„No Bullshit“: Flixcheck will Nummer Eins bei der Kundenkommunikation werden

Das Unternehmen aus Neukirchen-Vluyn will die Kunde-Unternehmen-Interaktion verbessern. Das wollen viele, doch Mathias Staar, Founder & CEO, hat bereits einiges erreicht, unter anderem Aufträge mit der Telekom und einigen Versicherern. Das Zauberwort lautet Konzentration auf das Wesentliche im „Hier und Jetzt“, anstatt sich in „Innovationsszenarien der Zukunft“ zu verlieren. In anderen Worten „no bullshit“.

VWheute: Herr Staar, erklären Sie bitte, was Flixcheck tut?

Mathias Staar: Flixcheck ist ein digitaler Assistent für sämtliche Arten von Kundendialogen und -interaktionen. Ganz konkret senden Unternehmen, wie z.B. Versicherungsgesellschaften, ihren Kunden mit Flixcheck individuelle, digitale Formulare via E-Mail, SMS oder Messenger direkt aufs Smartphone. So können Kunden Dokumente, Unterschriften, Fotos oder Bankverbindungen adhoc mit ihrer Versicherung teilen, egal ob unterwegs oder von zuhause. Flixcheck ist eine Web-Applikation und muss somit nicht heruntergeladen oder installiert werden.

Besonders wichtig ist uns, dass Flixcheck die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden beschleunigt, vereinfacht und letzten Endes so die Kundenzufriedenheit erhöht. Flixcheck funktioniert laut unseren Kunden auch deshalb intuitiv, weil es an die alltägliche Privatkommunikation der Nutzenden anschließt.

Dieser Faktor ist deshalb so wichtig, da sich der Anspruch von Kunden an Service und Kommunikation seit Jahren extrem verändert. Menschen organisieren heute einen Großteil ihres Privatlebens über ihr Smartphone. Wenn es allerdings um den Kontakt zu ihrer Versicherung, dem Energie- oder Telekommunikationsanbieter geht, finden sie oftmals noch eine „alte Welt“ vor.

Service startet am Telefon und endet mit dem Brief im Briefkasten; hier entsteht im Vergleich zu ihrer Privatkommunikation ein Realitätsbruch für den Verbraucher. Mit Flixcheck sind wir angetreten, dies zu verändern und die Lücke zwischen Telefon, E-Mail und Videochat zu schließen.

VWheute: Sie waren zuvor jahrelang in der Markenentwicklung tätig, was sind ihre Erkenntnisse, was ist wichtig?

Mathias Staar: In zwei Worten: No Bullshit. Es geht für uns nicht darum, die coolsten Zukunftsbegriffe der Digitalisierung zu prägen. Vielmehr wollen wir im Hier und Jetzt Lösungen für echte Probleme unserer Kunden schaffen und einen Direkteinstieg in die digitale Kundenkommunikation ermöglichen. Aus dem Grund hören wir Kunden auch genau zu und verstehen, was ihre Bedürfnisse sind. Auf dieser Basis entwickeln wir Flixcheck ständig weiter und verbessern so den Kundenservice unserer Kunden.

VWheute: Waren ihre früheren Erfahrungen der Grund, Flixcheck zu gründen?

Mathias Staar: Nein, die Gründungsgeschichte ist nicht die der gefrusteten Gründer, die entschieden haben, die Welt des Kundenservice zu revolutionieren. Vielmehr haben wir über private Kontakte einen Einblick in den Umzugsmarkt und die dort vorherrschenden Kundenkommunikationsprozesse erhalten. Wir haben dann begonnen, diese Prozesse zu digitalisieren. Erst im Laufe der Entwicklung haben wir festgestellt, dass veraltete Kommunikationswege kein Exklusivproblem des Umzugsmarktes sind, sondern in diversen Branchen auftreten. So ist Flixcheck entstanden. 

VWheute: Wie wollen Sie die Kundenkommunikation konkret verbessern, welche Punkte müssen beachtet werden?

Mathias Staar: Zunächst einmal lohnt sich die Erweiterung des Blickfeldes. Es geht bei der Kundenkommunikation nämlich nicht nur um die Kunden, sondern auch um die andere Seite der Kommunikationskette: das Unternehmen, also um Sachbearbeiter, Vermittler, Vertriebler, Mitarbeiter eines Servicecenters und so weiter. Diese sind seit Jahren an bestimmte Prozesse gewöhnt.

Ein neues Tool muss für diese Menschen einfach in der Handhabung sein und eine erlebbare Verbesserung gegenüber dem gewohnten Prozess darstellen. Das kann bedeuten, dass sie schneller arbeiten und sich wieder anderen Themen zuwenden können, aber auch, dass sie wieder häufiger positives Feedback von Kunden erhalten.

