Wie Versicherer auf den Kostendruck von allen Seiten reagieren sollten

Automatisierte Prozesse helfen, die Kosten in der Assekuraz zu senken. (Quelle: tstokes / Pixabay)

Das Spannungsfeld an Herausforderungen während der aktuellen Krise ist groß und zu den gestiegenen, veränderten Kundenerwartungen gesellt sich der anhaltend steigende Kostendruck in der Versicherungsbranche. Mehr denn je ist technologische Expertise gefragt. Denn mithilfe der Digitalisierung lassen sich Prozesse effizienter gestalten, Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. Ein Gastbeitrag von Oliver Wibbe, Geschäftsführer bei SPS Deutschland.

Im Zeitalter der unmittelbaren Wunscherfüllung durch Google, Amazon und Co. erwarten Kunden schnelle, unkomplizierte und verständliche Services. Bereits 2012 stellte Bain & Company in einer Befragung fest, dass sich der Faktor Bequemlichkeit zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter entwickelt hat. Diese und weitere veränderte Kundenerwartungen machen auch nicht vor der Versicherungsbranche halt. In der gleichen Studie heißt es, dass circa 60 Prozent der Bundesbürger das Internet als wichtigsten Kanal für den Kontakt mit ihren Versicherungen sehen. Das bestätigt der Digitalverband Bitkom in einer Umfrage von 2019: Mehr als jeder Zweite in Deutschland hat schon einmal ein Versicherungsprodukt online abgeschlossen.

Die aktuelle Krise hat die Versicherungsbranche in Bedrängnis gebracht. Besonders betroffen sind hier Gewerbeversicherungen. Schäden durch Unterbrechungen von Produktions- und Lieferketten oder Betriebsschließungen verursachen hohe Kosten, die wiederum zu Preiserhöhungen und möglichen Kostensenkungsmaßnahmen führen können. Diese Entwicklungen zeigen sich oft mit dem negativen Trend der Combined Ratio, insbesondere im Sachversicherungsbereich. Die versicherungsspezifische Rentabilitätskennzahl ergibt sich aus der Schaden- und Betriebskostenquote. Liegt das Ergebnis dabei unter 100 Prozent, erzielen Versicherer einen Gewinn. In vielen Sparten ist dieser Wert jedoch bereits sehr nah an der oberen Grenze. In den Schaden- und Unfallversicherungen lag der Gesamtwert beispielsweise bereits bei 94 Prozent. In einigen Sparten wie Wohngebäude, Gewerbe- und Landwirtschaft lag der Wert sogar darüber. Das lässt direkte Rückschlüsse auf die Profitabilität im Markt schließen.

Die gestiegenen Prämien über alle Versicherungssparten hinweg zwingen die Versicherungen zum Umdenken. Auch das anhaltende Niedrigzinsniveau macht den Versicherern zu schaffen und bestimmt die Preis- und Produktentwicklung in allen Sparten mit. „Die coronabedingten massiven Anstiege der Staatsverschuldungen weltweit sowie die Ankaufprogramme der Zentralbanken haben die Zinsen, insbesondere in Europa und ganz speziell in Deutschland, auf Jahrzehnte auf extrem niedrigem Niveau einzementiert“, so Dr. Guido Bader, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Aktuarvereinigung.

Effiziente Lösungen mithilfe von Automatisierung

Um dem erhöhten Kostendruck entgegenzuwirken, müssen Versicherer diesem mit effizienten Prozessen und fachlicher Expertise begegnen. Die stetige Weiterentwicklung interner Abläufe kann bei Versicherungsunternehmen zu Mehrwerten für Mitarbeitende und Kunden führen. Eine Umfrage der Yougov Deutschland und Forge Rock ergab, dass 65 Prozent der befragten Versicherungsmitarbeiter die Digitalisierungsstrategie in ihrem Unternehmen bereits umgesetzt haben oder sich gerade in der Umsetzung befinden. Auch die Steigerung der Effizienz durch digitalisierte Prozesse zählen für die Befragten des Insight Stimmungsbarometers 2020 zu den Hauptaufgaben der Versicherer. Dafür muss jedoch eine technologische Basis geschaffen werden. Entwicklungen wie der Einsatz von Cloud-Diensten eröffnen Assekuranzen neue Möglichkeiten. Ebenso können maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz zur Prozessautomatisierung genutzt werden. Big Data eröffnet darüber hinaus neue Möglichkeiten im Kundenkontakt, zum Beispiel in Form von individuelleren Angeboten. Gemeinsam haben diese Technologien alle, dass sie die Prozesse hinsichtlich Effizienz und Kosten optimieren. Für eine erfolgreiche Umsetzung sind jedoch drei Grundsätze die Basis:

  1. Innovationen müssen im Unternehmen gelebt werden.
  2. Innovationen sollten einen Mehrwert für den Kunden bieten.
  3. Eine kurze Time-to-Market ist wichtig, um die Aktualität von Innovationen zu sichern.

Neben der Prozessautomatisierung für optimale Abläufe entstehen signifikante Chancen durch die Nutzung von Intelligenter Automatisierung (IA). Die automatische Vorstrukturierung von Daten kann zu Kosteneinsparungen und Effizienzvorteilen führen. Mittels IA lassen sich Dokumente rund 80 Prozent schneller an das Backoffice übermitteln. Wenn jedoch Empathie erforderlich ist, wichtige Entscheidungen getroffen oder komplexe Aufgaben gelöst werden müssen, sind die Mitarbeitenden der erste Ansprechpartner. Die Automatisierung hilft lediglich Zeit für relevante Aufgaben und den persönlichen Kontakt zu schaffen. Sind Versicherungsunternehmen aufgrund von Kosten oder personellen Ressourcen nicht in der Lage digitalisierte Prozesse zu integrieren, lassen sich diese an spezialisierte Dienstleister wie Swiss Post Solutions (SPS) auslagern. Das bietet zusätzliche Expertise und Kostenvorteile.

Potenziale entdecken und nutzen

Die Lösung ist in der Theorie ganz einfach: Versicherer müssen ihre Prozesse effizienter gestalten, um den Kostendruck zu senken und sinkenden Renditen standzuhalten. Die Nutzung von Big Data bietet beispielsweise neue Möglichkeiten in der Kundenorientierung, da Versicherer durch die Nutzung der gesammelten Daten Versicherten individuellere Angebote machen können. Um in der Praxis nachhaltig auf Qualität und Effizienz zu setzen und gleichzeitig Kosten zu senken, ist eine Intelligente Automatisierung erforderlich. Durch Robotic Process Automation (RPA) in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz (KI) können Daten strukturiert und verarbeitet sowie vorhandene Systembrüche überwunden werden. Das reduziert den Zeit- und damit auch den Kostenaufwand in der Bearbeitung von Prozessen. Gerade im Schadenmanagement ist hier großes Potenzial vorhanden, da der Schadenaufwand bei Versicherungsunternehmen je nach Branche bis zu 75 Prozent der Gesamtkosten ausmacht.

Das Whitepaper „Versicherungen im Wandel“ der Versicherungsforen Leipzig (VFL) und Swiss Post Solutions (SPS) zeigt unter anderem, wie gut Versicherer auf die aktuellen, relevanten Herausforderungen vorbereitet sind.

Das Whitepaper steht zum kostenfreien Download zur Verfügung.

Autor: Oliver Wibbe startete 2020 als Geschäftsführer bei SPS Deutschland in der Verantwortung für Sales & Marketing. Er verfügt über internationale Erfahrungen in IT Outsourcing, Consulting und IT Services und ist Experte für die digitale Transformation.

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