Versicherungsmakler schätzen Kunden falsch ein

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Versicherungsmakler schätzen ihre Kunden an der ein oder anderen Stelle augenscheinlich falsch ein. Daher schaffen sie es auch nicht, sich zum Hauptansprechpartner für ihre Kunden zu machen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.

Relevanteste Kriterien für die Maklerwahl seien demnach die Beratung und die entsprechenden Serviceleistungen. Entscheidend seien dabei vor allem eine individuelle Beratung aus einer Hand, eine umfangreiche Risiko- und Bedarfsanalysen und klare Produktempfehlungen. Ebenfalls gefordert sei eine schnelle Schadensabwicklung, persönliche Verfügbarkeit des Maklers im Schadensfall und die Beratung zur Schadenprävention. Empathie und Motivation spielen dagegen laut Analyse nur eine untergeordnete Rolle.

Der Haken: Makler vertrauen augenscheinlich besonders auf ihre individuellen Eigenschaften, z. B. der persönliche Kontakt, ihre Kommunikationsstärke und Fach- sowie Themenwissen. Viel persönlicher Kontakt führt jedoch nicht unbedingt zu mehr Kundenzufriedenheit, konstatieren die Analysten von Simon-Kucher & Partners.

„Damit Kunden mehrere Policen bei einem einzigen Versicherungsmakler abschließen, müssen Makler ihre Strategie entscheidend verbessern. Digitale Vertriebswerkzeuge etwa zum systematischen Bestandskundenmanagement sorgen für eine bedarfsgerechte Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau. Das verbessert die Kundenzentrierung und sorgt für mehr Konversion im Verkauf.“

Frank Gehrig, Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher

Dennoch seien insgesamt 92 Prozent der Kunden weitgehend zufrieden mit ihren Maklern. Dennoch haben weniger als ein Fünftel der Versicherten mehr als 80 Prozent ihrer Policen nur bei einem einzigen Makler abgeschlossen. Knapp jeder vierte Kunde gab sogar an, nur einen Vertrag in der Betreuung eines Maklers zu haben. Hinzu kommt: Nur in jedem dritten Fall stellen Kunden ihren Maklern eine Vollmacht aus, was im Gegensatz zur Selbstwahrnehmung der Makler steht. Diese gehen davon aus, dass ein Anteil von 65 Prozent ihrer Kunden ihnen eine Vollmacht ausstellt.

So müssten sich nicht nur die Makler, sondern auch die Versicherungsunternehmen einen stärkeren Fokus auf den Kunden aneignen, lautet der Ratschlag. „Dazu gehört vor allem eine digitale Verkaufsunterstützung, die Beratung und Verkauf aus einer Hand abdeckt und gleichzeitig Schnittstellen zur gängigen Maklersoftware besitzt. Dadurch erhalten Versicherungskunden das, was sie sich wünschen: einen reibungslosen und bedarfsgerechten Abschluss ohne Medienbrüche“, konstatiert Frank Gehrig, Versicherungsexperte und Partner bei Simon-Kucher.

Autor: VW-Redaktion