Wie KI die digitale Kundenberatung revolutioniert

Getrieben durch Technologie und verändertes Kundenverhalten durchzieht den Versicherungsvertrieb ein stiller, aber mächtiger Umbruch. Die Interaktion mit den Kund*innen verlagert sich radikal in digitale Kanäle. Doch auch im digitalen Kontext erwarten Kund*innen eine passgenaue Ansprache mit flexiblen Angeboten, die ihre spezifische Lebenssituation berücksichtigen. Ein Gastbeitrag von Ralf Bocken, Alexander Hönig und Sebastian Müller.

Unsere Umfragen zeigen, dass rund 70 Prozent der Versicherungskunden passgenaue Produktangebote erwarten. Ein tiefes Kundenverständnis wird somit zum absoluten Wettbewerbsvorteil.

Doch gerade dort, wo es um komplexe, existenzsichernde Entscheidungen geht, wie etwa bei Lebens-, Risiko- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen, bleibt eines unverzichtbar: echte, persönliche Beratung, allerdings nicht mehr schwerpunktmäßig vor Ort in der Agentur oder beim Vermittler, sondern immer mehr digital.

Virtual Selling wird im Omni-Channel-Mix zum zentralen Erfolgsfaktor. Entscheidend ist, dass Beratung jederzeit verfügbar, nahtlos, ortsunabhängig und medienbruchfrei ist. Nur wer diese Erwartung erfüllt, sichert sich langfristig Relevanz, Vertrauen und Marktanteile.

Digitale Bequemlichkeit und persönliche, empathische Beratung schließen sich nicht aus. Kund*innen erwarten bei jeder Interaktion Passgenauigkeit, Individualität und echte menschliche Nähe, gerade im digitalen Raum.

Virtual Selling – was steckt wirklich dahinter?

Virtual Selling ist längst etabliert und beschreibt den digitalen Vertriebs- und Beratungsdialog in Echtzeit und persönlich geführt, jedoch ohne physisches Treffen. Ermöglicht wird dies durch moderne Kommunikations- und Kollaborationslösungen wie Video-Calls, Co-Browsing, Screensharing, digitale Signaturen und Messenger-Dienste.

Doch: Die Technik allein macht jedoch noch keine gute Beratung. Sie ist heute ein Hygienefaktor und notwendig, aber kein Differenzierungsmerkmal. Die wahre Qualität von Virtual Selling liegt in der Verbindung von persönlicher Beratung, ständiger Erreichbarkeit und hoher Effizienz. Es schlägt die Brücke zwischen digitaler Exzellenz und menschlichem Vertrauensaufbau.

Virtual Selling – die nächste Evolutionsstufe durch künstliche Intelligenz (KI)

Zum echten Gamechanger wird Virtual Selling in Verbindung mit KI. Machine Learning-Modelle analysieren interne und externe Kundendaten systematisch und in Echtzeit, um ein hochgradig personalisiertes Beratungsgespräch zu gewährleisten.

Trotz dieses Potenzials wird KI in der Assekuranz bislang kaum eingesetzt. Dabei liegt gerade in der Kombination mit Virtual Selling ein enormer Hebel. Sie macht das digitale
Beratungsgespräch durch Individualisierung und passgenauen Angeboten erfolgreicher.

Virtual Selling unter Einsatz von KI – das sind die entscheidenden Pluspunkte

• Effiziente Vorbereitung: Weniger Zeitaufwand durch automatisierte Datenanalyse und -Aufbereitung von Kundeninformationen vor Gesprächsterminen. Mithilfe generativer KI erhält der/die Berater*in eine kompakte Zusammenfassung über den/die Kund*innen (letzte Beratung, wichtige Lebensereignisse, aktuelle Produktnutzung, Kaufaffinitäten etc.).

• Erhöhte Conversion-Rate: Passgenaue Ansprachen, die aus Daten abgeleitet werden, führen zu höheren Abschlussquoten

• Optimierte Nachbereitung: Automatisierte Prozesse unterstützen bei der Dokumentation und Planung weiterer Schritte

Beispielhafte Customer Journey – Einsatz von KI im virtuellen Beratungsgespräch

Die nachfolgende Virtual Selling Journey zeigt anschaulich, wie moderne Echtzeit-Technologien, KI-gestützte Assistenzsysteme und strukturierte Einwandbehandlung in der Praxis nahtlos zusammenwirken.

In diesem Szenario findet das Beratungsgespräch in einem virtuellen Raum statt, welches persönlich geführt, aber digital unterstützt ist: Im Vorfeld wird der/die Berater*in
durch einen KI-gestützten 360°-Kundenbericht optimal auf das Gespräch vorbereitet.

