Studie: Alle lieben den Versicherungsvertreter

Der klassische Vertreterkontakt beeinflusst noch immer im hohen Maße die Kundenbegeisterung mit einer Versicherungsgesellschaft. Dabei leisten Vertreter in den Augen der Kunden einen hervorragenden Job, zeigt das Servicebarometer Assekuranz von Sirius Campus. Versicherungs-Vertreter bleiben „ein Garant für Kundenbegeisterung“. Besonders Vermittler von fünf Unternehmen stechen heraus.

 Drei Viertel der Vertreterkunden (75%) bewerten ihren Vertreter nämlich als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Das spiegelt sich auch in einer deutlich höheren Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) der Versicherungsmarke wider.

 Die stärksten Begeisterungsstifter im Vertreterkontakt sind eine individuelle Beratung unter Berücksichtigung der persönlichen Kundensituation und die Empfehlung passender Produktvarianten. Im Marktdurchschnitt erleben fast alle Vertreterkunden (91%) diese Beratungsqualität in ihrer meist langjährigen Beziehung zu einer Versicherungsagentur. Dabei werden Vertreter dieser fünf Versicherungsgesellschaften am besten beurteilt, Debeka, Gothaer, Signal-Iduna, Württembergische und Zurich. „Ein differenziertes Angebotsportfolio sollte die Bedürfnisse der relevantesten Kundentypen in 3 bis 4 Produktvarianten abbilden“, empfiehlt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH. „Eine anschauliche und kundenzentrierte Leistungsspreizung im Angebotsportfolio hat auch einen sehr positiven Einfluss auf die Beratungsqualität.“

Im Schadenfall nur lala

Das Vertrauen in ein Versicherungsprodukt und -anbieter wird im Schadenfall überprüft. Kaum mehr als die Hälfte der Kunden (57%) sind von der Regulierung ihres Schadens in den letzten 6 Monaten begeistert. 16 Prozent sind sogar unzufrieden, und das auch bereits vor der Corona-Pandemie. Die 5 Versicherer mit der besten Kundenbeurteilung bei der Schadenregulierung sind (in alphabetischer Reihenfolge): HUK-Coburg, LVM, Provinzial, VGH und Zurich. Es bleibt also Luft nach oben.

Zur Studie:

Mit der Neuauflage des Servicebarometer Assekuranz untersucht Sirius Campus auf Basis von über 26.000 Interviews aus den Jahren 2018 bis 2020 insgesamt 12 Kontaktstellen und Serviceprozesse in der Assekuranz hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) sowie die Kundenbindung an eine Gesellschaft. Auf Basis von über 200 untersuchten konkreten Serviceerlebnissen werden Basisfaktoren und Begeisterungsstifter herausgearbeitet. Das Servicebarometer Assekuranz bildet damit eine Grundlage für ein umfassendes und wirksames Begeisterungsmanagement.

Autor: VW-Redaktion