IT-Experte Groschupf: Versicherer fangen KI falsch an

Stefan Groschupf. Quelle: lie

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz gehen die Versicherer nach Auffassung von Stefan Groschupf zu langsam und vor allem falsch vor, weil sie Chatbots einsetzen. „Beim Chatbot sind die Texte zu kurz, als dass die Maschine den Kontext verstehen kann. Unsere grundsätzliche Erfahrung ist, dass die Kundenzufriedenheit mit Chatbots sinkt“, sagte der Founder & CEO, Automation Hero und Founding CEO of Datameer am Montag auf der BF21-Konferenz „Zukunftsforum Assekuranz“. Seinen Angaben zufolge zählt Hero weltweit 50 Versicherer zu seinen Kunden.

Die Maschine könne auf den Kunden nicht empathisch reagieren, weil sie den Zusammenhang aufgrund der Kürze nicht entschlüsseln könne. Der Chatbot habe nur eine Genauigkeit von 85 Prozent. „Die User-Experience ist miserable, aber viele Versicherer setzen sie inzwischen ein“, so Groschupf.

Der Einsatz bei längeren Texten wie bei Emails oder Briefen sei sehr viel sinnvoller. Noch besser sei es allerdings, die Call-Center von bestimmten Prozessen wie dem Kopieren von Kundendaten zu entlasten, damit diese mehr Zeit für die Beratung der Kunden hätten. Groschlupf stellte eine Reihe von Einsatzmöglichkeiten für KI vor – von der Intent Detection bis hin zum Reinforcement Learning – und betonte, dass es wichtig sei, dass die Branche jetzt damit beginne. 85 Prozent aller Front- und Backoffice-Funktionen könnten innerhalb der nächsten zwei Jahre automatisiert werden, zitierte er Ergebnisse einer McKinsey-Studie.

„In spätestens drei Jahren ist es ein Nachteil, wenn Sie KI nicht haben“, prognostizierte er den Anwesenden. „Aber mit der Adaption neuer Technologien geht es in Deutschland leider nicht so schnell“, so der Experte, der ins Silicon Valley ausgewandert ist. Er rät, KI-Kompetenz im eigenen Unternehmen aufzubauen, auch wenn es schwierig sein könnte, Experten wie Datenscientisten anzuwerben.

Dieser Einschätzung widersprach Achim Kassow in der Podiumsdiskussion entschieden. „Wir finden entsprechende junge Leute“, so der Chef der Ergo Deutschland AG. „Wir müssen ihnen nur die  Räume geben, keine Tarifverträge und keine geregelten Arbeitszeiten.“ Für Experten sei es schließlich auch ein „Asset“, wenn forschungsorientiert arbeiten wollten, dass sie sich nicht nach Finanzierungsrunden und Business Plänen von Startups richten müssten.

Autorin: Monika Lier