Ergo: „In den ersten Tagen hatten wir im Bereich Rechtsschutz einen sehr hohen Anteil an telefonischen Kundenanfragen“

Wie wirkt sich die Corona-Pandemie derzeit auf die Schadenregulierung der Versicherer aus? „An der Schadenregulierung an sich hat sich aber durch die aktuelle Lage wenig geändert“, betont Karin Brandl, Bereichsleiterin Schaden bei der Ergo Versicherung AG, im Exklusiv-Interview mit VWheute. Ein Praxisbeispiel.

VWheute: Was hat sich durch die Corona-Krise bei der Schadenregulierung geändert? Wie sind Ihre aktuellen Erfahrungen bei der Ergo und welche Bereiche sind derzeit besonders betroffen?

Karin Brandl: Aktuell ist es noch zu früh, um belastbare Aussagen zu treffen. Wir bemerken durch die Corona-Krise natürlich einen Rückgang der Schadenmeldungen, insbesondere im Bereich der Kfz-Schäden. An der Schadenregulierung an sich hat sich aber durch die aktuelle Lage wenig geändert: Da wir unsere Bearbeitungsprozesse papierlos und digital aufgesetzt haben, können unsere Mitarbeiter weitestgehend im Homeoffice arbeiten. Für unsere Kunden sind wir natürlich auch in diesen Zeiten telefonisch erreichbar und das in einer sehr guten Service-Qualität.

VWheute: Lässt sich derzeit ein vermehrtes Schadenaufkommen durch Corona verzeichnen und wo konkret?

Karin Brandl: In den ersten Tagen hatten wir im Bereich Rechtsschutz einen sehr hohen Anteil an telefonischen Kundenanfragen. Hier konnte man deutlich die Verunsicherung der Kunden spüren, die die Corona-bedingten Veränderungen in ihrem Alltag verursacht hatten. Dabei ging es vor allem um Fragen zu Reisestornierungen und zum Arbeitsrechtsschutz. Nach wie vor nehmen wir einen hohen Beratungsbedarf bei unseren Kunden wahr, aber die Anfragen sind in den letzten zwei Wochen spürbar zurückgegangen.

Stark beschäftigt hat uns auch das Thema Betriebsschließungen. Unser Ziel war es, sehr schnell die Schäden anzulegen und den Kunden ein entsprechendes Vergleichsangebot zu senden. Wir arbeiten derzeit nahezu tagaktuell die eingehenden Schadenmeldungen ab und haben eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit auf allen Service-Lines. Aktuell nutzen unsere Kunden bevorzugt die Online-Meldemöglichkeiten.

VWheute: Wie ist Ihre Sicht der Dinge dazu und inwieweit könnte Corona zum „Digitalisierungstreiber“ in der Schadenregulierung werden?

Karin Brandl: In Schaden sind wir in Sachen Digitalisierung schon sehr gut aufgestellt. Gerade im Bereich Kfz-Schaden gibt es eine Vielzahl von vollautomatisierten Prozessen, auch im Backend, die zu einer schnelleren Schadenbearbeitung führen. Im Bereich Sach- und Haft-Schaden sowie in Unfall-Schaden und Rechtsschutz-Leistung haben wir aktuell diverse Projekte aufgesetzt, um weitere automatisierte und digitale Prozesse zu entwickeln.

Eine „Beschleunigung durch Corona“ konnten wir im Bereich Sach-Schaden mit der Videobesichtigung erzielen. Zum Schutz unserer Außen-Regulierer (Sachverständige) und Kunden konnten wir die Videobesichtigungen innerhalb weniger Tage umsetzen.

Bei Schäden, die ein Sachverständiger besichtigen muss, können die Kunden live mit unserem Regulierer via Videochat die Schäden besichtigen. Damit einher geht eine erhebliche Zeitersparnis und es ist kein direkter Kundenkontakt erforderlich. Bei bestimmten Schadenbildern konnten wir dies bereits vertesten und es klappt wunderbar, was sich auch im Feedback unserer Kunden und Regulierer widerspiegelt.

Video- und Onlineangebote werden wir weiter ausbauen. Durch Corona lernen wir derzeit eine Menge: Auf der einen Seite ist es unseren Kunden wichtig, dass wir Online-Services anbieten (z.B. für die Schadenmeldung, Werkstattwahl, Videobegutachtung, Schadentracking). Auf der anderen Seite ist Ihnen besonders im Schadenfall ein persönlicher Ansprechpartner am Telefon lieber. Beides muss miteinander in Einklang gebracht werden.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.