Direkter Kundenzugang als Gegenmittel zur DSGVO?

Jan Schemuth ist Geschäftsführer, Chief Financial Officer und Managing Partner für Consul-ting und CX Design bei rpc – The Retail Performance Company in München.

Die Hürden der DSGVO sind noch nicht überwunden. Alte Einwilligungserklärungen sind nicht mehr gültig und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erschwert den essenziellen direkten Kundenzugang. Wie die Lösung aussieht, zeigt Jan Schemuth, Geschäftsführer bei rpc, in seinem Gastbeitrag.

Neue Abschlüsse, neue Produkte und bessere Kundenbindung bilden die Basis für mehr Wachstum im Versicherungsgeschäft. Aufgrund des steigenden Wettbewerbes in der Versicherungsbranche (beispielsweise durch Insurtechs) gewinnt das Wachstum über die Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Dafür ist jedoch ein direkter Zugang zum Kunden nötig – der durch die DSGVO stark eingeschränkt wird. Seit der DSGVO-Einführung müssen Kunden explizit und freiwillig der Nutzung personenbezogener Daten zu Werbezwecken zustimmen. Viele Versicherungen haben indes mit der Einholung des Marketing Consents (MaCo) bis nach der DSGVO-Einführung gewartet – und konnten dann nicht mehr auf bestehende Direktanfragen bauen. Schlimmer noch: Einwilligungserklärungen im Bestand mussten sie aufgrund nicht nachvollziehbarer rechtlicher Gültigkeit teilweise löschen. Die Konsequenzen sind bis heute nicht verdaut, und so beträgt der branchenweite MaCo-Anteil nur 20 Prozent. Ein Teufelskreis: Denn im Kundenprozess ist die effektive vertriebliche Nutzung von Kundeninteraktionen der wichtigste Schritt für Wachstum. Der MaCo bildet dafür die erste und einzige Basis.

Wie aber können sich Versicherungen die so bedeutsame Einwilligung für eine aktive Kommunikation geben lassen?

  • Richtige Ansprache im richtigen Moment: Idealerweise zu einem Zeitpunkt höchster Zufriedenheit mit der Versicherung – dann ist die Marketing-Consent-Bereitschaft maximal.
  • Individuelle Anreize schaffen – finanziell, durch exklusive und statusorientierte Hebel oder Incentives. Über 50 Prozent der Versicherungsnehmer würden durch Anreize dieser Art dem MaCo zustimmen.
  • Die wichtigsten Kontaktpunkte zum Kunden identifizieren und nutzen – wo der Versicherungsnehmer und die MaCo am besten „abzuholen“ ist.
  • Auf Kundenwert fokussieren: Die wertvollsten Kunden im Blick haben und individuelles Verhältnis von Aufwand und Nutzen beachten. Die überholte ABC-Segmentierung hilft hierbei nicht weiter.

Kunden müssen und wollen überzeugt werden. Ein prozess- und kanalübergreifendes positives Kundenerlebnis ist der Weg zum „Ja, ich will!“ des Kunden. Dieses Marketing-Consent bildet die Grundlage, um weiteres Wachstum zu generieren. Mit Bestandskunden passiert das am besten über Cross- und Upsellings. Dazu braucht es die Organisation der Kundendaten im CRM und auch die Fähigkeit, daraus intelligente und kundenzentrierte Maßnahmen abzuleiten. In unserem Whitepaper erfahren Sie, welche Wachstumschancen mit den berühmten Worten verbunden sind.

Autoreninfo: Jan Schemuth ist Geschäftsführer, Chief Financial Officer und Managing Partner für Consulting und CX Design bei rpc – The Retail Performance Company in München. Seine Kernthemen sind Account Management und Business Development. Dabei liegen seine Schwerpunkte im Bereich der (Vertriebs-) Strategieentwicklung und der digitalen Transformation, unter anderem zur Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen.

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