Wie der Aufbau einer Vertriebsplattform gelingt

Moderne Vertriebsplattformen basieren auf Standardsystemen von CRM-Anbietern, umfassen typischerweise die Domänen Marketing, Sales und Service und inkludieren ein analytisches CRM zur Unterstützung von Wertanalyse, Vertriebsplanung und Controlling. Grundsätzlich muss die Ausrichtung der Vertriebsplattform – je nach Vertriebsstrategie – auf die Interessengruppen Kunden, Vertriebspartner und Aggregatoren sowie Servicepartner und additive Dienstleister erfolgen. Von Carsten Voigtländer.

Die konkrete Ausprägung erfolgt dann neben einem cloudbasierten CRM durch ergänzende Online-Portale/Apps für Kunden, durch ein Vermittlerportal sowie ergänzend durch eine Bipro-Lösung für Vermittler und Makler. Mit der anwachsenden Bedeutung von sozialen Netzwerken in den letzten Jahren ist aktuell vermehrt festzustellen, dass die Ausprägung einer Vertriebsplattform integriert in die Ökosystemwelt von Kunden, Vermittlern und Partnern konzipiert wird und hier zukünftig eine strategische Erweiterung stattfinden wird.

Zur durchgängigen Digitalisierung einer Vertriebsplattform wird eine ganzheitliche Prozessabbildung benötigt, um eine Bearbeitung mit adäquater Reaktion und hoher Automatisierung zu erreichen. Dabei sind aktuell typischerweise folgende technische Domänen des Versicherungsbetriebes von Versicherungsunternehmen involviert:

• Verwaltung von Geschäftspartnern inkl. Adressen, Kommunikationsdaten, Bankverbindungen, Rollenausprägung und Beziehungsgeflecht zu anderen Geschäftspartnern
• Systeme zum Produktmanagement als Grundlage für das Verkaufsangebot und den Versicherungsbetrieb (Risiken und Deckung)
• Systeme der Bestandsführung zur Policierung von Verträgen, Zuordnung von Geschäftspartnern (Versicherungsnehmer, versicherte/mitversicherte Personen bzw. Objekte etc.) sowie zur Beauskunftung und Kommunikation an berechtigte Interessenten
• Einbindung von Partnern in Schadensbegutachtung und Leistungsprüfung mittels integrierter Prozesse zu Beauftragung, Terminvereinbarungen, Übergabe der Ergebnisse sowie Statusauskunft
• Direkte Steuerung der Schadensbearbeitung für den Kunden im Dienstleisternetzwerk, z.B. Kfz-Reparatur bzw. des Leistungsmanagements über Service-Partner, z.B. für Prophylaxe, ambulante oder stationäre Behandlung in der Krankenversicherung.

Grundlage für einen konsequenten Auf- und Ausbau einer derart integrierten Vertriebsplattform bilden eine klare Vertriebs- und IT-Strategie, ein effizientes Prozessmanagement, eine effiziente Integration der internen Services und nicht zuletzt eine konsequente Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen unter Berücksichtigung der „Customer Experience“. Neben den nahe liegenden zu integrierenden Backendsystemen der Partnerverwaltung, Bestandsführung sowie Schaden-/Leistungssysteme sollte insbesondere auch die Provisionierung bei der Integration in die Vertriebsprozesse berücksichtigt werden, um zusätzliche Anreizmechanik und Steuerungsmechanismen zu ermöglichen.

Autor: Carsten Voigtländer, Senior Business Developer bei der adesso insurance solutions GmbH

Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der aktuellen März-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.