Kundenzufriedenheit: Reichenfokus zahlt sich für Branche aus

Versicherer fokussieren sich auf ertragreiche Zielgruppen. Bildquelle: 3D Animation Production Company auf Pixabay

Die Kunden waren noch nie so zufrieden mit ihren Versicherern. Ein Grund ist, dass sich die Branche auf ertragreiche Kunden fokussiert. Das ist erfolgreich und problematisch.

Es zeigt sich „ein überdurchschnittlicher Anstieg in der Weiterempfehlungsbereitschaft in den besserverdienenden Segmenten der jüngeren Generation sowie Rentnern und Beamten“, zeigt die Studie KUBUS Privatkunden der MSR Consulting Group. Der Fokus der Branche auf diese Gruppe sei „nichts Neues“.

Versicherer mögen reiche Kunden. Studie KUBUS Privatkunden der MSR Consulting Group.

Die Gruppe der Auszubildenden, Studierenden, Berufsanfängern und jungen Familien erfahren in den letzten Jahren dagegen ein „unterdurchschnittliches Wachstum“. Der Reichenfokus ist nicht unumstritten. „Versicherer sollten sich auch um den Nachwuchs und High Potentials kümmern“, sagt Michael Schulte, hauptverantwortlicher Project Manager bei MSR Consulting.

Insgesamt gut

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg. Gerade die Kunden, welche mit ihrer Versicherung zufrieden sind, haben dazu beigetragen, dass der Anteil der Weiterempfehlungen seit 2020 erheblich gestiegen ist.  Die Zahl der Kritiker ist in etwa gleich geblieben.

Ein Multi-Kanal-Ansatz scheint sich für die Versicherer auszuzahlen. „Deutlich weiterentwickelt“ hat sich danach der Anteil der Weiterempfehlung durch die Kunden, welche persönlich, wie auch telefonisch und über digitale Wege betreut werden. Eine klassische Betreuung oder auf rein digitalem Wege wirkt sich nicht so gut auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden aus, auch wenn der Vertrieb bei der digitalen Betreuung eine überdurchschnittliche Lernkurve aufzeigt.

Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group.

 „Insgesamt ist die Branche beim Thema Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden gut und vor allem von Jahr zu Jahr besser aufgestellt“, sagt Michael Kullmann, Managing Partner der MSR Consulting Group. Der Differenzierungsdruck nimmt jedoch zu. Unternehmen fällt es „zunehmend schwerer“, sich von ihren Wettbewerbern abzugrenzen. Hier brauche es ein „systematisches Customer Experience Management“, um für neue Impulse und steigende Marktanteile zu sorgen.“

Autor: VW-Redaktion

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