Während der/die Berater*in das Gespräch leitet, liefert die KI im Hintergrund in Echtzeit relevante Informationen, Vorschläge zur Gesprächsführung oder passende Produktdaten. So entsteht ein zielgerichteter, effizienter und kundenzentrierter Dialog.

1. Datengetriebene Outbound-Terminierung: Auf Basis von Nutzungsverhalten, Vertragsverläufen und erkannten Lebensereignissen identifiziert das System proaktiv potenzielle Vertriebschancen. Es schlägt gezielte Kontaktaufnahmen vor, wie etwa bei bevorstehenden Vertragsabläufen, erkennbaren Bedarfslücken oder Cross-Selling-Potenzialen. So entstehen Outbound-Anspracheimpulse mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit

2. Intelligente Gesprächsvorbereitung: Vor dem Termin erhält der/die Berater*in eine automatische 360°-Kundensicht: Vertragsstatus, Interessen, Kommunikationsverhalten, Lebensereignisse und Versorgungslücken werden ebenso einbezogen wie Affinitäten für Produkte. Diese datenbasierte Vorbereitung sorgt für passgenaue, persönliche und effiziente Gespräche auch bei kurzfristigen Anfragen.

3. KI-gestützte Gesprächsanalyse mit emotionaler Intelligenz: Während des Gesprächs analysiert die KI kontinuierlich Sprache, Tonfall und Reaktionsmuster. Sie erkennt nicht nur sachliche Hinweise (z.B. Interessen, Themen), sondern auch emotionale Signale wie Unsicherheit, Zustimmung oder Ablehnung. Diese Stimmungsindikatoren geben dem/der Berater*in wertvolle Hinweise, um gezielter und empathischer zu reagieren.

4. Echtzeitunterstützung bei Argumentation und Einwänden: Parallel stellt die KI dem/der Berater*in kontextbezogene Inhalte bereit, wie etwa erklärende Grafiken bis zu Tarifalternativen. Besonders bei kritischen Rückfragen oder Einwänden liefert das System sofort passende Optionen wie zum Beispiel Zusatzleistungen, Rabatte oder Rechenbeispiele. So kann der/die Berater*in flexibel und souverän agieren, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen.

5. Digitale Vertragsabwicklung (sicher und medienbruchfrei): Bei Zustimmung erfolgt der Abschluss direkt im digitalen Raum. Der/die Berater*in begleitet durch den Signaturprozess, während das System automatisch die rechtssichere Dokumentation, das Beratungsprotokoll und alle Vertragsunterlagen erstellt und archiviert.

6. Nachbereitung & Kundenbindung durch Automatisierung: Im Anschluss erhält der Kunde eine personalisierte Gesprächszusammenfassung, freigegeben durch den/die Berater*in. Das System stößt zudem proaktiv Folgeaktionen an: z.B. Cross-Selling-Angebote, Einladungen zu Beratungsgesprächen oder Erinnerungen an offene Themen und dies stets auf Basis des individuellen Kundenprofils.

Diese durchgängige intelligente Customer Journey entfaltet ihr Potenzial ganz besonders dort, wo komplexe Produkte eine individuelle Beratung erfordern, wie etwa im Bereich der Lebensversicherung.

Künstliche Intelligenz trifft auf persönliche Beratung – wie smarte Journeys die Lebensversicherungsberatung transformieren (Use Case)

Lebensversicherungen zählen zu den beratungsintensivsten Produkten im Finanzbereich. Ihre Vielfalt und Komplexität stellen für viele Kundinnen und Kunden eine echte Herausforderung dar. Oft fällt es schwer, den individuellen Nutzen zu erkennen oder die Unterschiede zwischen Risikolebens-, Kapitallebens- und
fondsgebundenen Versicherungen nachzuvollziehen.

Lösungen, die Beratung neu zu denken:

• Hybridmodell: Kund*innen beginnen die Beratung über eine Online-Plattform und können sich bei Bedarf mit einem/einer Berater*in in einem digitalen Raum austauschen

• KI-gestützte Bedarfsanalyse: Das System ermittelt auf Basis der finanziellen und familiären Situation des/der Kunden*in die optimale Versicherungssumme

• Visuelle Erklärungen: Durch interaktive Grafiken und Simulationen werden verschiedene Szenarien verständlich aufgezeigt

• Echtzeit-Einwandbehandlung: KI analysiert häufige Fragen und gibt dem/der Berater*in empfohlene Antworten oder alternative Produktoptionen

• Digitale Vertragsunterzeichnung: Der Kunde kann den Vertrag sofort elektronisch signieren und erhält direkt Zugriff auf seine Unterlagen

