Was eine Digital-Umfrage zur PKV-Zufriedenheit über Kritikfähigkeit lehrt

Eine Anwaltskanzlei hat die Daten einer Online-Plattform für die Bewertung von PKV-Unternehmen genutzt. Zudem wurden Gründe für Kritik und Lob der Unternehmen aus Kundensicht gesammelt. Doch statt einer Diskussion über die Ergebnisse bemängeln einige Branchenteilnehmer die Datengrundlage. Ist eine Online-Meinung wertlos?

Die Ergebnisse des Zufriedenheits-Checks von rightmart-Rechtsanwälte sind interessant. Oder hätten Sie gedacht, dass die PKV-Kunden den Service und nicht den Beitrag als größtes Ärgernis ansehen?

Vor dem Hintergrund des Treuhänderprozesses und lang anhaltenden Streitereien um die Zulässigkeit von Beitragserhöhungen ist das beachtenswert. Interessant ist auch der Punkt, dass die Serviceleistungen der häufigste Grund für Freude bei Kunden ist, aber ebenfalls bei den Kritikpunkten auf Platz zwei landet.

Gleichzeitig wurde von rightmart geschaut, welches Unternehmen bei den befragten Kunden am beliebtesten ist und welche der neun PKV-Unternehmen nicht gut abschnitten. Genutzt worden sind 1.436 Bewertungen der Bewertungsplattform Trustpilot. Wem die Arbeit des Unternehmens unbekannt ist; Trustpilot ermöglicht ähnlich wie Amazon im Wesentlichen die Veröffentlichung von Bewertungen nach einer Transaktion bzw. Interaktion mit einem Unternehmen.

Die Kritik

Die Basis der rightmart-Umfrage sei zu gering für ausreichende Aussagekraft und nicht repräsentativ, antworteten mehrere von VWheute befragten Branchenteilnehmern – nicht jeder Angefragte wurde zu jedem Ergebnis befragt. Einige Befragte verwiesen auf thematisch ähnliche, jährliche Umfragen wie die der Continentale. Für diese berichtenswerte Studie werden zwischen 1.000 und 1.400 Menschen repräsentativ befragt, was quantitativ mit der rightmart-Arbeit vergleichbar ist.

Bleibt die Frage nach der Qualität. Ein digital nach einer Transaktion befragter Kunde mag möglicherweise emotionaler handeln als ein telefonisch Befragter, doch das kann sich positiv wie negativ auswirken. Es erschließt sich nicht, warum immer die Gefrusteten antworten würden: Die von den Ergebnissen erfreute Huk-Coburg ist beispielsweise der beliebteste Versicherer und hat gleichzeitig die meisten Bewertungen. Der einzelne, kritische Rezipient kann, ist aber nicht stets ein enttäuschter Sonderling, der wutschnaubend seinen Unmut in die Tasten hackt. Wenn dem so wäre, hätten Kundenbewertungen im Internet keinerlei Aussagekraft; doch wer schaut vor dem Kauf nicht auf die Amazonsterne?

Für Versicherer, Medien, Redaktionen und Unternehmen gilt: „Man gewinnt immer, wenn man erfährt, was andere von uns denken.“ Und wer mag Johann Wolfgang von Goethe widersprechen?

Autor: Maximilian Volz