Kulanz, Storno und Coronatests: Wie Reiseversicherer die Pandemie bewältigen

Quelle: The National Guard / flickr / https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Corona hat die Reisepläne von Millionen Deutschen in den letzten Monaten zunichtegemacht. Zu dem Frust über entgangene Urlaubsfreuden kommt für viele die Ungewissheit, ob die ausgefallene Reise erstattet wird und wenn ja, wie. Die Reiseveranstalter nehmen sich zum Teil viel Zeit und favorisieren die Guthabenregelung. Lachende Dritte sind dabei die Reiseversicherer, da es sich in den allermeisten Fällen nicht um einen Rücktritt der Kunden handelte, sondern um Absagen der Veranstalter.

Die Reiserücktrittsversicherung würde also nicht einspringen (müssen). Und da nicht wenige Anbieter sowieso Pandemien ausgeschlossen haben, wäre eine Corona-Erkrankung auch in dem Fall, dass eine Reise (künftig) stattfindet, kein Rücktrittsgrund, der eine Leistung auslöst. Doch sind die Versicherer deshalb komplett unbeeinträchtigt durch die Krise gekommen? Dass beim Versicherungsombudsmann die Telefone wegen Beschwerden über Reiseversicherer glühen, wäre eine übertriebene Formulierung. Doch zu merken ist schon, dass etwas anders ist als sonst.

„In letzter Zeit stellen wir einen höheren Eingang von Beschwerden zur Reiseversicherung fest“, erklärt Ombudsmann- Geschäftsführer Horst Hiort. „Es handelt sich jedoch nicht um einen dramatischen Anstieg. Inhaltlich ist eine deutliche Verschiebung hin zu Themen mit Corona-Bezug zu erkennen.“ Oft würden die Beschwerdeführer eine (Teil-)Erstattung der Beiträge zur Reiseversicherung fordern, die aufgrund der Stornierung der Reise durch den Reiseveranstalter hinfällig wurde.

Häufig gehe es aber auch um die Frage, ob der Versicherer die Stornokosten oder Reiseabbruchkosten einer Reise übernehmen muss, die aufgrund der Reisebeschränkungen bzw. der allgemeinen oder wegen Vorerkrankungen bestehenden Sorge, an Covid-19 zu erkranken, abgesagt oder nicht vollständig durchgeführt wurde. Ein versichertes Ereignis sei in der Regel nicht eingetreten, sodass es auf einen Pandemie-Ausschluss nicht ankomme.

„Corona macht sich in der Beschwerdebearbeitung auch mittelbar bemerkbar“, erklärt Hiort weiter. „Die Nachweisbarkeit versicherter Rücktrittsgründe war für die Verbraucher zum Teil erschwert, da z.B. Arztbesuche nicht mehr ohne weiteres möglich waren. Das führte dazu, dass Versicherer die von den Beschwerdeführern vorgetragenen „Corona-unabhängigen“ Rücktrittsgründe für Reisen, die in die Zeit der Reisewarnung fielen, nicht als geführt ansehen bzw. anzweifeln.“ Zum Teil würden sie auch an den Reiseveranstalter verweisen, da sie nach den Bedingungen nur die „vertraglich geschuldeten Stornokosten“ zu übernehmen haben.

Allianz Partners: Deutschland ist beliebtestes Reiseziel 2020

Die Corona-Pandemie hat sich in diesem Jahr spürbar auf die Tourismusbranche ausgewirkt. So beklagt der Deutsche Tourismusverband massive Einbrüche bei den Übernachtungszahlen, während die Lufthansa nach Milliardenverlusten nun auch Entlassungen nicht mehr ausschließt. Auch in der Kreuzfahrtbranche setzt Corona dem Boom der letzten Jahre ein vorläufiges Ende. Der Reiselust der Deutschen scheint dies keinen Abbruch zu tun. Die Folgen für das Reiseverhalten sind aber umso deutlicher, wie eine aktuelle Studie von Allianz Partners von Anfang Juli 2020 unter 500 Deutschen ab 18 Jahren zeigt.

Demnach planen drei von zehn Deutschen (35,4 Prozent) wollen 2020 weniger Geld für Urlaub ausgeben. Bei den jungen Urlaubern zwischen 18 und 29 Jahren plant sogar jeder zweite (54,2 Prozent), in den diesjährigen Ferien auf die Kostenbremse zu drücken. Übrigens: Drei von zehn Befragten (31,0 Prozent) gaben bei der repräsentativen Befragung Anfang Juli an, 2020 gar kein Geld für Urlaub auszugeben. Und jeder vierte Deutsche (26,4 Prozent) plant 2020 erst gar keinen Urlaub!

