Wo Versicherungsberater von Whatsapp profitieren

Kommunikation, Erreichbarkeit und Beratung sind die Schlüsselelemente einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Versicherten und ihrer Versicherung. Das unterstreicht der Serviceatlas Krankenversicherer 2020.  Da die Corona-Krise den persönlichen Kontakt erheblich erschwert, muss die Kundenberatung hauptsächlich digital oder per Telefon stattfinden. Was für viele Servicemitarbeiter, Versicherungsmakler und -vermittler eine Umstellung ist, schafft gleichzeitig eine Chance für die nachhaltige Umstellung der Kundenkommunikation – auf ins digitale Zeitalter. Ein Gastbeitrag von Timoor Taufig.

Pandemie als Geburtshelfer für neue Kanäle

Besonders in den letzten Monaten, als viele Servicestellen und Büros vorübergehend schließen mussten, hat sich gezeigt, dass immer mehr Kunden offen für neue Kommunikationskanäle sind. Der aktuelle Techmonitor Assekuranz etwa berichtet von deutlich gestiegenen digitalen Kontakten aufseiten der Versicherungen.

Zusätzlich verändert sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren. Vor allem die Digital Natives haben andere Kommunikationsgewohnheiten entwickelt als etwa ihre Eltern. Griffen Kunden früher noch zum Hörer, um mit einem Berater in Kontakt zu treten, suchen jüngere Generationen heutzutage eher den direkten Kontakt über Social-Media-Kanäle, WhatsApp oder Live-Chats. Aber auch die ältere Generation ist inzwischen auf Messenger-Kommunikation umgestiegen, selbst unsere Großeltern kennen sich inzwischen mit WhatsApp aus.

Eine einzige Anlaufstelle für Kunden ist heutzutage einfach nicht mehr ausreichend. Eines der wichtigsten Merkmale für einen guten Kundenservice ist aber gerade die flächendeckende Erreichbarkeit. Daher sollten auch Versicherungsberater, -makler und -vermittler überdenken, wo und wie sie ihre Kunden am besten erreichen. Nicht immer ist das Telefon dafür die beste Lösung. Vielmehr sollten mehrere Kanäle für die Kommunikation angeboten werden, um den unterschiedlichen Vorlieben der Kunden entgegenzukommen.

Von Offline zu Online

Vor allem junge Kunden suchen vorwiegend online nach den besten Versicherungsprodukten. Bei der Auswahl der richtigen Police kommen natürlich viele Fragen auf, was eine Beratung hier besonders wichtig macht, geht es in dieser Phase der Customer Journey doch ganz konkret um den Verkauf der Versicherung. Ein Live-Chat erlaubt hierbei eine Beratung direkt auf der Webseite in einem Chat-Fenster. So können Fragen zu Beitragssatz oder Abdeckung „vor Ort“ schnell geklärt werden, ohne dass Kunden ihren Computer oder gar die Webseite verlassen müssen. Natürlich können Kundenberater auch per Chat durch den anschließenden Antrag leiten. Und wird es dann doch einmal komplexer, lässt sich direkt über das Chat-Fenster auch ein Sprach-Anruf starten.

Auf der Webseite wird dafür ein Chatsymbol eingeblendet, auf das Kunden klicken können. Alternativ können Berater interessierte Nutzer auch proaktiv ansprechen sobald sie die Webseite öffnen oder sich ein bestimmtes Produkt genauer ansehen. Das Chat-Fenster kann dafür individuell angepasst werden, mit Namen und Bild des Beraters. Damit ist es möglich, eine persönliche Ebene herzustellen und die Kunden selbst wählen zu lassen, ob sie den Faden aufnehmen möchten oder nicht. Denn gerade wenn es um wichtige Themen wie eine Versicherung geht, möchten potenzielle Versicherte sich gut aufgehoben wissen und genau verstehen, mit wem sie sprechen.

Auch für die Berater bietet ein Kunden-Chat viele Vorteile. Per Live-Chat sind sie in der Lage mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, so wird der Prozess effizienter und Kosten werden eingespart. Dabei helfen beispielsweise vorformulierte Textbausteine. Auch können sie Kunden zu ergänzenden Produkten beraten und sie zu den entsprechenden Seiten leiten. Gute Vermittler zeigen damit auch, dass sie das Interesse ihres Kunden im Sinn haben – ohne dabei aufdringlich zu wirken.

Persönliche Kontakte per WhatsApp pflegen

Im Versicherungskontext geht es allerdings um noch viel mehr als nur Erreichbarkeit und Schnelligkeit. In der Kundenberatung geht es vor allem um Vertrauen, Empathie und Persönlichkeit. Gerade Versicherungsmakler in ländlichen Gebieten leben vom persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und von persönlichen Weiterempfehlungen. Dass diese nicht nur im professionellen Umfeld, sondern durchaus auch bei Volksfesten oder einer Begegnung auf dem Marktplatz gepflegt werden, sollte für niemanden neu sein. Doch genau diese persönlichen Begegnungen sind seit Beginn der Corona Pandemie zur Ausnahme geworden.

Im privaten Umfeld gehört WhatsApp zu den beliebtesten Kommunikations-Apps. Auch Versicherungsberater können sich diesen Kanal zu eigen machen und damit Kundenkontakte pflegen. Da Messaging im persönlichen Kontext weit verbreitet ist, färbt der ungezwungene Charakter dieser Kanäle auf die professionelle Beratungssituation ab. Das ist nicht nur eine Chance für Versicherungsunternehmen, ihr zugeknöpftes Image abzustreifen, sondern auch die Möglichkeit zusätzliches Vertrauen aufzubauen. Der Dialog ist hier nicht nur individuell und zielgerichtet, sondern Berater und Vermittler rücken zwischen Freunden und Familien näher an ihre Kunden heran.

Der Serviceatlas Versicherer zeigt, dass es nicht nur um die Preise und eine Versorgung im Ernstfall geht, sondern dass die Kundenorientierung eine entscheidende Rolle bei der Wahl der Versicherung spielt. Durch schnelle, individuelle und effektive Unterstützung im Kundensupport sowie den persönlichen Kontakt, können Anbieter das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen. Dafür sollten sie unterschiedliche Kontaktkanäle anbieten und nutzen, um bei allen Generationen den richtigen Ton zu treffen.

Autor Timoor Taufig, CEO und Mitgründer Userlike