Digitalisierung: Versicherer suchen nach dem „Wow-Effekt“

Die deutsche Versicherungsbranche investiert extrem viel Geld in die Digitalisierung. Sie hat Angst, den Zugang zum Kunden zu verlieren. Noch fehlt aber der große „Wow-Effekt“. Daher bleibt die digitale Transformation weiterhin wohl ein kleinteiliger und anstrengender Prozess. So ein Fazit der SZ-Fachkonferenz „The Digital Insurance 2021“.

Die reine Online-Veranstaltung stand unter dem Motto, „Der Tesla-Moment – Disruption der Versicherungsbranche.“ Ein solcher Moment könnte die Einführung der elektronischen Patientenakte (ePA) für die Private Krankenversicherung (PKV) sein. Hier hat aber die gesetzliche Krankenversicherung (GKV), die deutlich mehr Kunden hat, die Nase vorne. Die ePA wurde hier bereits 2021 eingeführt. „Wir sind nicht zu klein, um hier mithalten zu können“, sagte Nina Henschel, die seit 2018 Vorständin bei der R+V Krankenversicherung AG ist.

PKV startet erst 2023 mit elektronischer Patientenakte

Die ehemalige Axa-Managerin sieht die PKV-Branche in engem Austausch mit der GKV. „Der Vorsprung von einem Jahr macht uns nichts“, so Henschel. Der Start der PKV-ePA ist für Anfang 2023 geplant. Henschel betonte, dass hier nur Standardsoftware genutzt wird. Welche Möglichkeiten die ePA der PKV bietet ist aber noch offen. Henschel sieht bei jedem digitalen Service in der PKV kaum Leistungsreduktion. „Jeder digitale Service sollte immer eng mit dem Vertrieb abgestimmt werden“, so Henschel.

Kunden in Lebensweltprozess integrieren

Digitalisierung in der PKV, aber auch in der Branche generell, müsste immer einen Vorteil für Kunden und Vertrieb gleichzeitig bringen. Henschel erläuterte eine mögliche digitale Transformation in drei Schritten. Weit vorangekommen seien viele Versicherer, wenn es um das Thema Dunkelverarbeitung von Prozessen geht. Das könne man an den Kostenquoten ablesen. Schwieriger sei es hingegen, die Kunden in die Portale zu lotsen oder ihnen Apps anzubieten. Hier gäbe es noch sehr viel Potenzial. Im dritten Schritt müsste der Kunde in seinen Lebenswelten abgeholt werden. Wer etwa im Banking unterwegs sei, sollte beispielsweise eine Reiseversicherung angeboten bekommen. Dabei müsste der digitale Prozess vorher stehen. Ähnlich sei es beim Shopping über Amazon. Auch hier müssten niederschwellige Angebote die Kunden zum Nutzer machen.

Gesundheitsbewertung größter Hebel in PKV

Den Omni-Kanal-Ansatz sieht Henschel grundsätzlich als sinnvolle Lösung an. „Wir müssen den richtigen Kunden zur richtigen Zeit im richtigen Kanal bedienen“, sagte die Managerin. Doch noch fehle ein echter „Wow-Effekt“. Also eine Anwendung, die nach Einschätzung der Expertin eine hohes Disruptionspotenzial hat. Das gelte sowohl für die PKV als auch für die Lebensversicherung. Als Beispiel nannte Henschel die Bewertung der Gesundheit. Hier wären immer noch 20 Seiten Fragebogen auszufüllen. Dabei sollte diese Prüfung per Künstlicher Intelligenz gelöst werden. Ansätze von Selfies, die Lifestyle, Alter und BMI erfassen würden, seien cool aber nicht umfassend. Ähnliches gelte für ein System, das über Kniebeugen den Zustand des Bewegungsapparats erfasst. „Dann wissen wir nichts über die Psyche oder den Zustand der Zähne“, erläuterte Henschel. Die automatische Gesundheitsbewertung sei der größte Hebel in der PKV, doch noch fehle ein umfassender Use Case. Gute Vorschläge würden daher auf fruchtbaren Boden fallen. 

Autor: Uwe Schmidt-Kasparek