Auch bei der Wahl der Reiseziele konstatieren die Studienautoren einige Änderungen: Verbrachte vor der Pandemie noch jeder zweite (48,0 Prozent) seinen Urlaub in einem EU-Staat, ist es jetzt nur noch jeder dritte (33,0 Prozent). Eindeutiges Ergebnis der Studie von Allianz Partners: Die Deutschen verzichten nach dem Ausbruch von Covid-19 auf Fernreisen. Flog 2019 noch jeder fünfte (22,2 Prozent) in ein Urlaubsland außerhalb der EU, so ist es 2020 nur noch einer von 16 (6,0 Prozent). Übrigens: Corona-Verlierer Nummer eins bei den deutschen Urlaubern sind die USA.

Eine weitere Erkenntnis: Die Deutschen fliegen nicht mehr, sondern fahren mit dem Auto in den Urlaub – auch jetzt, wo der Flugbetrieb wieder Fahrt aufnimmt. Lagen PKW und Flugzeug vor der Pandemie noch gleichauf (35,6 Prozent vs. 32,0 Prozent), sieht es nun komplett anders aus: Jeder zweite Deutsche fährt nun mit dem Auto in Urlaub (53,6 Prozent), aber nur noch jeder zehnte (10,8 Prozent) fliegt – im wahrsten Wortsinn der Absturz einer ganzen Branche.

Zudem stieg das Bedürfnis nach guter medizinischer Versorgung durch die Pandemie von 17,8 auf 31,0 Prozent. Jeder vierte (23,4 Prozent) will im Urlaub die Möglichkeit haben, andere Touristen und große Gruppen zu meiden. Vor Covid-19 war es nur jeder achte (12,8 Prozent). Auch interessant: Fast jeder vierte Deutsche (22,8 Prozent) hat vor dem Ausbruch von Covid-19 keine Reiserücktritts- und Auslandskrankenversicherung abgeschlossen, möchte dies aber bei zukünftigen Reisen machen.

„Die Corona-Pandemie stellt die Touristikbranche vor schwerwiegende Herausforderungen. Dennoch stimmt uns optimistisch, dass die Lust der Deutschen auf das Reisen weiterhin sehr groß ist. Nur das Reiseverhalten hat sich abrupt verändert. Heimaturlaub boomt, es gilt Auto statt Flugzeug und vor allem Sicherheit geht vor. Es bleibt abzuwarten, welcher dieser Trends sich langfristig durchsetzen wird“, kommentiert Jacob Fuest, Vorstandsvorsitzender von Allianz Partners Deutschland.

Verunsicherte Kunden aufgefangen

Beim Spezialvermittler TravelProtect GmbH standen zu Beginn der Coronakrise die Telefone tatsächlich nicht still, erklärt Geschäftsführer Jan Roehrle. „Die Reiseveranstalter konnten von ihren Kunden oft überhaupt nicht mehr erreicht werden und die Reisebüros waren total überlastet. Unsere Kunden waren in dieser Situation sehr verunsichert und wussten anfangs auch nicht, wer ihnen die Kosten der ausgefallenen Reisen ersetzen muss. Viele hielten zunächst ihre Reiseversicherung für den richtigen Adressaten“, berichtet er.

Man erklärte den Kunden dann, dass ihre Reiserücktrittsversicherung zwar auch bei einer Pandemie leistet, Stornokosten allerdings nur beim Vorliegen einer konkreten Corona-Erkrankung erstattet werden. Und dass ein Reiseverbot sowie der Lockdown gar nicht vom Versicherungsschutz umfasst wird. „Die meisten Kunden waren da auch verständnisvoll“, erinnert sich Roehrle. „Viele waren dankbar, dass sie mit uns über ihre Situation reden konnten und verlässliche, fundierte Informationen erhielten.“

Über 1.000 Anrufe am Tag

Auch die Ergo Reiseversicherung hatte vor allem im März und April gehäuft Anfragen zu Reiseversicherungen und verstärkte ihre Hotline mit zehn weiteren Mitarbeitern und teilweise auch zusätzlich mit Vertriebskollegen. „Dank dieser Kapazitätsverstärkung haben wir nicht nur die E-Mails in kürzester Zeit abgearbeitet, die Ende März aufgelaufen waren. Mit ihrer Hilfe konnte auch eine zusätzliche Corona-Hotline eingerichtet werden, die zeitweise bis zu 1.100 Calls an einem einzigen Tag verzeichnete“, berichtet Torsten Haase, Vorstand Vertrieb, Marketing & Operations der Ergo Reiseversicherung.

