IT-Experte Oliver Hechler: „Corona hat bei Versicherern viele Schwachstellen aufgedeckt“

Die IT-Struktur gehört derzeit zu den größten Baustellen der Versicherer. Im Exklusiv-Interview mit der Versicherungswirtschaft spricht Oliver Hechler, Geschäftsführer von BSI Business Systems Integration Deutschland GmbH und Community Manager für Versicherungen, über Softwarelösungen für digitale Kundenprozesse und die Notwendigkeit einer IT-Gesamtstrategie.

VWheute: Sie beraten Unternehmen, darunter auch Versicherer, im IT-Bereich. Wie ist Ihrer Erfahrung nach der Digitalisierungsstand der Versicherungslandschaft?

Oliver Hechler: Der Automatisierungs- und Digitalisierungsdruck in der Versicherungslandschaft hat zugenommen – das gilt insbesondere für Versicherer, aber auch für Vermittler und Makler. Das bestätigt auch eine aktuelle Umfrage des Marktforschungs- und Beratungshauses ISG, laut der vor allem vereinfachte und verbesserte Prozesse an der Kundenschnittstelle im Fokus der Digitalisierungsbemühungen der Assekuranz stehen. Start-ups und Insurtechs legen die Innovationslatte hoch. Die Anforderungen der Kunden kurbeln den Transformationsdruck zusätzlich an. Die Corona-Pandemie – und was sie bei den Versicherern an technischen Schwachstellen aufgedeckt hat – wurde branchenweit als Weckruf verstanden. Nach und nach springen die Versicherer auf den fahrenden Zug auf. Aber aktuell finden sich vor allem viele Einzelinitiativen einzelner Ressorts ohne übergeordnete und belastbare Gesamtstrategie in den Häusern. Diese ist aber nötig, um die Branche gesamthaft zukunftsfähig zu machen.

Viele Versicherer führten neu die Position des „Chief Digital Officers (CDO“ ein, der ressortübergreifend Customer Journeys vom Kunden aus designt. Das ist kein leichtes Unterfangen, da oft in den Köpfen noch die alten Denkmuster vorhanden sind. Es wird häufig noch in Ressorts oder Abteilungen gedacht, statt vom Kunden aus. Aber es ist definitiv ein Schritt in die richtige Richtung. Und auch die Vermittler-//Maklerzentrierung darf in diesem Zusammenhang nicht vergessen werden.

VWheute: Was könnte besser werden?

Oliver Hechler: Ich kann es nicht oft genug sagen: Konsequent die Kundenperspektive einnehmen. Dann die Offenheit für Kooperationen und Partnerschaften: Unterschiedliche Bedürfnisse werden künftig nicht einzeln, sondern im Verbund mit Partnern gestillt. Der Wettbewerb verschiebt sich dabei von einzelnen Anbietern in Richtung Ökosysteme. Und dann ist sicher das richtige Mindset entscheidend: Einfach mal ausprobieren. Pilotprojekt starten, testen, anpassen und Learnings einfließen lassen. So können Versicherer die Digitalisierung der Kundenbeziehung agil angehen. Digitalisierung verstehen wir bei BSI im Sinne einer besseren Customer Experience und kundenfokussierten Echtzeit-Interaktionen – als Zukunftsstrategie, in deren Zentrum der Kunde und die Vermittler bzw. Makler sowie die jeweiligen Bedürfnisse stehen.

VWheute: Der Umgang mit Daten ist fester Bestandteil des Geschäfts von Versicherern. Nie standen sie in einem Umfang zur Verfügung wie heute. Der Bedarf an maßgeschneiderten Anwendungen ist beinahe explodiert. Mit der Low-Code-Technologie steht nun eine zusätzliche Säule zur Verfügung. In der Versicherungsbranche kann sie das Verhältnis zwischen IT und den Fachabteilungen radikal verändern. Wird sich Ihrer Meinung nach Low Code durchsetzen?

Oliver Hechler: Wir beobachten, dass sich die IT immer mehr in der Rolle als Enabler sieht: Sie unterstützen die Fachbereiche durch schnelle Anpassungen an der Software, damit diese agil auf die geänderten Kundenbedürfnisse reagieren können. Es gilt: Configuration statt Customizing. Dafür benötigt es eine hohe Produktreife mit starken versicherungsspezifischen Features und viel Freiheit für Konfigurationen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur David Gorr.

Das vollständige Interview lesen Sie in der Oktober-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.