Wie eine DSGVO-konforme Kommunikation gelingt

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Gerade in dynamischen, unsicheren Zeiten ist der Kontakt zum Kunden umso wichtiger. Weniger um Umsatzpotenzial zu schaffen, sondern eher um Nähe zu demonstrieren und Kunden zu binden. Während die Versicherungsbranche dies grundsätzlich auch bereits erkannt hat, gibt es gerade bei der digitalen Kommunikation noch erhebliche Schwächen.

Durch das geänderte Kundenverhalten wird das Geschäft zukünftig jedoch digital und persönlich stattfinden müssen. Dafür bedarf es einer Lösung, die ohne Kanalwechsel den gesamten Prozess in einem Tool abbildet. Der Kunde erwartet heutzutage eine smarte Kommunikation, dabei ist es die Aufgabe des Versicherers für eine DSGVO-konforme Kommunikation zu sorgen.

Ralf Pispers. Quelle: PBM AG

Technische und rechtliche Hürden

Die Deutschen legen großen Wert auf ihren persönlichen Datenschutz. Die gängigen Messengerdienste halten jedoch den technischen und rechtlichen Auflagen nicht stand, um sensible, persönliche Informationen mit ihrer Versicherung zu teilen. Vermeintliche Alternativen, wie firmeneigene Apps, rentieren sich kaum: immense Entwicklungskosten und hohe Anforderungen an die IT auf Seiten der Versicherungsbranche, keine Bereitschaft weitere Speicherplatzfresser runterzuladen sowie langwierige Anmeldeprozesse auf der Kundenseite.

Der moderne Kommunikationskanal für den direkten Dialog zwischen Versicherer und Kunden sollte so einfach zu bedienen sein wie ein Messenger, dabei aber der DSGVO entsprechen und Kundendaten schützen. Außerdem sollten Dokumente für beide Parteien jederzeit digital abruf- und verifizierbar sein. Denn, dank Touch-Displays, können Kunden inzwischen sogar digital unterschreiben.

Bedingung dafür ist die eIDAS-Verordnung (electronic Identification, Authentication and trust Services-Verordnung), die seit 2016 die elektronische Identifizierung und elektronische Vertrauensdienste regelt. Bonus: Gerade schwer erreichbare Kundengruppen mit wechselndem Wohnsitz, wie beispielsweise Freiberufler, Studenten oder Berufssoldaten, sind über den digitalen Weg deutlich besser greifbarer. Wichtige Unterlagen oder Verträge können leicht miteinander ausgetauscht werden.

Was leistet die TrustITBox?

Mit der TrustITBox führt die PBM AG alle Anforderungen zusammen: direkter digitaler Kundendialog, DSGVO- und eIDAS-Konformität sowie eine smarte Bedienbarkeit. Bei den Endkunden, die bereits mit der TrustITBox in Berührung gekommen sind, liegt die Akzeptanz bei knapp 94 Prozent. Grund für diesen überzeugenden Wert sind das gewohnte User-Interface im Design eines klassischen Messengers sowie der extrem einfache Zugang: Kein App Download, keine langwierige Registrierungsaktion.

Der Zugriff auf den Messenger erfolgt über eine Zwei-Faktor-Authentifizierung (E-Mail und SMS), anschließen kann die TrustITBox im Browser auf jedem Endgerät genutzt werden. Im Chat selbst, den sogenannten Boxen, garantiert eine automatische und vollständige Verschlüsselung höchsten Datenschutz. Eine Box ist dabei nicht auf einen Berater und einen Kunden beschränkt, sondern kann beliebig viele Teilnehmer aufweisen.

Gerade für Familien oder Paare ist dies von Vorteil, da so beispielsweise die Baufinanzierung gemeinsam besprochen werden kann. Dokumente jeglicher Form können sicher und mit Virenprüfung in beide Richtungen übermittelt werden. Diese Funktion ist unabdingbar, da in fast allen Prozessen in der Versicherung auch Dokumente vom Kunden benötigt werden, wie beispielsweise ein Arztattest bei einer Lebensversicherung.

Das ergänzende Feature der TrustITBox für rechtsverbindliche Geschäfte ist aber die voll integrierte eSignatur-Funktion. Damit sind rechtsgültige digitale Unterschriften möglich, die der eIDAS-Verordnung entsprechen. Im Chat geteilte Dokumente können direkt am Touch-Gerät unterschrieben werden oder per SMS bzw. Mail an ein touchfähiges Gerät, wie das Smartphone oder Tablet, gesendet werden. Während der Kunde unterschreibt, werden seine IP-Adresse und sein Standort erfasst.

Außerdem werden der Schwung, die Geschwindigkeit und der Druck der Unterschrift gemessen. Die so getätigte Unterschrift ist somit vor Gericht gültig. Durch dieses Tool kann die TrustITBox nun fast alle Versicherungsprozesse sauber abbilden. Für Versicherungen, größere Vermittler-/Maklerunternehmen sowie Pools ist es außerdem möglich, die TrustITBox mit dem eigenen Look, einem eigenen Impressum oder eigenen Datenschutzbestimmungen zu versehen. Über die leistungsstarke Schnittstelle kann die Box in die firmeneigenen Systeme integriert werden, sodass die Mitarbeiter keine externe Anwendung mehr aufrufen müssen.

Die Kundenkommunikation erreicht durch die TrustITBox ein neues Level. Die TrustITBox liefert den Beweis, dass digitale Cloud-Lösungen ohne große Investitionen und maximal schnell bereitgestellt werden können – inklusive maximaler Datensicherheit.

Autor: Ralf Pispers, Gründer und Geschäftsführer Personal Business Machine AG (PBM AG)

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