Durch diese Hotline konnten anderen Services deutlich entlasten werden, wodurch man wieder besser für Vertriebspartner erreichbar war. Auch die zum Teil täglich aktualisierten FAQs auf derWebsite trugen laut Haase zur Transparenz für die Kunden bei. Die Einstufung von Covid-19 als Pandemie hatte Folgen für die Regulierung von Schadensfällen.

In der Reiserücktrittsversicherung seien beispielsweise eine unerwartete schwere Erkrankung, ein Unfall oder eine Schwangerschaft versicherte Rücktrittsgründe, nicht aber eine Krankheit, die von der Weltgesundheitsorganisation (WHO) als Pandemieklassifiziert wird. „Eine Erkrankung an Covid-19 ist seit dem 1. März 2020 als es zur Festlegung des Pandemiestatus kam, daher kein versicherter Rücktrittsgrund mehr“, macht er deutlich. Die Angst vor einer möglichen Ansteckung zähle gleichfalls nicht zu den versicherten Rücktrittsgründen.

Quelle: Statista

Umsatzminus bei den Agenturen

Die Allianz Partners Deutschland GmbH wird die Erfahrungen der Covid-19-Pandemie nutzen, um ihre AVB anzupassen. „Bislang sind in unseren AVB Pandemien und Epidemien in der Regel nicht explizit erwähnt“, ist von CEO Jacob Fuest zu erfahren. „Deshalb leisten wir aktuell bei Erkrankungen unabhängig davon, ob die WHO Corona als Pandemie bezeichnet oder nicht. Da dies nach den Erfahrungen der vergangenen Wochen häufig zu Nachfragen führt, arbeiten wir gerade daran, unsere Leistungspflicht im Zusammenhang mit Pandemien/Epidemien in unseren AVB auch explizit klarzustellen.“

Mit dem Lockdown im März und April hat auch die Allianz gegenüber dem Vorjahr einen deutlichen Umsatzrückgang hinnehmen müssen, der seit der Lockerung der Reisebeschränkungen langsam wieder aufgeholt wird. Allerdings vor allem im Direktgeschäft, während die Agenturen nach wie vor mit einem stark reduzierten Umsatz zu kämpfen haben. Auch den Trend dazu, dass Kunden jetzt größeren Wert auf eine passgenaue Reiseabsicherung legen, kann Fuest bestätigen.

„Die Erfahrungen der Pandemie haben auch Auswirkungen auf die Reiseschutzprodukte. Einerseits überlegen wir, wie wir Reisen innerhalb Deutschlands noch besser absichern können. Auf der anderen Seite werden wir versuchen, unsere Stärke als Assistance Provider mit einem Angebot an noch mehr Services einzubringen.“

Jacob Fuest, CEO Allianz Partners Deutschland

In der gegenwärtigen Lage komme es gehäuft zu Stornierungswünschen mit der Bitte den gezahlten Versicherungs-Beitrag erstattet zu bekommen. Dies sei leider nach Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist nicht mehr möglich, da für den Zeitraum seit dem Versicherungs-Abschluss bereits voller Versicherungsschutz bestand. Lediglich für andere Bestandteile eines Versicherungspakets wie Reiseabbruch-, Reisekranken- oder Reisegepäck-Versicherung könne man den Versicherungs-Beitrag anteilig erstatten.

„Wir bieten unseren Kunden daher an, ihren Reiseschutz für eine Reise umzubuchen“, verdeutlicht der CEO. „Verschiebt der Kunde die Reise auf einen späteren Zeitpunkt, bieten wir ihm in diesem Fall gerne eine Anpassung der Versicherung für eine Reise an.“ Der Vorteil: Die Beitrags-Zahlung der bestehenden Versicherung werde beim Reiseschutz für die neue Reise je nach Reisedetails ganz oder teilweise angerechnet.

Wurden Kunden zu oft abgfertigt?

Elke Weidenbach, Versicherungsexpertin der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, kritisiert das Verhalten einiger Versicherer, die verunsicherte Kunden zum Teil mit nicht ausreichenden Erklärungen abfertigten, etwa was die Rückerstattung von Kosten für eine Reiserücktrittsversicherung betrifft, wenn die Reise wegen der Pandemie ausfiel. Entsprechend häufig gab es Beschwerden von Kunden von Reiserücktritts- und -abbruchversicherungen, die nur für diese Reise abgeschlossen wurden.

