Versicherungskunden setzen auf Einfachheit und persönliche Ansprache

„Keep it simple“: Einfachheit scheint für den Kauf einer Versicherungspolice das wesentliche Entscheidungskriterium zu sein. Laut einer aktuellen Deloitte-Studie bevorzugen 29 Prozent der Befragten Verträge, welche die Grundrisiken absichern und verständlich, leicht zu vergleichen, unkompliziert handhabbar und preislich fair gestaltet sind.

Ähnliches gelte demnach auch für die Schadenregulierung: So legen die Versicherten laut Umfrage auch Wert darauf, zu wissen, welche Schäden abgedeckt sind, und die Sicherheit zu haben, dass Schadenforderungen zügig beglichen werden. Damit werden auch parametrische Gebäude- und Hausratversichrungen attraktiver, die bereits im Vorfeld konkrete Deckungs- bzw. Regulierungssummen bei bestimmten Ereignissen festlegen.

Weltweit sind parametrische Versicherungen für knapp 60 Prozent der Befragten interessant, in Deutschland können sich 53 Prozent der Studienteilnehmer vorstellen, Anspruchsbetrag und Zahlungsauslöser schon bei Vertragsabschluss festzulegen, so Deloitte.

„Für Versicherer bedeutet der verstärkte Wunsch nach Einfachheit, bei der Konzeption und Vermarktung ihrer Produkte einen noch konsequenter kundenzentrierten Ansatz zu wählen, mit dem die Erwartungshaltung der Kunden so weit wie möglich erfüllt wird. Gerade in der Phase des Vertragsabschlusses müssen Nutzerfreundlichkeit und verständliche Formulierungen im Vordergrund stehen. Gleiches gilt für die Preisgestaltung, bei der die Vergleichbarkeit eine wesentliche Rolle spielt.“

Kurt Mitzner, Industry Leader Financial Services bei Deloitte Deutschland

Allerdings haben zahlreiche Kunden in puncto Datenschutz noch Vorbehalte haben. Vor allem für die deutschen Befragten ist Datenschutz nach wie vor ein hohes Gut: Nur 34 Prozent der Studienteilnehmer aus Deutschland wären bereit, ihrem Versicherer persönliche Daten mitzuteilen, um niedrigere Prämien zahlen zu müssen. Damit sind die deutschen Teilnehmer von allen untersuchten Ländern am restriktivsten eingestellt.

Die geringsten Probleme bei der Bereitstellung von Daten haben die Verbraucher aus China; dort würden 57 Prozent der Befragten spezifische Daten für eine günstigere oder persönlich zugeschnittene Prämie an ihren Versicherer übermitteln, so die Studienautoren.

Persönliche Ansprache bevorzugt

Laut aktuellem Kundenmonitor von Sirius Campus ist die persönliche Ansprache noch immer ein wesentliches Kriterium für mehr Aufmerksamkeit und einen höheren Abschlusserfolg. So werden 17 Prozent der Kunden zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen. Passen die Themen zu den tatsächlichen Lebensereignissen der Kunden, steigt die Abschlussquote der entsprechenden Angebote auf 45 Prozent. Auch Angebote zu Informationsveranstaltungen z. B. zur Energieberatung, Sicherheit rund ums Haus oder Beratungen für Berufseinsteiger können sehr erfolgreich sein, jedoch werden sie mit rund sieben Prozent selten angeboten.

Allerdings ist sie Akzeptanz der persönlichen Briefe des Vermittlers seit 2015 um elf Prozentpunkte auf 22 Prozent erheblich gesunken. Dagegen erfreuen sich digitale Nachrichten per E-Mail (14 Prozent), Nach-richten im Kundenportal (sechs Prozent) und Kurznachrichten über das Handy (vier Prozent) einer größeren Beliebtheit als noch 2015. Die Präferenzen für bestimmte Medien und Absender werblicher Ansprachen durch den eigenen Versicherer sind weitgehend unabhängig vom Alter.

„Die Entscheidertypen lassen sich auf Basis ihres Interaktionsmusters mit Versicherern leicht und sicher identifizieren. So lassen sich typspezifische Ansprachen und Angebotsgestaltungen weitaus erfolgreicher als herkömmliche Massen-Mailings formulieren.“

Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus

Dennoch werden nur 25 Prozent der Versicherungsnehmer innerhalb von zwei Jahren von ihrem Vermittler oder Bankberater direkt hinsichtlich des Versicherungsbedarfs angesprochen. Weitere 16 Prozent erhalten Anrufe aus der Zentrale ihrer Versicherungen und 14 Prozent von einem Mitarbeiter des Versicherungsbüros.

Am häufigsten erhalten Versicherungskunden einen entsprechenden Brief (39 Prozent in zwei Jahren), um über Neuerungen oder Zusatzangebote mit den Kunden zu sprechen. E-Mail-Informationen haben sich inzwischen mit 17 Prozent in zwei Jahren auf Rang drei hochgearbeitet. Andere Digitalkontakte wie eine Nachricht über das Kundenportal, SMS oder über sozialen Medien oder eine traditionelle Kundenzeitschrift sind mit unter zehn Prozent kaum von Bedeutung.

Autor: VW-Redaktion