bleibt, wie viel Zeit dem vorläufigen Burgfrieden zwischen dem Konzern und seinem Exklusivvertrieb beschieden ist. Kurzum: Den Worten müssen zeitnah Taten folgen.

Autor: Lorenz Klein