Digital daneben? Zeb nimmt Allianz und Co. in die Pflicht

Die Versicherungsunternehmen haben in den vergangenen Jahren sowohl im Produktangebot als auch bei den Prozessen oder in der Technologie größere Innovationssprünge im Produktangebot vermissen lassen. Zwar haben die Kunden Appetit auf digitale Versicherungslösungen, doch das Angebot bleibt bislang auf digitale Basisservices beschränkt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Analyse von zeb.

Ein Beispiel: Die Mehrheit der rund befragten 5.000 Endkunden in Deutschland, Österreich, Großbritannien, Italien und der Schweiz präferiert weiterhin den persönlichen Kontakt. Insbesondere beim Versicherungskauf oder bei der Meldung komplexerer Schäden bleibe der persönliche Ansprechpartner die zentrale Anlaufstelle.

Onlinekanäle liegen allerdings mittlerweile fast gleichauf. Dabei zeigt die „Omnikanalfähigkeit“ von Versicherern weiterhin Verbesserungspotenziale, heißt es im zeb.digital pulse check insurance. Ein Drittel der befragten Versicherer haabe zum Beispiel keine zentralisierte Steuerung und inhaltliche Verzahnung der Vertriebskanäle aufgebaut. Zudem sei bei einem Großteil ein friktionsfreier Kanalwechsel des Kunden nach wie vor nicht oder nur für einzelne Pilotprozesse möglich.

„Während digitale Agenden gesetzt und Initiativen weitestgehend strategisch definiert werden, steuert nur eine kleine Minderheit auch nach digitalen Zielgrößen, wie z. B. Onlineabschluss- und Dunkelverarbeitungsquoten. Auch die Kundenzufriedenheit ist nur selten als zentrale Steuerungsgröße verankert. Die Konsequenz der Digitalstrategien bleibt somit ausbaubar.“

Stefan Geipel, zeb-Partner und Initiator der Studie

Allerdings bleibe die Frequenz von Onlineinteraktionen zwischen Kunden und Versicherern insgesamt niedrig. Zwei Drittel der befragten Endkunden nutzen Websites oder Apps ihrer Versicherer maximal einmal pro Jahr, erleben diese dann allerdings eher positiv. Ökosystemn würden hier laut zeb nur bedingt Abhilfe. Während über die Hälfte der Versicherer angibt, an Initiativen rund um die Integration von Produkten und Services in eigene oder fremde Ökosysteme zu arbeiten, kann die Hälfte der befragten Kunden sich derzeit nicht vorstellen, versicherungsfremde Services über Versicherungsplattformen zu erwerben. 

Auch beim Thema Analytics und künstliche Intelligenz (KI) lassen die Versicherer laut Umfrage viele Chancen liegen. „Die Hälfte der Versicherer setzt KI-Ansätze noch nicht einmal in Pilotprojekten um. Dabei wird das ungenutzte Potenzial der (Kunden-)Daten insbesondere im Hinblick auf die niedrigen Automatisierungsgrade an der Kundenschnittstelle deutlich. Automatisierte, datengetriebene Entscheidungen gibt es maximal in einigen wenigen, ausgewählten Unternehmensbereichen. End-to-End Automatisierung aller Basisprozesse bleibt Zukunftsszenario“, konstatiert Milena Rottensteiner, Senior Consultant bei zeb und Co-Autorin der Studie.

Autor: VW-Redaktion