Isabel Martorell Naßl: Die eigentliche Revolution findet im Kopf statt, nicht in Rechenzentren
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„Als wir in der Versicherungskammer begonnen haben, unsere KI-Plattform auszurollen, war die entscheidende Frage nicht: Welche Technologie setzen wir ein? Sondern: Was sind wir bereit zu verändern?“, erklärt Vorständin Isabel Martorell Naßl. Denn so verheißungsvoll die Möglichkeiten durch künstliche Intelligenz erscheinen: Die Transformationsdimension liegt nicht in Modellen, nicht in Rechenleistung, nicht in klug orchestrierter Kollaboration. Sie liegt in den Menschen, die KI nutzen, sowie unserer Unternehmens- und Führungskultur.

Die Dampfmaschine hat die Industrialisierung nicht ausgelöst, weil sie plötzlich verfügbar war. Sie hat die Welt verändert, weil sich Arbeitsteilung, Organisationsformen und gesellschaftliche Erwartungen radikal gewandelt haben. Technologie an sich, ihre Verfügbarkeit ist selten der Flaschenhals für große Veränderung. Sondern vielmehr das, was wir aus neuen technologischen Möglichkeiten machen.

Die viel zitierte Faustformel der Boston Consulting Group zur KI-Transformation bringt das auf den Punkt: 10 Prozent Algorithmen, 20 Prozent IT und Daten, 70 Prozent Menschen und Organisation. Wer diese Zahlen ernst nimmt, erkennt: Die Auswahl von KI-Tools oder die Etablierung automatisierter Prozesse sind der kleinste Teil der Herausforderung. Klug agieren Unternehmen, die nicht zig KI-Anwendungsfälle etablieren und sich dafür feiern, sondern die, die einen veritablen Organisationsumbau betreiben.

Wissen und Erfahrung zählen zu den wertvollsten Ressourcen einer Organisation. KI verändert unseren Umgang mit Wissen. Studien zufolge vertrauen 59 Prozent der Nutzer den Antworten einer KI. Das Problem: KI klingt immer schlau, liegt aber nicht immer richtig. Sie halluziniert souverän. Menschliches Urteilsvermögen wird damit zur Schlüsselqualifikation: Je besser KI formuliert, desto wichtiger wird kritisches Denken. Im Unternehmen verschiebt KI die Grenze zwischen Routine und Verantwortung. Maschinen lesen Dokumente, erkennen Muster, prognostizieren Schäden. Die Abwägung von Gerechtigkeit, Tragbarkeit und Sinnhaftigkeit treffen Menschen. Am entscheidendsten bleibt, was exklusiv menschlich ist: Verantwortung tragen, Werte abwägen, Empathie empfinden und Vertrauen aufbauen. Gerade in der Beratung in existenziellen Lebenslagen ist Menschlichkeit keine Option, sondern Voraussetzung. Die Zukunft gehört nicht der KI statt dem Menschen, sondern dem Menschen, der KI kompetent nutzt.

KI pusht Service und Prozesse

Im Konzern Versicherungskammer ist diese Mensch-Maschine-Arbeitsteilung keine Utopie. KI-Einsatz im Contact Center ermöglicht über Sprach- und Textanalyse gezieltere Trainings und verbesserte Servicequalität. Intelligentes Routing, ereignisbasierte Kundensteuerung und die automatisierte Bereitstellung von Kundendaten reduzieren Weiterleitungen und die Gesamtgesprächszeit. Im Inputmanagement liest KI Dokumente aus und gestaltet somit einen effizienteren Bearbeitungsprozess. KI ermöglicht sprachgesteuerte Datenerfassung bei Schadenmeldungen, bildbasierte Schadenanalyse und Prognosen für Schadenmuster und Lastspitzen, etwa bei Unwettervorhersagen.

Wir verzeichnen neben teils KI-gesteuerten Automatisierungs- und Dunkelverarbeitungsprozessen zudem rund 35.000 Vorgänge pro Woche in unserer Unternehmens-KI „KammerGPT“ mit derzeit 29 Assistenten. 5.000 Mitarbeitende nutzen das System bereits als selbstverständliche Unterstützung im Arbeitsalltag.

Die Erfahrung zeigt uns: Die stärksten Nutzer sind nicht unbedingt „Techniknerds“, sondern die Neugierigen. Damit KI im Unternehmen Wirkung entfaltet, muss die Führungsetage als Enabler und Motivator fungieren. Technologieverständnis ist Vorstandsaufgabe. Geübte Prozess- und Budget-Logiken müssen angepasst werden: Nicht Kundenanrufe pro Tag oder Kosten für verbrauchte Token zählen, sondern gelöste Kundenanliegen. Mut zum Experimentieren, Fehlermachen als Lernkurve und cleveres Unternehmer-Mindset sind die neuen Highpotential-Skills.

Lernfähigkeit wird für unsere gesamte Branche zur wertvollsten Währung. Führungskräfte müssen als Vorbilder vorangehen: Ärmel hoch, mutig ausprobieren und Offenheit vorleben. Eine kluge Governance mit klaren Leitplanken fungiert als Navigationsgerät. Ein sicheres Umfeld zum Lernen und Experimentieren sowie offener Erfahrungsaustausch sind die Grundlage für Entwicklung und Wandel.

Unsere Führungsaufgabe ist es, entschieden voranzutreiben, dass wir als gesamtes Unternehmen unseren gemeinsamen Zweck klar definieren. Führung im KI-Zeitalter bedeutet nicht nur technische Möglichkeiten zu sehen, sondern ihren Beitrag zum Sinn des Unternehmens sichtbar zu machen. KI-Transformation lässt sich nicht top-down verordnen. Sie ist eine Frage der Haltung und verlangt eine Agenda, die anerkennt, dass wir in einer Ära der dauerhaften Veränderung leben, in der es kein „fertig“ mehr gibt.

Kontinuierliche Anpassung an Ungewissheiten ist eine Kernfähigkeit, die darüber entscheidet, wie Traditionshäuser den technologischen und kulturellen Wandel meistern. Diese menschzentrierte Perspektive verlangt andere Führungskompetenz: Empathie, Kommunikationsstärke und die Fähigkeit, Vielfalt als Stärke zu begreifen – sowohl hinsichtlich der Teams als auch der Technologien.

Die entscheidende Frage ist deshalb nicht: Was kann unsere KI? Wie gut ist sie im Vergleich mit anderen? Sondern: Was sind wir bereit zu verändern – an unseren Strukturen, Prozessen, unserer Kultur? Die Haltung, KI als Chance für grundlegende Veränderung zu sehen und Raum für eine neue Art der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine zu schaffen, wird zum Wettbewerbsfaktor. Die eigentliche KI-Revolution findet nicht im Rechenzentrum statt. Sondern in unseren Köpfen.

Autorin: Isabel Martorell Naßl, Vorständin Operations und Kundenmanagement im Konzern Versicherungskammer