Für Endkunden beginnt die Verbesserung bereits beim Zugang zur Kommunikation. Dank Flixcheck warten sie nicht länger tagelang auf einen Brief und müssen auch keine Anwendung aus dem App Store herunterladen, sondern starten direkt aus dem Browser ihres Smartphones. Im nächsten Schritt sollen sie so schnell und spielerisch durch den Prozess gelangen wie möglich. Dies führt dazu, dass Flixcheck nutzende Unternehmen im Schnitt eine 99 prozentige Zufriedenheit in der Kundenkommunikation haben.

VWheute: Was machen Sie bei Flixcheck anders und besser als andere, was ist ihr Alleinstellungsmerkmal?

Mathias Staar: Ich glaube, dass wir es verstanden haben, Herausforderungen im Kundenservice der Gegenwart praktisch zu lösen und weniger über Innovationsszenarien der Zukunft zu philosophieren. Verstehen Sie mich nicht falsch. Wir haben tolle Ideen, wie wir Flixcheck in den nächsten Jahren weiterentwickeln werden. Viele dieser Ideen drehen sich um zunehmende Automatisierungen und KI. Dabei haben wir aber immer im Blick, was Unternehmen heute brauchen, um besser und digitaler aufgestellt zu sein.

VWheute: Wer sind ihre Kunden und was sind ihre Erfahrungen mit der Versicherungsindustrie?

Mathias Staar: Wir sind historisch stark mit der Versicherungsindustrie verbunden, da hier vor etwa vier Jahren unsere ersten Pilotprojekte mit Flixcheck entstanden sind. In den letzten Jahren konnten wir Gesellschaften wie die Arag, Basler Versicherungen, Rheinland Versicherungen, Sparkassen Versicherungen Sachsen und weitere von Flixcheck überzeugen.

Diese Gesellschaften nutzen uns in unterschiedlichen Fällen flächendeckend in ihrer Kundenkommunikation, wie z.B. der Schadenmeldung oder der Antragstellung. Mit vielen weiteren Gesellschaften befinden wir uns entweder in Proofs of Concept oder in konkreten Geschäftsanbahnungen.

Hinzu kommt, dass Flixcheck inzwischen von zahlreichen Versicherungsagenturen und -vermittlern genutzt wird. Diese können sich ganz selbstständig auf flixcheck.de anmelden und eigenständig Prozesse und Formulare digitalisieren.

VWheute: Wie sieht die Zukunft der Kundenkommunikation aus, reicht es, „state of the art“  zu sein oder muss mitgestaltet werden?

Mathias Staar: Aus Sicht der Kunden geht die Reise weiter in Richtung zunehmender Convenience und Mobilität. Anders formuliert, Kundenkommunikation muss sich maximal nahtlos in den Alltag einfügen und darf daher kaum von Ort und Zeit abhängen. Zudem werden sich Unternehmen zukünftig immer schwieriger rein über ihr Produkt und ihre Dienstleistung differenzieren können. Somit wird der Faktor Kundenservice und -zufriedenheit zum Relevanztreiber.

Wir verfolgen mit Flixcheck die Vision, zur Nummer Eins für Unternehmen bei täglichen, digitalen Kundenkommunikationen zu werden. Dieses Ziel können wir nur dann erreichen, wenn wir die oben genannten Entwicklungen verstehen und durch Flixcheck den Markt mitgestalten. Technologisch, aber auch datenschutzrechtlich state of the art zu sein, ist für uns selbstverständlich.

VWheute: Welche Ziele haben sie sich für 2020 gesetzt und wie sehr beeinflusst Corona ihre Arbeit?

Mathias Staar: Seit Juni dieses Jahres wird Flixcheck im Kundenservice der Deutschen Telekom deutschlandweit eingesetzt. Das ist ein großer Meilenstein für uns. Auf der anderen Seite liegt unser Fokus im Jahr 2020 auf kleinen und mittelständigen Unternehmen. Seit Anfang des Jahres, also vor der Corona-Krise, können sich diese Unternehmen selbstständig bei Flixcheck anmelden.

Für die kommenden Monate wird es darum gehen, die Relevanz von Flixcheck für diese Zielgruppe weiter zu beweisen. Zum Beispiel durch den Flixcheck PDF-Editor, der es Unternehmen erlaubt, eigene PDFs zur Bearbeitung und Unterschrift an Kunden zu versenden und zurückzuerhalten. Dies hat sich bereits als großer Mehrwert für Agenturisten und Makler entpuppt.

Hinzu kommt, dass wir innerhalb Flixchecks einen Shop öffnen werden, der tolle Features für unsere Kunden bereithalten wird.  Mit Corona wurde die Relevanz von innovativen Kommunikationsformen von einem auf den anderen Tag deutlich.

Viele unserer Kunden haben sich auch deshalb für Flixcheck entschieden, weil sie dadurch direkt in der Lage waren, ihre Kommunikation zu digitalisieren. So konnten sie schon zu Beginn der Krise z.B. Anfragen und Termine mit Flixcheck durchführen. In Zeiten von Corona ermöglicht Flixcheck es Unternehmen kommunikativ handlungsfähig zu bleiben. Mitarbeitende können ortsunabhängig und kontaktlos mit Kunden kommunizieren und sich austauschen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.