Adrian Bucher über Kundenbetreuung: „Massenmailings und Standard-Newsletter haben ausgedient“
Adrian Bucher, Health Community Manager BSI und Projektleiter im SWICA-Projekt. Quelle: BSI
SWICA zählt mit rund 1,5 Mio. Versicherten und 27.000 Unternehmenskunden zu den größten Krankenversicherern in der Schweiz. Nun setzt der Versicherer neben BSI CRM nun auch die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio ein, die mit dem CRM verknüpft ist. VWheute hat darüber mit Adrian Bucher, Health Community Manager BSI und Projektleiter im SWICA-Projekt, gesprochen.
VWheute: SWICA nutzt „neben BSI CRM nun auch die Marketing-Automation-Plattform BSI Studio, die mit dem CRM verknüpft ist.“ Erklären Sie bitte den nicht-tech-firmen Lesern was das ist und was es bedeutet.
Adrian Bucher: Ein klassisches CRM ist ein Werkzeug für den Verkaufsmitarbeiter sowie den Kundendienst und konzentriert sich auf Kunden und Leads. Das CRM unterstützt wie ein Butler die Mitarbeitenden in der Kundenkommunikation, indem das System eine Historie über die klassischen Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Brief etc. – führt, die Interessen der Kunden pflegt und Up- und Cross-Selling-Chancen aufzeigt.
Dank Marketing Automation ist es möglich, viele Interaktionen mit dem Kunden personalisiert und automatisiert zu gestalten und somit die Customer Journey zu orchestrieren. Die Kunden und Interessenten werden aufgrund verschiedener Kriterien und definierter Trigger wie Geburtstag, Interaktion im Kundenportal, Wetter, Google Trends, Surfverhalten etc. durch sogenannte Stories geleitet, d.h. Marketing-, Sales- und Service-Kampagnen. Sie bekommen individualisierte Nachrichten, Angebote und Services über sämtliche Kanäle (u.a. Print, E-Mail, Telefon, SMS, WhatsApp, Social Media).
BSI Studio erweitert das CRM zu einer vollwertigen Customer Data Platform (CPD). So können selbst anonyme Kunden, Interessenten und Leads – z.B. als Besucher auf der Unternehmens-Webseite – mit dem Ziel verarbeitet werden, auch diese zu identifizieren und ihnen einen individuellen Service zu bieten – selbstverständlich immer unter Einhaltung des Datenschutzes gemäß DSGVO.
VWheute: Wie kann das helfen, um Kunden „hochpersonalisiert und 24/7“ zu betreuen?
Adrian Bucher: Massenmailings und Standard-Newsletter haben ausgedient. Jeder Kunde, jede Kundin will individuell betreut werden und relevante Inhalte sowie Services erhalten. Kunden wollen die Informationen zum richtigen Zeitpunkt auf dem für sie passenden Kanal – sei es E-Mail, SMS oder das Telefonat mit dem Kundenbetreuer – und erwarten, dass die Kommunikation auf sie individuell zugeschnitten ist, z.B. der Produktvorschlag genau zu ihrer aktuellen Lebensphase passt.
Kunden möchten außerdem zu jeder Zeit mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, unabhängig von den Öffnungszeiten. Gerade im Self-Service haben wir gesehen, dass viele das Kundenportal zu jeder Tages- und Nachtzeit nutzen. Unternehmen müssen also diesen Erwartungen gerecht werden. Mit einer Kombination aus CRM und Marketing Automation wie im Fall von SWICA kann dies gelingen, da Kampagnen und Kundenkommunikationsprozesse automatisiert werden können.
VWheute: Sie sind mit dem „BSI Studio-Story zum effizienten Anfragen-Management live“. SWICA , so der Name, verarbeitet rund um die Uhr sämtliche Web-Formular-Anfragen direkt über BSI Studio. Erklären Sie bitte, wie das funktioniert, wie lange die Implementierung dauerte und wie hoch die Kosten waren und sind?
Adrian Bucher: SWICA bietet auf ihrer Website www.swica.ch Kunden und Interessenten diverse Kontaktmöglichkeiten an. So können Privatkunden beispielsweise der Krankenversicherung Adress-, Franchisen- und Hausarztänderungen melden. Aber auch die „Kunde wirbt Kunde“-Aktion, die Teilnahme an Wettbewerben oder die Anfrage von Gesundheitsinformationen werden mittels Formularen durch BSI Studio gemanagt.
Diese Anfragen werden analysiert und je nach Thema direkt der entsprechenden Abteilung, d.h. der Regionaldirektion oder Agentur zugeordnet, und somit ohne Umwege durch diese bearbeitet. Je nach Anfrage spielt BSI Studio direkt automatisierte Antworten zurück, egal ob die Anfrage um sechs Uhr morgens oder um zwei Uhr nachts eingeht, z.B. abhängig davon, ob das System den Erfasser als Kunde oder Interessenten identifiziert hat. So werden Anfragen viel effizienter bearbeitet und der Kunde bekommt schneller eine qualifizierte Rückmeldung.
VWheute: Was versprechen Sie sich von den technischen Änderungen, welchen Einfluss hat es auf ihre Kostenstruktur?
Adrian Bucher: Ziel ist es, den Automatisierungsgrad zu erhöhen. Dafür sind aber ebenfalls noch Erweiterungen an den Backendsystemen notwendig. Die Kostenstruktur soll sich insofern ändern, als dass der Vertriebsmitarbeiter sich noch besser auf den Kunden fokussieren kann, indem die administrativen Tätigkeiten automatisiert werden.
Nicht jeder Prozess soll automatisiert durchlaufen werden, sondern er kann auch einen Triggerpunkt für ein Verkaufsgespräch darstellen. So kann eine Wohnadressänderung – handelt es sich um ein Downgrade oder ein Upgrade? – einen ganz anderen Prozess auslösen.
Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.
