Customer Journey: Vermittler suchen den schnellsten Weg zum Kunden

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Die Digitalisierung arbeitet hartnäckig an einer Auflösung von Silos. Um dem aktuellen Kundenbedarf erfolgreich zu begegnen, müssen Versicherer bereichsübergreifend denken und technologiegestützt nahtlose Customer Journeys etablieren, bei der Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten.
Davon profitiert auch der Vermittler. Von Juliane Czepak.

Die Corona-Pandemie war ein mächtiger Treiber für die Digitalisierung von Kundenbeziehungen, aber der Trend war schon lange vorher deutlich. Praktisch alle Versicherungskunden sind heute “hybrid” unterwegs, und Versicherer begegnen ihnen sowohl im Netz als auch im Maklerbüro. Und auch wenn die ältere Generation Verträge noch nicht online abschließt, so “munitioniert” sie sich inzwischen zunehmend im Netz auf – und ist anschließend perfekt informiert für das Gespräch mit dem Berater. Aber was bedeutet das für den Versicherungsvertrieb? Wie schaffen es Versicherer, ihren Kunden nicht nur auf allen Kanälen zu begegnen, sondern ihnen im Zweifelsfall sogar voraus zu sein? Und wo manifestieren sich Unterschiede zwischen der “klassischen” und “hybriden” Vertriebssteuerung?

Customer Journeys entwickeln sich jedoch höchst individuell und kanalübergreifend – ganz unabhängig von internen Strukturen: während der eine Kunde sich vielleicht zum ersten Mal über ein bestimmtes Thema auf der Website eines Versicherers informiert, ist der andere schon gut “gebrieft” und hatte vielleicht schon Kontakte zu verschiedenen Versicherern, bevor er ein Gespräch mit einem bestimmten
Versicherungsvertreter ausmacht. Was der Kunde erwartet sind ganzheitliche Customer Journeys, mit konsistenten Botschaften und Informationen über alle Kanäle hinweg. Dafür brauchen Versicherer das richtige Mindset mit Fokus auf den Kunden.

Die grundlegenden Prozesse für eine nahtlose und kanalübergreifende Customer Experience sind demnach geschaffen – und müssen nun kontinuierlich weiterentwickelt werden. Denn auch die Kanallandschaft stagniert nicht und könnte zukünftig die Integration weiterer sozialer Netzwerke erfordern. Auch über neue Angebote für die Kunden wird
die Versicherungsbranche nachdenken müssen: Schon heute ist es möglich, Kfz-Versicherungskunden beispielsweise eine SMS zu schicken, wenn ein Unwetter droht oder die Kriminalitätsrate in der Umgebung ansteigt.

Versicherer gehen davon aus, dass zukünftig das Thema Risikoprävention eine deutlich größere Rolle spielen wird als zuvor: Lebens- oder Krankenversicherer könnten zukünftig Kunden beispielsweise einen DNA-Test anbieten, damit er oder sie potenzielle Risiken frühzeitig erkennt und gegenwirken kann. Sind die (daten-)technologischen Voraussetzungen einmal geschaffen, sind der Kreativität kaum Grenzen gesetzt. Für HDI eine der spannendsten Erfahrungen der letzten Monate.

Autorin: Juliane Czepak, Senior CRM und CX Managerin bei HDI

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen März-Ausgabe Der Vermittler.

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