Deswegen lieben Kunden ihre Vermittler – Sirius Campus-Chef Gaedeke über die Stärken der Vermittler

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Kunden lieben ihre Vermittler. Das hohe Ansehen der Berater hat Sirius Campus kürzlich per Umfrage bestätigt, trotzdem ist der Beruf einer der unbeliebtesten im Land. Warum das so ist und wie dem Abhilfe getan werden kann, darüber hat VWheute mit Oliver Gaedeke gesprochen, Geschäftsführer von Sirius Campus und Verantwortlicher der Studie. Er verrät auch, wie Vermittler ihren Vertrieb um 20 Prozent steigern können.

VWheute: Drei Viertel der Vertreterkunden bewerten ihren Vertreter als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“, dennoch ist der Beruf des Versicherungsvermittlers einer der unbeliebtesten im Land. Wie passt das zusammen?

Oliver Gaedeke: Das pauschal negative Image von Versicherungsvermittlern ist durch besonders auffällige Negativgeschichten häufig mit kostspieligen Fehlberatungen geprägt. Erst wenn Kunden einen Menschen direkt kennenlernen und er im wiederholten Beratungs- und Servicekontakt seine Stärken offenbart, baut sich das von uns gemessene große Vertrauen auf – unabhängig vom Image des Berufsstandes. Vermittler wissen um diese Herausforderung, das Eis im ersten Kundenkontakten zu brechen.

Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus. Quelle: Unternehmen.

VWheute: Was kann getan werden, um die Beliebtheit und Akzeptanz des Berufsbildes zu stärken?

Oliver Gaedeke: So wie bei der ersten Kundenansprache sollte sich eine Agentur den Nachwuchs auch durch die direkte Ansprache im sozialen Umfeld oder regionalen Veranstaltungen suchen. Die Vielfalt der Vermittlerarbeit von der Risikoanalyse, über die Produktauswahl bis hin zur Schadenregulierung – und das für eine Vielzahl unterschiedlicher Menschen, macht die hoch attraktive Breite des Vermittlerberufes im Interessentengespräch dann am besten deutlich.

VWheute: Kaum mehr als die Hälfte der Kunden sind von der Regulierung ihres Schadens in den letzten sechs Monaten begeistert. Was sind die Gründe und warum spiegelt sich diese Unzufriedenheit nicht in den Bewertungen der Vertreter wider?

Oliver Gaedeke: Eine Schadenregulierung kann sehr kompliziert sein und überfordert viele Menschen schnell. Noch immer gibt es extrem unverständliche und lange Schadenformulare, die in Zeiten von digitalen Schnittstellen und KI immer überflüssiger werden. Denn Kunden wünschen sich vor allem, dass die Sache für sie einfach und zuverlässig abgewickelt wird. Sobald sie wissen, dass der Schaden weitgehend übernommen wird und sich jemand drum kümmert, sind sie schon begeistert.

VWheute: Der klassische Vertreterkontakt beeinflusst noch immer im hohen Maße die Kundenbegeisterung mit einer Versicherungsgesellschaft. Schwindet dieser Aspekt mit Zunahme von Vergleichsportalen und Online-Diensten?

Oliver Gaedeke: Da selbst junge Leute mit der fehlenden Beratung bei rein digitalen Kontaktorten nicht zurechtkommen und lieber einen Vertreter aufsuchen, ist diese Gegenüberstellung zwischen Online vs. Offline in Ihrer Frage nicht sinnvoll. Tatsächlich ist die Kombination aus beiden Welten das erfolgreiche Zukunftsmodell: Vertreter mit modernen Online-Service- und Beratungsangeboten begeistern und binden ihre Kunden zusätzlich. Und Vergleichsportale mit zusätzlichen Service- und Beratungsangeboten per Telefon binden ihre Kunden noch besser an sich. Noch möchte die Mehrzahl der Kunden ihren Vermittler auch einmal persönlich treffen und sprechen, was ja nur geht, wenn er auch in der Nähe ist.

VWheute: “Eine anschauliche und kundenzentrierte Leistungsspreizung im Angebotsportfolio hat auch einen sehr positiven Einfluss auf die Beratungsqualität.“ Was meinen Sie damit, was empfehlen Sie?

Oliver Gaedeke: In vielen Beratungsgesprächen wird Kunden, trotz umfänglicher und wichtiger Risiko- und Bedarfsanalyse, nur eine Produktvariante vorgeschlagen. Wir wissen aber aus unseren Behavioral Economics-Beratungsprojekten, dass eine umfängliche Darstellung von einem Small-Medium-Large-Angebotsspektrum mit einem einfachen Basis-, guten Komfort- und hochwertigen Premiumangebot beim Kunden wahre Wunder bewirken. Erst hierdurch werden Unterschiede im Leistungsspektrum von Versicherungsvarianten anschaulich und unterstützen den Beratungs- und Entscheidungsprozess. Meist lässt sich so der Vertrieb um 20 Prozent und mehr steigern, und Kunden empfehlen aufgrund ihrer individuellen Absicherung den Vertreter häufiger weiter.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.

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