„Sagt uns bitte, was ihr vorhabt“ – Vermittler verzweifeln an ihren Versicherern

Nichts ist so wirkungsvoll wie Mundpropaganda. Doch nur in 9 der 22 untersuchten Ausschließlichkeitsvertriebe empfehlen mindestens die Hälfte der Vermittler ihren Arbeitgeber weiter. Das ist keine gute Bilanz und die Versicherer sind daran selbst schuld.

Nur in 40 Prozent der Ausschließlichkeitsvertriebe empfehlen mindestens die Hälfte der Vermittler ihren Versicherer an interessierte Kollegen weiter, ergibt eine Umfrage des IT-Dienstleisters Adesso in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut Sirius Campus. Offenbar gängeln die Unternehmen ihre Untergebenen und weihen sie nicht in die eigenen Pläne ein, was diesen sehr missfällt.

Die Weiterempfehlungsbereitschaft, Motivation und Bindung der gebundenen Vertriebspartner werden selbstredend von verschiedenen Faktoren beeinflusst. Am stärksten wirkt sich die Entscheidungsfreiheit auf die Einsatzbereitschaft und Loyalität der Vertreter aus. Im Durchschnitt sind zwei Drittel der Vertreter (67 Prozent) von ihrer unternehmerischen Freiheit „begeistert“. Die fehlende Unzufriedenheit muss also andere Gründe haben.

Es geht nicht um Geld

Die Provisionshöhe hat ebenfalls eine hohe Bedeutung für die Motivation und Bindung der Vermittler. Sollte man meinen. 

Von den rund 50 untersuchten möglichen Motivationstreibern landet der Faktor Provisionshöhe allerdings nur auf Rang 15. Die Zuverlässigkeit des Innendienstes (Rang 2), die Kundenserviceleistungen (Rang 4) oder die Agentur-Bestandsverwaltungs-Software (Rang 7) sind wichtigere Qualitäten in der Zusammenarbeit eines Vertreters mit seiner Gesellschaft.

Selbst die Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit der Provisionsabrechnung ist mit Rang 10 wichtiger als die Provisionshöhe. Allerdings hapert es dabei noch gewaltig, 25 Prozent der 1.100  befragten Versicherungsvermittler sind mit der angebotenen Transparenz unzufrieden. Eine logische und nachvollziehbare Provisionsabrechnung sollte einem Versicherer eigentlich möglich sein.

„Das ist mein Versicherer“

Die Markenidentität hat einen ebenso starken Einfluss auf die Vermittlermotivation wie die Entscheidungsfreiheit. Nur rund die Hälfte aller Vertreter (49 Prozent) sind von der Unternehmensstrategie begeistert, 13 Prozent sind mit ihr unzufrieden und ganze 7 Prozent können keine Aussage dazu machen. Konkret wissen rund die Hälfte aller Vertreter „wenig oder gar nichts“ über die Unternehmensstrategie in puncto Online-Self-Service für Kunden, Produktentwicklung und Nachhaltigkeit. Das ist ein Ergebnis, dass die Unternehmen mit Scham erfüllen sollte, zeigt es doch nichts anders als mangelhafte Kommunikation.

 „Versicherermarken gelten bei vielen Kunden als weitgehend austauschbar, nicht aber bei Vertretern. Markenmanager von Versicherern sollten ein viel größeres Augenmerk auf Markenimage und -identität bei ihren Vermittlern legen, um ihre Vertriebspartner zu inspirieren und sie als wichtigste Markenbotschafter zu stärken“, erklärt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus.

Kein IT, keine Identifikation

Die Bedeutung der IT-Kompetenz eines Versicherers nimmt stetig zu. Die Vermittler weisen der  Qualität der Bestands- und Beratungssoftware in der Agentur sowie die Vorzüge automatischer Verkaufsimpulse einen sehr hohen Stellenwert bei. Dabei geht es nicht nur um effizienteres Arbeiten, sondern vielmehr um Qualität und Sicherheit in der Kundenberatung.

„Bei der Softwareentwicklung geht es nicht nur um Richtigkeit und Systemkompatibilität. Der Anwender- und Kundennutzen muss im Zentrum stehen, damit sich die meist langfristigen Investitionen auch maximal auszahlen“, interpretiert Dr. Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei Adesso, die Ergebnisse der Untersuchung.

Der BVK bestätigt die Studie

Die Ergebnisse der Studie treffen den Nerv der Zeit bei den Vermittlern, wie Michael H. Heinz, Präsident des größten deutschen Vermittlerverbandes BVK gegenüber VWheute exklusiv bestätigt. „Die Ergebnisse der Umfrage decken sich mit unserem Stimmungsbild in der Vertreterschaft, die wir durch die Rechts- und Mitgliederberatung des BVK gewinnen. Insbesondere die Transparenz von Provisionsabrechnungen lässt sehr zu wünschen übrig, was für viele Vertreter ein großes Ärgernis ist. Dennoch gibt es Versicherer die in unserem BVK-Rating „Fairness für Versicherungsvertreter“ mit der Note exzellent abgeschnitten haben. Dass die Bedeutung der IT in Zeiten der Digitalisierung zunimmt, ist nach unseren Dafürhalten selbstverständlich.“

Was soll an dieser Stelle noch hinzugefügt werden. Adesso hat ein erstklassiges Jetztbildnis der Vertreter geliefert und Heinz hat recht, es ist selbstverständlich, dass die Bedeutung der Digitalisierung zunimmt. Die Versicherer sollten ihre Kommunikationsstrategie gegenüber ihren eigenen Vermittlern überdenken.

Die Gewinner

Wie Herr Heinz aber richtig feststellt, es gibt auch Unternehmen, die vieles richtig machen. Die Vertreter der Debeka, Concordia, Continentale, Hanse Merkur, LVM, Mecklenburgische, Provinzial Rheinland, VGH und Württembergische Versicherung sind mehr als doppelt so stark von ihrem Produktgeber überzeugt wie die Schlusslichter der Branche, die ihre Versicherungsgesellschaft nur zu rund 20 Prozent weiterempfehlen.

Über die Benchmark-Untersuchung

Die Untersuchung analysiert auf versicherungsspezifischer Ebene über 50 Treiber für die Vermittlerloyalität und -motivation in einer Zeitreihen-Darstellung. Zusätzlich beleuchtet die diesjährige Ausgabe der Untersuchung die Themen Digitalisierung in der Versicherungsagentur und Markenidentität bei Vermittlern. Die offenen Benchmark-Ergebnisse zur Beurteilung von Produktqualitäten und -preisen, Kundenservice und Regulierungsqualität, zu Aspekten der Vermittlerunterstützung, zu Provisionshöhe sowie zu den Innendienstleistungen für Vermittler werden folgenden 22 Gesellschaften berichtet: Allianz, ARAG, AXA, Barmenia, Concordia, Continentale, Debeka, DEVK, ERGO, Gothaer, HanseMerkur, HDI, HUK-Coburg, LVM, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial Rheinland, R+V Versicherung, Signal Iduna, VGH, Württembergische, Zurich