Mehrwert, der Vertrauen intern und extern schafft:

• Bessere Kundenbindung: durch persönliche Beratung, gepaart mit digitalen Self-Service-Elementen

• Höhere Abschlussquoten: durch datenbasierte Empfehlungen
und vereinfachte Entscheidungsprozesse

• Regulatorische Sicherheit: Automatische Protokollierung und Compliance-Absicherung, insbesondere auch durch die Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben wie der DSGVO und des EU AI Act

Die fünf strategischen Erfolgshebel

Auf Basis der Consileon-Projekterfahrung lassen sich fünf zentrale Erfolgshebel identifizieren, die für KI-basierte Virtual-Selling-Ansätze im Versicherungsvertrieb entscheidend sind:

1. Kundenzentrierte Omnichannel-Strategie: Kund*innen erwarten heute ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis. Egal ob per App, Chat oder Video-Call. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer vollständig integrierten Omnikanalplattform, die Kundendaten in Echtzeit und medienbruchfrei über alle Touchpoints hinweg synchronisiert. Nur so lässt sich ein persönlicher, digitaler Beratungsprozess realisieren, der individuell auf Kundenbedürfnisse eingeht.

2. Zentrale Datenplattform & Echtzeit-Analyse: Daten sind das Herzstück datengetriebener Vertriebsstrategien. Eine leistungsfähige, zentrale Datenplattform bündelt strukturierte und unstrukturierte Informationen aus allen Systemen und schafft so eine 360°-Kundensicht. Predictive Analytics (z.B. XGBoost, LightGBM) ermöglichen präzise Prognosen zur Angebotsrelevanz und Terminwahrscheinlichkeit. Zusätzlich sorgen Modelle zur Customer Lifetime Value- und Churn-Prediction für zielgerichtete Kundenbindung.

3. Technologische Infrastruktur & Tools: Die Qualität der digitalen Interaktion hängt maßgeblich von stabilen und intuitiven Tools ab. Video-Calls, Co-Browsing, E-Signatur und KI-gestützte Assistenten ermöglichen eine medienbruchfreie Beratung mit nahtlosem Übergang zwischen Selbstbedienung und persönlichem Kontakt. Modernste Speech-to-Text- und Voice-Analytics-Systeme (z.B. Whisper) verbessern die Gesprächsqualität und analysieren Stimmung und Kundenfeedback in Echtzeit. Conversational AI (wie GPT-4) ermöglicht personalisierte Dialoge, unterstützt durch robuste API-basierte Integrationen. Dokumentenerfassung erfolgt automatisiert durch OCR und Deep-Learning-Modelle, die auch komplexe Formate zuverlässig erfassen.

4. Vertriebsorganisation & Change Management: Technologie allein reicht nicht! Der Vertrieb muss mitgenommen und befähigt werden. Erfolgreiche Transformation erfordert gezielte Schulung, Akzeptanzförderung und Empowerment der Mitarbeitenden mit klaren Zielbildern und Führung. Der Vertrieb sollte befähigt werden, die KI-basierten Empfehlungen souverän zu nutzen und mit seiner langjährigen Kundenerfahrung sinnvoll zu verbinden.

5. KPIs & Erfolgsmessung: Ohne klare KPIs bleibt der Erfolg schwer messbar. Relevante Kennzahlen wie Abschlussquote, Beratungsqualität, Kundenbindung und Net Promoter Score (NPS) müssen definiert und kontinuierlich überwacht werden. KI-gestützte Anomaly Detection sorgt für Echtzeit-Performanceüberwachung, während Forecasting-Modelle präzise Sales- und Kanalprognosen ermöglichen.

Virtual Selling in Kombination mit KI ist kein kurzfristiger Trend, sondern der konsequente nächste Schritt in der Weiterentwicklung des Versicherungsvertriebs. Es ist der Schlüssel, um in einer zunehmend digitalen, kundenzentrierten Welt langfristig erfolgreich zu agieren.

Doch der Weg dorthin ist anspruchsvoll: Viele Versicherer stehen vor komplexen organisatorischen, technologischen und kulturellen Herausforderungen. Genau hier setzen wir als Consileon, mit einem ganzheitlichen Beratungsansatz, der nicht nur die Ausgangssituation analysiert, sondern auch konkrete, praxisnahe Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche und effiziente Umsetzung liefert, an.

Autoren: Ralf Bocken, Senior Partner, Consileon Frankfurt; Alexander Hönig, Associate Partner, Consileon Frankfurt; Sebastian Müller, Project Manager, Consileon Frankfurt GmbH