CEO Sofie Quidenus-Wahlforss im Interview: „Schadenmeldungen so einfach wie Paketverfolgung“

Denken, durchschauen, darlegen. Sofie Quidenus-Wahlforss, Omnius-CEO, lässt das Auflösen komplexer Schadenmanagement-Probleme einfach erscheinen. Warum die Kundeneinbindung Kosten spart,  Plattformlösungen Vertriebschancen kosten und Kernsysteme ferngesteuert werden sollten, erklärt Sie im Gespräch.

VWheute: Viele Unternehmen setzen beim Schadenmanagement auf Plattformlösungen. Wo sehen Sie Vor- und Nachteile?

Sofie Quidenus-Wahlforss: Eine Plattformlösung visualisiert den komplexen Schadenprozess für alle Beteiligten. Der Ablauf wird für die Einbezogenen – Versicherungsnehmer (VN), Dienstleister, Makler und Versicherer -durchschaubar, da jeder den Sachstand kennt. Es ist vergleichbar mit dem Pakettracking von Amazon, mittlerweile ein Kundenstandard. Mit der Einbindung des Kunden kann der Prozess zudem strukturierter begonnen werden, was den Gesamtprozess vereinfacht.

VWheute: Klingt super, machen wir das.

Sofie Quidenus-Wahlforss: Der Nachteil ist, dass der Versicherer bei einer derartigen VN-Einbeziehung an der entscheidenden Stelle den Kundenkontakt einbüßt. Das Vakuum entsteht am einzig positiven Touchpoint, was die Kundenbindung und Vertriebsmöglichkeiten stört, die aus einer solchen Situation entstehen.

VWheute: Das ist richtig, und verkompliziert alles. Skizzieren Sie bitte eine Lösung.

Sofie Quidenus-Wahlforss: Bei omni:us sprechen wir über die Amazonisierung der Customer Journey. Schadenfälle zu melden, zu vervollständigen und abzuschließen wird so einfach wie eine Paketbestellung und -verfolgung. Der Kunde wird durch den Schadenprozess geführt und jeder Versicherer hat Zugriff auf moderne Technologien, sodass sowohl Schadenmeldung wie – abwicklung einfach und interaktiv gelöst werden können – ohne zusätzlichen Personalaufwand.  Die Customer Journey ist so direkt mit einem intelligenten und automatisierten Schadenabwicklungsprozess verzahnt.

VWheute: Klingt gut, wo ist der Haken?

Sofie Quidenus-Wahlforss: Die größten Lücken entstehen zwischen dem Schadeneingang und der Sachbearbeitung. Diese Spanne ist sehr häufig durch viele manuelle Arbeitsschritte geprägt, die dem Kunden nicht bewusst sind. Mittels kognitiver und machine-learning basierten Technologien wird die Schadenmeldung sowie der -hergang bereits beim Eingang automatisch von KI-Systemen interpretiert und auf Vollständigkeit geprüft. Fehlende Informationen zum versicherten Objekt, dem Schadenausmaß oder den -umständen werden identifiziert und automatisch nachgefordert. Der Bearbeitende spart sich so vorbereitende Maßnahmen und der Vorgang ist mit einer sofortigen Reaktion für den VN verknüpft. Der Kunde hat dadurch sofortige Hilfe und kann proaktiv alle prüfungsrelevanten Schadendetails liefern, die die automatische Abwicklung ermöglicht.

VWheute: Das meinten Sie mit Kundeneinbindung.

Sofie Quidenus-Wahlforss: Genau, omni:us liefert Versicherern eine KI-basierte Plattform zur Automatisierung von Schadensmeldung und Schadenabwicklung, welche bestehende Kernsysteme praktisch fernsteuert und die Schadenabwicklung durch KI-basierte Entscheidungsempfehlungen unterstützt. Der Prozess wird für alle Parteien vereinfacht.

VWheute: Ich will noch zu einem anderen Punkt, künstliche Intelligenz und Schadenprävention. Wo stehen wir?

Sofie Quidenus-Wahlforss: Die Anwendungsfälle von KI im Schadenbereich reichen von der automatischen Erkennung von Bild, Text, Video und Sensorikinformation über die automatische Bewertung und Triagierung nach Schadenausmaß sowie Unterstützung beim Schadenmanagement durch Aufbereitung von Abwicklungsempfehlungen. Bei vielen Schadenarten zählt die schnelle und exakte Erkennung des Schadenausmaßes, um Folgekosten zu minimieren und eine akkurate Handlung zu ermöglichen. Das Erkennen der Schadenumstände aus Fotos, Videos sowie aus Kundenbeschreibungen ist essenziell. So kann der VN sicher durch den Schadenprozess geführt werden und gleichzeitig wird dem Sachbearbeiter die bestmögliche Entscheidungsgrundlage geliefert. Der hohe Reifegrad von Bild- und Texterkennung durch maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz ermöglicht Versicherern schnell und personalisiert auf den Einzelfall einzugehen und diesen mit minimalen Kosten abzuwickeln.

VWheute: Das klingt ganz schön ausgereift, beim letzten Gespräch haben Sie gesagt, KI wäre „strunzdumm“.

Sofie Quidenus-Wahlforss: Das sehe ich nach wie vor so, vor allem im Vergleich zum menschlichen Gehirn. Trotzdem bietet KI noch nie da gewesene Möglichkeiten, uns Menschen besonders bei hoch repetitiven Tätigkeiten zuzuarbeiten. Das Ergebnis sind schnellere und datengetriebene Entscheidungen, von denen alle profitieren.

VWheute: Wie immer frage ich am Ende nochmal zu der Wichtigkeit der IT-Förderung in Schulen, speziell für Mädchen; wie ist der Stand

Sofie Quidenus-Wahlforss: Es hat sich nichts an der Bedeutung geändert. Wir sind noch nicht beim Programmieren statt der zweiten Fremdsprache angelangt, mittlerweile wird das Thema aber immerhin diskutiert. Die Sinnhaftigkeit steht, glaube ich, außer Frage. Ich bin zuversichtlich.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.