Innen hart, außen weich: Allianz rückt nun doch lieber das Emotionale mehr in den Vordergrund

Im Schadenfall wollen viele Versicherungskunden lieber einen Sachbearbeiter als KI-getriebene Prozesse. „Die Allianz rückt das Emotionale bei ihrer strategischen Weichenstellung wieder mehr in den Vordergrund“, berichtete Jochen Haug, der im Vorstand der Allianz Versicherungs-AG das Ressort Schaden verantwortet, am Montag auf dem 13. BF21-Schadenkongress in Köln. Immerhin seien für 85 Prozent der Kunden „serviceorientierte und einfühlsame Mitarbeiter“ ein Schlüsselkriterium („wichtig“ oder „sehr wichtig“) für ihre Zufriedenheit mit der Regulierung.

Laut Haug wollen inzwischen 61 Prozent aller Kunden einen Schaden online abwickeln. In der Altersklasse der 16- bis 29-Jährigen sind es 80 Prozent. Gleichwohl erwarteten die Kunden auch, dass sich Mitarbeiter um sie kümmerten. „Es sind simple kleine Dinge, die wir uns jetzt angucken und umsetzen müssen. Die digitalen Möglichkeiten dürfen für den Kunden kein Zwang sein. Wenn ich einen Kunden auf einen anderen Prozess zwinge, weil dieser online ist, habe ich über das Ziel hinaus geschossen.“ Natürlich wolle auch die Allianz mehr Dunkelverarbeitung, sie wolle aber das „Kundenerlebnis und Empathie nicht verlieren“. Daher würden die Mitarbeiter nun entsprechend trainiert.

„Die Kunden erwarten einen entsprechenden Umgang bei einem Premiumanbieter. Die Schadenregulierung solle „immer schnell und nachvollziehbar sein und dies gepaart mit Empathie“, sagte er. Für den Vertrieb gelten diese Wahlmöglichkeit nicht. Haug sagte: „Bei den Vertretern ist es anders, das wollen wir strukturierte Daten.“

Seiner Einschätzung nach wird der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) die menschliche Schadenbearbeitung nicht ersetzen. Aber die Verwendung der „vielen Daten, wird die Schadenbearbeiter befähigen, einen noch besseren Job zu machen“. Für den Kunden soll die Digitalisierung eine Möglichkeit sein, aber man wolle keine Tools „aufzwängen“. Mit sehr einfachen „Stern“-Umfrage unmittelbar nach der Schadenregulierung erhebe man, wie zufrieden die Kunden mit diesem Prozess waren.

Auch Horst Nussbaumer, der im Vorstand der deutschen Zurich-Gruppe „Chief Claims & Operations Officer“ ist, haderte mit der Entwicklung der Digitalisierung: „Wir arbeiten in Strukturen von gestern mit Methoden von heute an Problemen von morgen.“

An fünf Praxis-Beispielen aus seinem Unternehmen erläuterte, warum die Digitalisierung nicht schneller vorankomme. Einen „Rohrkrepierer“ nannte er beispielsweise die 2018 mit Scalepoint eingeführte Online-Plattform zur Entschädigung von Sach- und Haftpflichtschäden. Geplant war, dass der Kunde sich über diese Plattform auch in einem Onlineshop ein Ersatzgerät bestellen könne. Diese Wahlmöglichkeit sei aber nicht angenommen worden, weil die Mitarbeiter im Grunde nichts verkaufen wollten. Inzwischen habe man die Teams geschult und das Angebot modifiziert.

Probleme gebe es auch mit dem auf Guidewire umgestellten Bestandssystem für den gesamten Retail-Bereich (mit Ausnahme von Kraftfahrt). „Jetzt, wo die Projektleute weg sind“, gebe es für die Organisation keinen Druck mehr agil und siloübergreifend zu arbeiten. Es „koste viel Zeit“, die Organisation entsprechend umzustellen.

Er berichtete von eigenen Umfragen, wonach sich selbst die Mehrheit der Kunden unter 40 Jahren bei Problemen mit der Schadenregulierung einen Ansprechpartner wünschen. Die Kunden wollten „Empathie, Expertise und Verbindlichkeit. Sie wollen wissen, was da in der Regulierung passiert.“

Autorin: Monika Lier