KPMG: Huk-Coburg hat die beste Customer Experience

Quelle: Bild von Gerd Altmann auf Pixabay

Die Huk-Coburg und die TK können bei den Kunden aktuell am besten punkten. Dies geht aus einer aktuellen CEE-Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG hervor. VWheute hat mit Studienautor Tom Lurtz exklusiv über die Ergebnisse gesprochen.

VWheute: Customer Experience spielt eine immer größere Rolle. In Ihrer aktuellen CEE-Studie haben Sie diese für verschiedene Branchen untersucht. Wie sind Ihre Ergebnisse mit Blick auf die Versicherungswirtschaft und welche Unternehmen stechen besonders heraus?

Tom Lurtz: Insgesamt liegt die Versicherungsbranche in etwa im deutschen Gesamtdurchschnitt unserer Studie. Kunden empfinden die Interaktionen mit ihren Versicherern immer noch als recht zeitaufwändig, was insbesondere für die Abwicklung von Leistungen bzw. Schäden gilt. Auch beim Thema Erwartungsmanagement, also dem genauen Verständnis, was ich als Kunde brauche und bei der Einhaltung von Leistungsversprechen, sehen die Befragten die größten Optimierungspotenziale.

Aus den betrachteten Unternehmen stechen insbesondere die Techniker Krankenkasse und die Huk-Coburg heraus, die über alle Treiber eines herausragenden Kundenerlebnisses über dem Branchendurchschnitt liegen und es sogar unter die zehn besten Unternehmen in Deutschland über alle Branchen hinweg geschafft haben. Diese Treiber sind Personalisierung, Zeit & Aufwand, Erwartungen, Integrität, Problemlösungskompetenz und Empathie.

Tom Lurtz, Partner im Consulting der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Quelle: KPMG

VWheute: Die digitale Kommunikation spielt eine immer größere Rolle. Was bedeutet dies speziell für die Versicherer und deren eher „trockenes“ Image?


Tom Lurtz: Natürlich kann es sich kein Versicherer heute noch erlauben, nicht in Digitalisierung der Customer Journey zu investieren. Die Frage ist aber, wie hier richtig investiert werden soll. Wo bringt die Digitalisierung einen Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen und in welchen kritischen Situationen ist die persönliche Interaktion weiter entscheidend.

Die Top-Performer unter den Versicherungen wie die TK oder die Huk-Coburg zeichnen sich dadurch aus, viele aus Kundensicht lästige Aktionen – wie das Einreichen von Belegen – zu digitalisieren, in kritischen Situationen aber auch persönlich für ihre Kunden da zu sein. Die Erwartungen sind natürlich je nach Kundengruppe und Alter unterschiedlich.

VWheute: Testsieger sind demnach die TK und die Huk-Coburg: Was haben diese Unternehmen im Vergleich zu anderen Mitbewerbern voraus?

Tom Lurtz: Beide Unternehmen liegen über alle Treiber eines exzellenten Kundenerlebnisses vor ihren jeweiligen Wettbewerbern. Wie bereits erwähnt, ist ein Grund sicher die behutsame Digitalisierung der Interaktion ohne dabei den persönlichen Kontakt über regionale Präsenz aus dem Auge zu verlieren.

Darüber hinaus heben die Befragten auch das faire Preis-Leistungs-Verhältnis beider Unternehmen hervor, was auch ein wesentlicher Treiber für die Loyalität von Kunden in unsere Studie ist. Nicht zuletzt ist mit beiden Unternehmen eine lange Tradition in Deutschland verbunden. Ein Faktor, der insbesondere auch beim Treiber Integrität eine nicht unerhebliche Rolle spielt und sich auch in anderen Branchen beobachten lässt.

VWheute: Wo sehen Sie aktuell noch Baustellen und mögliche Lösungsansätze?

Tom Lurtz: Um eines vorwegzunehmen – beim Thema Kundenorientierung hat sich auch der Versicherungsbranche aus unserer Sicht schon einiges getan. Neben der Digitalisierung ist aus unserer Sicht, wie in anderen Branchen übrigens auch, die stärkere Kundenzentrierung der Organisation die größte Baustelle. In vielen traditionellen Organisationen arbeiten Funktionen vom Vertrieb über den Kundenservice bis zur IT-Abteilung immer noch zu wenig zusammen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und seine Erfahrungen entlang der Customer Journey zu erhalten und seine Erlebnisse zu verbessern.

Daten und Wissen müssen kontinuierlich geteilt werden und Ideen in agilen Umsetzungsteams vorangetrieben werden, um nachhaltig mit den Top-Performern mithalten zu können. Darüber hinaus bietet das konstante Messen der Customer Experience Performance und der Blick in andere Industrien immer wieder Anregungen für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Kunden vergleichen ihr Erlebnis nämlich branchenübergreifend und das ist eine unterschätzte Quelle für Innovation.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Tobias Daniel.

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