Alte Daten anzapfen, neues Kundenerlebnis schaffen

Quelle: myrfa / Pixabay

Viele Kundeninformationen liegen ungenutzt in vereinzelten Geschäftssystemen und Silos. Statt Geld in Werbung zu stecken, müssen Versicherer vielmehr in eine IT investieren, die diese Daten anzapft, miteinander verbindet und ein personalisiertes Kundenerlebnis schafft. Ein Gastbeitrag von Dirk Pohla, Managing Director DACH bei Appian.

Die digitale Transformation eröffnet der Versicherungsbranche eine Reihe neuer Geschäftsoptionen. Zahlreiche neue Möglichkeiten werden den Versicherungsschutz erleichtern und damit einen Mehrwert sowohl für Versicherungsnehmer als auch Versicherer schaffen. Dazu zählen On-demand-Produkte oder personalisierte Policen, die beispielsweise im Gesundheitsbereich Daten aus Wearables als Grundlage nutzen könnten – wie die Anzahl von Schritten, die ein Kunde durchschnittlich pro Tag absolviert. Aber auch der direkte Zugriff des Kunden auf seine Policen und Schadenfälle gehört dazu. Versicherer verfügen über einen riesigen Pool an Kundeninformationen, die sie über Jahrzehnte bei der Betreuung ihrer Versicherungsnehmer gesammelt haben.

Diese Datenmengen versetzen sie in die Lage, ihren Kunden personalisierte, maßgeschneiderte Produkte anzubieten, die auf dem Lebensstil jedes Einzelnen basieren. Die Branche reagiert allerdings noch sehr zögerlich auf die neuen Optionen, die sich ihr bieten. Viele Versicherer verlassen sich noch immer auf alte Green-Screen-Systeme, die im Widerspruch zu modernen digitalen Transformationsstrategien und intuitiven Benutzeroberflächen, die auf mehreren Geräten funktionieren, stehen. Darüber hinaus sind die Daten aus diesen Systemen oft über abteilungs-, funktions- oder sogar geschäftsbezogene Silos verstreut. Das macht es fast unmöglich, bereits vorhandene Informationen effektiv für einen besseren Einblick in die Kundendaten zu nutzen.

Der Komplettaustausch derartiger Systeme ist teuer, störend sowie risikobehaftet – und dauert oft Monate, wenn nicht Jahre. Viele dieser Austauschprojekte sind in der Vergangenheit gescheitert – Unternehmen sind daher zu Recht skeptisch, was die Sinnhaftigkeit größerer IT-Austauschprojekte angeht. Jedoch müssen Versicherer nicht einen Allesoder-nichts-Ansatz wählen. Bereits schrittweise Änderungen mithilfe von Software und Automatisierung zwischen bestehenden Systemen und Geschäftsbereichen können Unternehmen unterstützen, Hindernisse bei der digitalen Transformation zu überwinden.

Lebensverändernde Ereignisse antizipieren

Versicherungspolicen sind ein langlebiges Produkt. Gleichzeitig ist es aufwendig und teuer, neue Versicherungsnehmer zu gewinnen. Viel Geld wird daher in Werbung und Produktvertrieb investiert. Dabei kann die Kundenbindung durch Personalisierung und ein verbessertes Kundenerlebnis eine sehr erfolgreiche Strategie und zugleich ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb sein. Denn Kunden suchen nicht nach Gründen, um mit ihrem Versicherungsanbieter zu interagieren.

Mehr noch: Heutzutage ist es für Kunden sehr viel einfacher, sich bei den Wettbewerbern umzusehen und den Anbieter zu wechseln. Dabei können Unternehmen auf die Entscheidung, ob der Kunde seine Versicherung kündigt oder erneuert, durchaus Einfluss nehmen. Versicherer müssen ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den für sie relevanten Informationen und Angeboten versorgen. Hierbei bieten insbesondere lebensverändernde Ereignisse wie Umzug, Geburt, Pensionierung oder Arbeitsplatzwechsel einen wichtigen Ansatzpunkt, Dienstleistung anzubieten und für den Kunden da zu sein. Die bereits im Unternehmen vorliegenden Kundeninformationen sind die Basis für solche maßgeschneiderten Angebote – allerdings nutzen sie nur wenig, wenn sie in einzelnen Geschäftssystemen und Silos liegen und vom Rest der Organisation abgeschnitten sind.

Mithilfe von digitalen, Cloud-basierten Plattformen lassen sich Daten aus dem gesamten Unternehmen vereinheitlichen und ein vollständiges Profil eines Versicherungsnehmers, seiner Produkte, seiner Historie und aller anderen, individuellen Umstände abbilden. Basierend auf diesem Pool von Informationen können Kundenbetreuer unerfüllte Anforderungen identifizieren, zukünftige Bedürfnisse antizipieren und einen nahtlosen und individuellen Kundenservice bieten. Im Gegensatz zum traditionellen Modell, bei dem ein Kernsystem durch ein anderes ersetzt wird, sind Unternehmen damit in der Lage, ihre Ziele viel schneller zu erreichen.

Der führende multinationale Versicherungskonzern Aviva hat genau das getan. In den letzten 320 Jahren hat Aviva 750 andere Unternehmen mitsamt ihren Systemen und Daten übernommen. Für die Callcenter-Agenten bedeutete das in der Vergangenheit, dass sie beim Telefonat mit einem Kunden alle Altsysteme durchforsten mussten, um die entsprechenden Daten zu finden. Durch den Einsatz der Appian Low-Code-Automatisierungsplattform in der Cloud wurden 22 separate Systeme auf einer Plattform vereinheitlicht. Das Ergebnis: Die Kundenbetreuer erhalten eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden und konnten schnell handeln. Laut einer Studie von EY entscheiden sich 40 Prozent der Verbraucher aufgrund der Qualität ihrer Erfahrung für die Fortsetzung ihrer Beziehung zu Versicherern. Das zeigt, dass eine nahtlose und personalisierte Kundenbetreuung entscheidend für die Kundenbindung ist.

Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der September-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.

fünf × 4 =