Superapps: Wie Insurtechs junge Kunden für sich gewinnen wollen

Konkurrenz durch Insurtechs wie Ottonova oder Lemonade, digitale Makler und Dienstleister wie Clark oder Financefox sowie IT-Giganten wie Apple und Google wühlen den Versicherungsmarkt gehörig auf. Kaum eine andere Branche sieht sich dem digitalen Druck so ausgesetzt wie die Assekuranz. Heute wählt die junge Smartphone-Klientel ihre Produkte auch nach dem Faktor Customer Experience. Ein Gastbeitrag von Thomas Herrguth.

Versicherer und Finanzdienstleister brauchen Antworten – möglichst schnell. Gerade im sensiblen Banken- und Versicherungsgeschäft ist es von hoher Bedeutung auf eine lang erprobte und sichere Plattform zu setzen, um die an die Branche gestellten Security- und Compliance-Anforderungen zu gewährleisten – ohne starre organisatorische Barrieren, sondern schnell, agil und mit dem Mut zum Scheitern. Microservices, Container und Kubernetes helfen, Anwendungen von der bestehenden Infrastruktur
zu befreien, sodass sie unabhängig entwickelt werden und überall laufen können.

Eine Situation, wie sie jeder kennt: Ein schwül-warmer Augusttag – man ist bei Freunden zum Grillen, die Stimmung ist gut. Plötzlich ein ungewohnter Warnton vom Smartphone: Ein Unwetter ist im Anmarsch, es wird ein schwerer Hagelsturm angekündigt. Die Freunde fahren ihr Auto in die Garage, doch was mit dem Eigenen tun? Zum Glück schlägt die App der Versicherung, von der auch die Warnung kam, einen sicheren Standort in der Nähe vor, eine öffentliche Tiefgarage. Nach zwei Stunden ist alles überstanden und das Auto ist ohne Hagelschaden davongekommen.

Oder ein anderes Beispiel: Junge Menschen sind es gewohnt, mobil zu sein. Sie ziehen kurzfristig von einer Stadt in die andere und wollen nicht seitenweise Verträge in dicken Aktenordnern horten. Diese passen meist nicht in das kleine WG-Zimmer, das man zur Zwischenmiete bewohnt. Kommt es zum Schadenfall – sei es ein Kfz- oder Sportunfall, eine ärztliche Zusatzleistung oder ein Haftpflichtfall – stehen sie ohne Unterlagen da, weil
diese bei den Eltern auf dem Speicher auf die Schnelle nicht zu finden sind.

Ein solches Szenario kommt Millennials wie aus dem vorigen Jahrhundert vor. Dafür gibt es längst Apps, die über sämtliche Versicherungen den Überblick behalten – nur schade, wenn diese Apps bei der Konkurrenz liegen. Da darf man sich als Versicherer ruhig an die eigene Nase greifen und fragen, warum die eigene IT solch eine Anwendung, die wahrlich kein Hexenwerk ist, nicht schon längst selbst auf den Markt geworfen hat. Denn gerade Millennials fühlen sich nicht dem Versicherer ihrer Eltern verpflichtet, sondern schauen nach den günstigen und benutzerfreundlichen digitalen Angeboten links und rechts. Nicht nur die Generation der Millennials als zweitgrößte Zielgruppe von Versicherern hat hohe Ansprüche an die Customer Experience.

Auch die Middle Ager sind nicht von gestern und fordern moderne Lösungen bei der Kundenbetreuung. Dazu gehören funktionierende und gut programmierte Apps, mit denen sie sich von jedem Gerät, von jedem Ort und zu jeder Zeit einen schnellen Überblick über relevante Daten verschaffen, im Bedarfsfall unkompliziert ihren Schaden melden können und unbürokratisch Unterstützung erhalten.

Ein Paradebeispiel für ein international agierendes Versicherungsunternehmen, das die Zeichen der Zeit richtig zu deuten wusste, ist das Traditionshaus Liberty Mutual. Der jahrhundertealte Versicherungskonzern betrachtete einen schnellen Kundenservice von jeher als wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit und -treue. Doch als originärer Filialbetrieb, der von Fintechs und innovativen Start-ups von allen Seiten unter Beschuss genommen wurde, reichte ein werktagbasierter Kundenservice nicht aus. Aus diesem Grund entschied sich Liberty Mutual für einen Containerbasierten Software-Entwicklungsprozess. Mittlerweile nimmt das Fortune-500-Unternehmen eine Vorreiterrolle bei der Entwicklung von Anwendungen zur Verbesserung im Leben-Bereich der Versicherungen ein.

Was für einige Akteure, die sonst im Vordergrund stehen, neu sein dürfte: Die Entwickler sind die ausschlaggebenden Akteure, die in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt werden müssen. In der Vergangenheit bewegten sich Entwickler und operative IT traditionell in zwei verschiedenen Welten mit unterschiedlichen Tools, unterschiedlicher Sprache und Bedürfnissen. Um moderne Anwendungen künftig schneller entwickeln zu können, müssen diese beiden Welten zusammenwachsen. Damit einher geht auch ein kultureller Wandel, der mitunter die Abflachung von Hierarchiestufen bedeutet.

Entscheidend bei diesem Erfolgsbeispiel war nicht allein die technologische Grundlage, sondern vor allem, dass der Wandel in der Art des Arbeitens von der Führungsebene mitgetragen wurde. Nur wenn das C-Level diese Strategie unterstützt und die App-Entwicklung als richtungsweisende Strategie vorgibt, kann die moderne App-Entwicklung schnell ertragreiche Früchte bringen.

Autor: Thomas Herrguth, Director Financial Services VMware Deutschland

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der November-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.