„Bei preiswerten Reisen mag es zu verschmerzen sein, wenn der Beitrag für die Rücktrittsversicherung nicht erstattet wird“, findet sie. „Bei sehr teuren Reisen können aber leicht vierstellige Eurobeträge zusammenkommen.“ Die Auffassung, die die Stiftung Warentest zu dem Thema auf ihrer Website vertritt, findet sie nicht logisch.

Mit Kulanz seitens der Versicherer können Verbraucher nach Weidenbachs Einschätzung nur in Ausnahmefällen rechnen, weil der enorme Kostendruck keine Spielräume zulasse. Umso wichtiger sei vor Abschluss zum Beispiel von Reisekrankenversicherungen das genaue Studium der Bedingungen, auch wenn es sich scheinbar um Kleinigkeiten handelt. Das geht auch an die Adresse von Vermittlern.

„So ist es zum Beispiel wichtig zu wissen, wie lange die Leistungspflicht der Versicherer andauert, oder ob auch chronische Erkrankungen, die eine bestimmte Zeit vor der Reise nicht akut waren, zu einer Regulierung über die Auslandsreisekrankenversicherung führen“, erklärt sie. Sie rät daher dringend, Reiseversicherungen nicht überstürzt kurz vor dem Abflug abzuschließen, sondern vorher in Ruhe.

Von Rundum-Paketen, die alle möglichen Reiserisiken beinhalten, hält sie nichts, da die Versicherungsbedingungen bei Einzelprodukten meist besser und zielgerichteter seien. Zu Vorsicht rät sie bei Versicherungen, die von Kreditkartenanbietern offeriert werden, da der Schutz oft nur gilt, wenn er mit dieser Kreditkarte bezahlt wurde. Das könne ein böses Erwachen ergeben.

Autorin: Elke Pohl

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen August-Ausgabe des Magazins Versicherungswirtschaft,

Quelle: VVW GmbH

Ein Kommentar

  • Hubert Gierhartz

    Da sagt die Verbraucherschützerin: „Auch wenn es sich scheinbar um Kleinigkeiten handelt.
    Das geht auch an die Adresse der Vermittler!!!
    Genau diese Verbraucherschützer halten sich in Ihren Tests nicht daran. Wenn heute ein Versicherungsprodukt getestet wird, müssen die Versicherungsbedingungen exakt verglichen
    werden. Das ist eine Sisyphusarbeit. Die Frage allein, ist dies oder das mitversichert reicht nicht aus. Die Abweichungen von Anbieter zu Anbieter sind nicht unerheblich. Der Verbraucher, er ist immer im Schadensfall ein Einzelkämpfer, wird mit diesen Bedingungen im Schadensfall konfrontiert.
    Ist er der Empfehlung von den Verbraucherschützern gefolgt, und er erhält keinen Schadensersatz, kann er die Verbraucherschützer nicht haftbar machen.
    Diese Verbraucherschützer behalten sich sogar vor, Konzeptanbieter in den Tests nicht mit einzuschließen. Man stelle sich vor, die großen Discounter würden mit ihrem Warensortiment bei einem Test nicht berücksichtigt. Bei den Versicherungen werden diese Anbieter völlig außer Acht gelassen. Warum? Die Vermittler, insbesondere Versicherungsmakler, sind Mitbewerber der Verbraucherzentralen. Bei den Verbraucherzentralen kann man sich gegen Honorar in Versicherungsfragen beraten lassen.

    Nur ein kleines Beispiel: Sind Drohnen in der privaten Haftpflichtversicherung mitversichert?
    Wenn diese Frage so in einem Test gestellt wird, kann jeder Versicherer, der diesen Schutz bietet, diese Frage mit“ Ja“ beantworten. Der Verbraucher wähnt sich in Sicherheit. Das Versicherer aber den Schutz einschränken, und den Schutz vom Gewicht der Drohne abhängig macht, oder wie hoch diese Drohne fliegen darf, ist nur im Kleingedruckten nachzulesen.

    Ich weiß, dass nicht jeder eine Drohne fliegen lässt. Dieses Beispiel ist aber kurz darzustellen.
    Es gibt tausende und mehr Beispiele, die weit aus komplizierter sind. Solange kein Schadensfall eintritt, ist das dem Verbraucher eigentlich egal. Tritt ein Schaden ein, muss der Verbraucher wohlmöglich bitteres Lehrgeld zahlen.

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