Krise bei Neukunden und Einnahmen: Diese Versicherer lassen ihre Vermittler nicht im Regen stehen

Bei jedem Unternehmen war die digitale Umstellung während der Corona-Pandemie ein Erfolg – zumindest nach Eigenaussage. Da überrascht es, dass ein Sechstel der Versicherungsagenturen weiterhin große Probleme aufgrund der anhaltenden Pandemie hat. Sie sind hinsichtlich ihrer Einnahmesituation betroffen und haben Probleme bei der Neukundengewinnung. Nicht alle Versicherer unterstützen ausreichend, zeigt eine Analyse.

Rund ein Sechstel der Versicherungsagenturen hat weiterhin große Probleme aufgrund der anhaltenden Pandemie. Sie sind hinsichtlich ihrer Einnahmesituation „sehr stark“ oder „stark betroffen“, zeigt die Sirius Campus Benchmark-Untersuchung „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2021“. Weitere 32 Prozent sind „etwas betroffen“, womit die 50 Prozent-Marke in Reichweite liegt.

Ein hoher Bedarf an Neukunden und eine starke Abhängigkeit von Abschlussprovisionen ist jedoch nur teilweise der Grund für „erhebliche Unterschiede“ über die Versicherungsvertriebe hinweg. Auch eine gute krisenbezogene Unterstützung durch die Versicherer hilft betroffenen Agenturen. Die wirksamsten Unterstützungen dabei sind ein „klares Commitment des Vertriebsvorstands“, Tipps und Impulse für eine Vorbereitung für den Vertrieb nach der Pandemie sowie eine problemlose Leistungs- und Schadenregulierung im Innendienst.

Es erhalten nicht alle Versicherer eine gute Note bei der Beurteilung der krisenbezogenen Unterstützungen. Versicherer mit mindestens 45 Prozent Top2-Beurteilung der Unterstützung  – entspricht „sehr gut“ und „ausgezeichnet“ – sind in alphabetischer Reihenfolge: ARAG, Debeka, LVM, Mecklenburgische, R+V Versicherung und SIGNAL IDUNA.

Größte Herausforderung ist die Neukundengewinnung

Nur 17 Prozent der Agenturen sehen im Rahmen der Corona-Krise keine Herausforderungen für sich. Dagegen erleben fast zwei Drittel der Agenturen die Gewinnung von Neukunden als größte Herausforderung, gefolgt von der Durchführung von Beratungsgesprächen (51 Prozent) und die Kundenansprache für Cross-Selling (46 Prozent). Dieses Stresserleben zieht sich durch alle Altersgruppen und kann auch kaum durch die Nutzung von Video-Konferenzen in der Kundenbetreuung und -beratung aufgefangen werden.

Fast die Hälfte der Agenturen führt inzwischen regelmäßig Service- und Beratungsgespräche per Videokonferenz mit ihren Kunden durch. Jedoch werden lediglich Effizienzvorteile, aber sehr selten Vorteile rund um die Beratungsqualität erkannt. „Der fehlende persönliche Kontakt in der Ansprache neuer Kunden, in der Erstberatung und in den bestehenden Kundenbeziehungen ist eine schleichende Gefahr für Versicherungsagenturen“, sagt Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH. In diesem Zusammenhang mache sich die IT-Kompetenz der Versicherer unterstützend bemerkbar.

Die Kundenberatung über das Kundenportal hat sich seit 2018 von 27 Prozent auf 42 Prozent gesteigert. Besonders gute Vermittlerprotale bestätigen die Vermittler diesen Gesellschaften, ARAG, Barmenia, ERGO, Gothaer, HanseMerkur, LVM und Mecklenburgische – Wertung „sehr gut“ und „ausgezeichnet“ in alphabetischer Reihenfolge.

Für die Neukundengewinnung weichen immer mehr Agenturen auf die sogenannten Ökosysteme aus, z. B. XING, LinkedIn oder Meta (Facebook). „Versicherer sind gut beraten, die digitale Kompetenz und Präsenz ihrer Agenturen insbesondere für regionale Ökosysteme im Internet aufzubauen. Das hilft nicht nur während der Pandemie, sondern wird auch langfristig Früchte tragen“, gibt Gaedeke zu bedenken.

Der Motivationskiller

Fehlende persönliche Kontakte, kritische Einnahmesituation und fehlende digitale Kompetenzen drücken erheblich auf die Motivation der Vermittler bestimmter Vertriebe. So ist zwar der Weiterempfehlungsscore NPS über die 22 Ausschließlichkeitsorganisationen im Jahresvergleich „konstant geblieben“, jedoch hat sich eine zusätzliche Spreizung im Markt ergeben. Am stärksten ist die Weiterempfehlungsbereitschaft bei diesen Gesellschaften ARAG, Debeka, Concordia, Continentale, LVM, Mecklenburgische, Provinzial und Württembergische.

Zur Studie: Für die Sirius Campus Benchmark-Untersuchung „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2021“ wurden 1.100 Telefoninterviews geführt; jeweils 50 mit Vertretern der 22 größten deutschen Ausschließlichkeitsorganisationen im Zeitraum Mai bis Juli 2021.

Autor: VW-Redaktion